CRM

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。

颈复康药业在经过几年的高速发展后，已经逐步形成了遍布全国的行销机构;经过近年对整个渠道架构的调整，全国已初步形成一级经销商、二级经销商到核心终端的三级的渠道结构。但随着整个营销体系的膨胀，同时缺少相应的营销信息系统的支持，总部无法准确的掌控各个办事处、各级经销商的准确的销售数据，形成了办事处、业务代表、经销商各自为政的现象，整个市场上窜货现象非常严重，价格体系混乱。由于缺少有效的渠道营销数据，难以对经销商做有效的绩效，企业没有市场的准确数据，企业管理者无法准确的了解市场，了解营销渠道的信息，产销协调也难于做到协调。

CRM可以充分利用数据仓库的存储能力、分析能力以及帮助决策能力来制定市场策略、产生市场机会，并通过销售和服务等部门与客户进行交流，从而达到提高企业利润的目的。

由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：1)基础应用层(如OA、财务管理信息化)、2)综合应用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、3)全面应用层(如ERP、ERP+CRM)。可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。

随着信息化的普及，客户关系管理软件（CRM）作为当前企业CIO选择的重要管理软件之一及服务市场的正在迅速的状大。但CRM市场的未来前景正在发生巨大的变化。

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

日前，SAP、微软、Salesforce、八百客等CRM厂商，都已不约而同地为2010年的新产品做市场宣传。目前，CRM市场2010年将展开新一轮企业软件供应商之战。

市场营销经历了近一个世纪的发展，营销观念也先后经历了生产和产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等几个阶段，至今各种新型营销理论仍屡冉不穷。

现在的软件和服务业，已经刮起了一阵阵飓风，无论是大型的软件厂商，还是中型或小型的软件厂商，都在摩拳擦掌要在SaaS模式上分一块蛋糕，在厂商的推动下，一些媒体也加入助阵，为SaaS起到推波助澜的作用。不过他们在谈到SaaS好处的同时，完全忽略了对中小企业带来的巨大隐患。当然，也有类似GBoss软件厂商，反SaaS其道而行之，且看专家告诉您SaaS模式的3大隐患。

随着网络技术的发展和市场经济模式的改变，企业面临机遇的同时也经历着更多的挑战。ERP(企业资源计划)与CRM(客户关系管理)就是为适应这一过程而兴起的管理理念，它们从不同角度推进企业信息化的发展，提高企业的运作效率，进而提升企业的竞争力。

客户关系管理（CRM）系统里面全是对公司来说最宝贵的数据。但是，通常CRM系统并非外部黑客觊觎的首要目标，为什么它应该是信息泄漏防护/数据丢失防护（ILP/DLP）系统需要保护的首要对象呢？

全球经济疲软已将CRM的作用推到了最前线，企业不得不加大在销售上的投入力度，以求挖掘出更多潜在客户，或从现有客户身上找出更多销售机会。CRM平台俨然已成为销售和客户管理流程的一个主要部分，然而，无论你将CRM部署在什么地方(例如销售、市场或客户服务部门)，CRM系统的可用性始终都是第一核心原则。

客户关系管理就是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。基于现代通信技术，通过整合传统的组织、供应链、企业资源，使企业的整个业务围绕客户需求进行，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户双赢的目的。简言之，客户关系管理的核心是客户，基础是技术，本质是企业和客户互动，目标是企业价值和客户价值增值。

CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。

以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具，如果去给CRM软件系统做一个分类，有三种方法：

在前几年，企业在实施CRM项目的时候，还不习惯利用套装的CRM软件。他们更喜欢找一个专业的软件公司为自己进行定制开发。有权威部门在07年底做过一个调查，在现有的使用CRM软件的企业中，有49%左右的客户其采用的CRM软件是定制开发的。而在08年底做的调查中，这个比例下降到了40%。

相比预置型CRM套装，托管型CRM解决方案在设定上所花费的时间更少。托管服务商已替你完成了大部分的工作，客户不需要自行采购或配置服务器，并且可以通过简单地鼠标点击来完成自己喜欢的设定，甚至，托管服务商还能替公司上传数据。

　　最关键的是CRM软件还不便宜，少则几万，多则几十万的投入，这更加让老板们没有了“胃口”，不过在线的CRM的崛起，让老板们尝到了SaaS(通俗说就是：在线租用企业软件)模式的甜头，更多企业成为SaaS的受益者。

SaaS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项目风险上确实有其独到的优势。但是，如果现在硬要在CRM软件上强加SaaS思想的话，笔者认为火候还不到。根据笔者的经验，现在想集成SaaS与CRM两种应用的话，至少在以下几个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。

　　安琪酵母从1997年开始信息化建设，历经会计电算化、财务管理软件、ERP系统等阶段，2004年，安琪酵母开始实施SAP ERP系统,经历四期的实施，目前已形成良好的管理信息化环境。