CRM

目前CRM的表现形式有两种，传统的项目型CRM和在线CRM。在线CRM越来越受到企业用户的青睐，一方面是因为在线CRM紧密和互联网结合，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到自己到底需要什么。

电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性，这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问概念。电子商务环境下，企业将真正实现“365*24”服务模式，消除时差与区域给业务往来带来阻碍，充分利用Interneit构建不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间的信息高速公路。在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有力的协助和支持。

公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，通过实施CRM，企业必须补上过去落下的“功课”，它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

CRM永远在努力让客户满意，但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗？大家好像都在瞄准中小企业市场，推出在线的CRM，也推出一些新的CRM应用，让CRM不满足于让客户满意，它已经成为更广义的信息化产品了。

数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类，它们可以具体应用到CRM中的客户群体分类分析、客户效益分类分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、客户信用分析、客户流失分析、客户的获得与保持等。

当海外市场大呼“CRM已死”时，中国CRM市场却一枝独秀，但随着中国CRM市场趋于成熟，寻找新的增长热点已经迫在眉睫。

在新的时代，随着沟通渠道的增多，并且越来越便捷，信息的获得已让位于信息的利用，如何让信息更好的在企业中流动，甚至在流动的过程中最大化的被利用。 在信息短缺的经济时代，CRM系统力求更多的获得信息，关注量能; 在信息丰富的经济时代，CRM系统则应该力求更好的利用信息，关注效能。

在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。

在知识型客户关系管理过程中，客户生命周期对企业来说非常重要，因为它直接关系到企业的客户收益和客户利润，它不仅提供了客户信息来源，也使得企业明确了为满足客户需求应注重的方面。客户生命周期为数据挖掘在客户关系管理中的应用提供了基础，数据挖掘是建立在数据仓库之上的，通过各种先进的信息技术和数理统计方法挖掘数据仓库中的潜在的、有价值的客户信息，通过运用数据挖掘，企业能把大量的客户记录变成系统的客户信息，提供给决策者，这样不仅解决了企业进行决策时遇到的信息匮乏问题，也充分发挥了企业实施KCRM的效用。

从进入21世纪以来，中国掀起了一股CRM的热潮，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业，进入应用。CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它对企业来说不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。CRM的出现是营销管理演变的自然结果。

IDC企业软体市场分析师钟翠玲指出，不景气之中，企业开拓新客源不易，產业竞争转向扩充市佔率。强化客户关系可协助降低客户流失的可能性。有趣的是，这个现象以製造业最明显；国内製造业一方面藉由强化產品维修服务、深耕既有客户。

世界的变化越来越快，同时我们被一个问题所困扰：CRM市场是不是也随着这世界而不断变化，有没有新的理念和观点在促进着市场进一步的发展变化。

“一对一”客户关系管理模式在网络化、集成化和客户信息分析等方面开始有越来越多的需求，为了提高客户访问能力和客户响应能力，把海量、分散的客户原始数据转换为分析型数据，从中挖掘分析出客户知识，据此制定客户策略以提升客户满意度，需要与企业资源计划ERP进行协同。

Google发布了一款基于Web的软件Google Wave，它的关键词是“沟通”和“协作”。以往Google发布的软件产品都会对个人消费者市场的其他软件产生一定的引领性作用，而这次Google Wave的推出，有论者认为，“如果e-mail出现在2009年，它就应该是Wave的形态”，将之视为Google在企业级产品市场的一个布局。

今年5月底，Google发布了一款基于Web的软件Google Wave，它的关键词是“沟通”和“协作”。以往Google发布的软件产品都会对个人消费者市场的其他软件产生一定的引领性作用......

在企业营销活动中，客户关系管理(CRM)是一种非常重要的战略，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。下面重点围绕客户的价值来分析客户的类型，并研究企业针对不同客户类型的定制化服务策略。

企业若想实现销售自动化，可以依靠CRM来实现。CRM不是一个软件程序，是一个长期的、涵盖多个方面的客户关系管理系统。尤其是对开拓新市场的客户，管理者可以拥有丰富的客户来源，大大提高工作效率。

2009年11月17日，八百客（800app.com）在北京召开主题为“企业动态成长成功之道”的云计算解决方案交流会。活动现场，记者注意到随处可见这样的宣传画：蓝色背景上白色云朵，“管理软件”上一个大大的禁止符号。不禁让记者想起Salesforce.com。

现代企业的内外环境已经发生或正在发生着巨大的变化，网络经济、经济全球化的飞速发展导致市场竞争日趋激烈；技术进步、人类生活方式的变化致使产品生命周期越来越短......