呼叫中心

“难道为了推广一款套餐，要把全省电信客户逐个问一遍？”在浙江省电信公司企业信息化部副经理沈跃明心里，中国电信无论是从传统运营商向综合信息服务商转型，还是从粗放营销到精确营销的MR（营销再造）工程，突破口就是IT。

6月9日中午，红孩子信息技术有限公司CEO徐沛欣和风险投资商KPCB China基金（凯鹏华盈）的高层签署了协议，后者向红孩子投资2500万美元。举杯庆祝之际，徐沛欣颇为感慨。2004年3月创立红孩子时，徐沛欣拿着钱从供应商那里进货，所有的供应商对红孩子所采用的目录销售模式都持怀疑态度，现在却有6000多家快速消费品供应商主动给它供货，并给它

“那次太惊险了！” 回忆起1个月前大连暴风雪造成的停电事故，首创安泰人寿保险公司资讯部经理孙建光至今仍有些后怕。 3月4日，正值中国传统的元宵佳节，一场百年难遇的暴风雪“袭击”了东北三省，冲淡了节日气氛。大连是重灾区之一，当天傍晚在大风影响下，大连电网与东北电网完全断开，全城陆续开始停电、停水、停气、停暖

在此基础上发展起来的各种应用系统层出不穷，既有概念性较强、内涵丰富的MIS、SIS、ERP、EAM等系统，更有应用目标明确、实用性强的CRM、SCM、HRM、FM等系统。总之，信息系统已经成为电力企业生产和管理不可缺少的工具。

中国人寿的信息化建设是从1996年开始的，当时没有全国性的核心业务处理系统。这些年来，人寿逐步建立了自己的核心业务处理系统、会计核算和财务管理系统、精算系统、代理人管理系统、CALLCENTER系统、辅助销售系统以及办公自动化系统等。信息技术为中国人寿的迅猛发展和进入世界五百强企业的行列，特别是在2003年，为公司成功重组且寿险股份公司

网络广告正在突破“流量保证”的单一诉求，向“精准投放”大踏步迈进。从今年4月份开始，在搜狐教育频道的某些招生广告边上，悄然多了一个“免费接通企业电话”的按钮。点击这个按钮，网页便会弹出一个对话框， 只要输入你手边的座机或手机号码，点击“立即呼我”按钮，身边的电话马上就会响起，有专人通过电话提供咨询服务。这是由北京华策视通

受到政策的导向，装备制造企业的信息化建设自然也成为备受瞩目的亮点。通过调查采访中部地区有代表性的装备制造企业，记者发现，装备制造企业的信息化水平普遍高于其他类型的制造企业，它们的管理信息化、产品信息化和制造过程信息化基本已经完备，并已经完成或超越了系统集成阶段; IT已经融入企业战略层面，成为支撑业务发展的必需品。

柯达公司的总部在美国纽约，但它最为关键的数字产品研发中心却在了日本，它的OEM生产制造基地则在我国台湾，纽约总部主要负责产品管理和市场营销。

只有成本、标准、生态链等一系列问题得到解决，RFID的闸门才能顺利打开。

王阿姨最近收到一封来自清华同方的邮件，里面有一本跟家里差不多模样的服务手册，经过仔细比较，她发现旧服务手册里密密麻麻的售后电话不见了，取而代之的是一个800免费电话。打电话一问，王阿姨才发现，很多和自己一样的清华同方用户都收到了这样的邮件。原来，清华同方通过建立呼叫中心和全国统一的客服号码，正逐步回收客户服务的第一节点。

机票电子化以后，一旦网络出现故障，登机作业只得全部中断。“使用纸质机票时，离港系统出现障碍曾有应急机制，工作人员能手工给旅客办理登机手续。而机票电子化后完全是数字作业，一旦故障，引发的连锁反应人工无法控制。”在电子客票刚刚全面推广时，一位业内人士担忧地说。

随着股权分置改革、证券公司综合治理、规范上市公司行为、改善上市公司结构、推动市场创新等一系列举措的成功实施，2006年我国证券市场开始进入一个黄金发展时期。以当前可预期的从宏观到制度层面的多种影响因素判断，在中国经济持续快速增长以及人民币升值的影响下，2007年证券市场仍将延续良性发展的格局。

随着企业IT管理从两层架构向三层架构转变，以及电子商务和互联网的发展，IT服务已从附属于硬件和软件的从属地位中逐渐独立出来，成为中国增长最快的IT市场。计世资讯近日出炉的《2010中国IT服务市场展望》报告预测，未来5-10年将是中国IT服务市场发展的黄金时期。2006年中国IT服务市场规模将增至558亿元，预计2010年达到1320亿元，年平均增长率

美国威斯康星州医疗服务中心每年都会接到4百万个客户反馈电话，其中有表示感谢的，有求助的，也有很多是专门来发火的。然而，他们似乎从来没有真正倾听过这些电话，直到一年以前，他们使用了一个用来"管理愤怒"的语音分析软件。

Karen Maas是Cincinnati儿童医院医疗中心的信息主管，该医疗机构包括423个病床的医院以及一个研究中心。如果你问到该医疗中心新的IT支持服务系统，Maas会告诉你，其过去使用的呼叫中心已经变成了“服务台”。

20世纪90年代，信息革命的浪潮冲击着地球的每一个角落，对世界政治、经济、军事、科技、文化、社会产生了巨大而深刻的影响，把人类从工业社会带入了信息社会。从电信业来看，一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。

一、录音系统在呼叫中心中的应用 在通讯领域中，电话网范围已经普及到中国的各个角落成为主要的通信手段，通过电话人们可以相互沟通，传达信息，通话过程中录制有效的信息越来越得到各企事业的重视。首先是政府机构出于国家安全的原因，安全部门对一些重点监控对象的往来通信需要录音和实时监听，责任重大的政府部门及重要

一、前 言 在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅