CRM

提起微软的CRM产品，最先想到的是CRM 4.0。除了字面理解上的客户关系管理系统外，微软也赋予这款产品“应用开发平台”的角色，并给它一个新名字——XRM。XRM到底是什么东西？它能用来做什么？这些问题都在今天这节“微软新一代的关系管理系统”课程上得到答案。

“软件设计是一定要有灵魂的，否则，软件就会变得越来越复杂，通过最近几年的反复摸索，我有一种很强烈的感觉——我们已经找到中小企业管理软件的'魂'。

将客户互动工具与自助服务相结合，更加有利于企业CRM活动的展开......

软件即服务（SaaS）应用程序的出发点是：与应用程序有关的一切都在云中，所以数据的维护、冗余和恢复均由SaaS提供商负责。但实际情况比较复杂，所以部署的大型SaaS环境中出现了值得关注的微妙之处。虽然本文关注的是Salesforce.com的应用程序，但汲取的经验教训可以运用于几乎任何SaaS提供商。

CRM系统有着不同程度的安全和权限管理级别，但所有重要的CRM方案（无论是部署在客户内部，还是部署在提供商的云环境）都有细粒度的安全级别，因为数据很重要，必须认真加以控制。CRM用户、尤其是销售部门的用户很快会发现，如果使用平常的用户级别来访问数据，自己无法进行一些改动，以便达到自己的要求。所以，他们会给出一个貌似充足的理由，解释为什么需要系统管理员权限；而且他们往往会如愿以偿，被授予CRM系统的超级用户权限

任何大型软件项目都很容易受到需求变更的影响。导致范围变更的常见原因有，项目估计失误，新的需求不断添加，预算严重超支。那么，有什么具体办法可以减小CRM系统因需求变更所带来的影响呢？

客户关系管理（CRM）产品问世已有二十多年，而SaaS厂商销售CRM套件也有近十个年头了。尽管客户们对CRM已是相当熟悉，但令人吃惊的是，客户们对CRM仍然存在相当大的误区。本文给出的忠告适用于任何CRM系统，但我们还是重点介绍了像Salesforce CRM这些特定的SaaS系统。

Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。Forrester的分析师Band与Marston表示，凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。在报告中，Band与Marston与来自各大公司、厂商总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略。

任何一家公司的后台系统需要许多不同层软件。像电子邮件和基本网站这些必要的部分是运行起来相对简单的。最困难的任务就是提供下列这种软件：充当公司业务的核心、处理所有大大小小的最基本的细节；以及让客户支付发票金额、确保银行账户里面有足够现金来付工资。

东经的经验得到工信部杨学山副部长的充分肯定，那么民营在信息化的道路上经历哪些不为人知的秘密？今天我们将陆续推出《和谐生产方式》系列，近距离的聆听东经信息化从选型到实施、到最后如何探索出一条符合自已的新型工业模式。首先推出和谐生产方式之企业的个性化需求 仅有CRM仍不够。

在会计系统或企业资源规划（ERP）系统中，大部分数据必须正确无误，就是这么回事。要是发票、应收账款、在制品编号和电子计算机辅助设计（ECAD）文件只是“最准确的猜测”，肯定会有人因而丢掉饭碗，CIO也会坐立不安。

【IT168 专稿】在企业中信息化管理手段已经是企业离不开的一种管理方式。但是随着信息化管理的深入，企业也凭空增添了不少困扰。项目集成就是其中之一，前不久，笔者就接到过客户的求助电话。这家客户上了ERP系统与CRM系统，但是这连个信息化管理系统各自为政，使用起来非常的不方便。现在用户想将他们进行集成，让笔者给他们出谋划策。笔者了解了相关的情况后，对他们企业ERP系统与CRM系统的联姻提出了如下的建议。

总是有人问我，CRM谁最好?我总是无语。不知道如何回答这个问题，结合多年和企业的摸爬滚打，我谈一些CRM观点......

CRM(客户关系管理软件)的出现，本质上是为了改善企业营销管理水平、提高竞争效率，然而种种原因，部分CRM产品非但没有产生预期效果，不能提高企业管理效率，反而使之降低，并耗费了用户单位的财力、人力和时间成本。

笔者认为，CRM项目跟其他的项目需要集成的话，主要在于规划阶段。笔者也曾负责过几个CRM软件跟其他软件集成的项目。只要在前期规划的时候，若就能够考虑这个问题的话，则后续项目集成难度就不会很大。

CRM系统的十大鸡肋功能：离线模式；缺省报表模板；客服代表脚本功能； 销售流程脚本功能；定价模块；PBX集成；报表引擎；缺省数据库模板；缺省地址档；缺省可用性。

为什么有如此多的CRM实施抵达不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰当的变革管理。企业必须对那些真正使用CRM系统的人给予足够的重视。

本文从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长阶段中小企业的特点对中小企业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这些不同应用需求提出了相应的CRM应用模式。

一直以来，CRM都是侧重于收集大量信息，加上辅助工具来分析客户行为，支持坐席做出有效决策。时至今日，在CRM系统的数据收集流程上已历经了几代的改善与提升，用户桌面上所展现的信息越来越繁多，同时需要录入的数据栏目也越来越多。在许多公司，使用CRM已成为一种强制要求，但却忽略了满足用户体验本身。随着网络平台作用的举足轻重，寻找新的方法去收集、分配客户智能已是当务之急。

标杆管理是一种必备的商店管理手段。通过前三个标杆，我们可以增加销售额和顾客的满意度，通过后三个标杆我们可以提高业绩。合理运用这六个标杆，你就成为一个出色的零售商了!