呼叫中心

呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。

　　虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服务；Dell则更进了一步，通过呼叫中心进行电脑直销。呼叫中心在银行、保险等金融服务业中也脱颖而出，对企业实现客户化的服务、

　　每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。

不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人

我们都知道呼叫中心需要改进，问题是如何确定改进的步骤，这是你的检查表中最重要的内容。

呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。 融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

一个周末的上午，香港一位居民拔通了某比萨店的外卖热线，一位声音甜美的接线员接了他的电话，问清了他的具体需求和地址后便挂了电话。三十分钟后，这位客户就收到了外卖。这样一个看起来很简单的过程，却有它的奥妙之处：其一，这位声线甜美且说粤语的接线员并不是比萨店的员工，她只是暂时扮演比萨店的角色而已。其二，这位接线员并不是在

现代化的呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据库技术和管理科学等诸方面，已引起越来越多人的关注

呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。

田女士最近买了台新洗衣机，在电器商场留了自己的联系方式以后的第二天，厂家就给她打来了电话，并随后把洗衣机准时送到家中。看着崭新的洗衣机，田女士爱不释手，这时，又有一个电话打了过来，原来是洗衣机的售后人员询问洗衣机是否已经送达，售后部门将上门为田女士安装洗衣机。约定时间几个小时后，崭新的洗衣机就已经可以使用了，田女士不禁

近年来，呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务以每年6.5%的速度增长。美国现有7万多个呼叫中心，其员工数占全美就业人数的3%。据专家预测，未来中国呼叫中心应有100亿元的市场潜力。在发达国家，企业通常将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商经营。在美国，呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500

工行在实行分行电话银行内部托管后，被托管行可谓收益颇多。最明显的是服务客户的能力提高了。"以前，业务量比较小的分行要做好电话银行确实比较难。电话银行最少要保证四班三运转，接听率不能低于80%，客户才满意。如果不能保证这些，电话银行的存在只是表面的。"如今，工行总行电子银行中心范围内的人工坐席电话接听率已达到90%左右。

Avaya PDS可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。Avaya PDS智能外拨系统的这些优势已经在中国众多电信与银行级呼叫中心系统中得到了充分验证，成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具。

技术支持热线通常是一个抱怨热线，人们只有在遇到了问题之后才会打它，打电话的人一般都会比较沮丧和没有耐心，因此对技术支持热线分析员的最重要的要求之一就是人际交往技巧。

日前，金山软件公司成功与HOLLYCRM（合力金桥软件）公司签订呼叫中心系统改造项目协议。此次合作，HOLLYCRM（合力金桥软件公司）凭借雄厚的实力先拨头筹。这是继HOLLYCRM（合力金桥软件）成功实施用友软件公司呼叫中心系统之后，再次成功签约大型软件公司服务型呼叫中心项目。

近日，由HOLLYCRM（合力金桥软件）承建的大客户管理系统二期项目初验成功！这是自2003年HOLLYCRM（合力金桥软件）成功为山西网通实施大客户管理及一站式服务系统工程后，山西网通再次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）为其实施系统的升级，充分体现出HOLLYCRM（合力金桥软件）在电信CRM领域中的领先优势与卓越的技术实力。

　　2005年6月6日11点03分，中国股市迎来了最黑暗的一刻，上证综指跌破1000点大关，最低收于998.23点，创出8年来的最低点。看不到希望的券商和股民们开始躁动起来，发泄自己对持续熊市的不满。而此时，有一个人却很平静。 　　在北京金融街的中国银河证券有限责任公司（以下简称“银河证券”），一向对工作充满热情的信息技术中心主任王恒此时

　　假如你带着高烧的孩子到医院看病，拿着处方交费时，收费员说，“不好意思，我们的电脑系统瘫痪了，您等等吧。”你会做何感想？然而一切皆有可能。2007年6月13日，北京复兴医院因为系统升级发生故障，从早8点至晚8点仍然无法恢复。无奈之下，当天出院的病人被允许先回家，等系统好了后再来交款。

　　2001年10月，做了十几年酒店IT系统开发的邓树洪正式加入携程网，担任技术部经理。与此同时，携程网的高管层正在谋划一件大事情，并且邓树洪的职业生涯也会因此发生转折——携程网的创始人梁建章、沈南鹏和季琦打算做一个叫做“唐人”的酒店连锁品牌，找一些加盟店，利用携程网的资源做重点推广，而邓树洪会成为“唐人”创业团队的一员。

国内很多企业信息化有个明显特征：先筹集到一批资金，买好一大堆硬件，然后再来选择相应的软件系统。这是典型的传统投资思维，也是企业信息化一个大误区。