案例

在困难时期，制造商更加重视它们的成本控制。制造商现在对它们所花费的每一分钱都要进行评估，看看是否值得。通过严格的成本控制后，确实可以节约上百万的资金，但是在生产支出中仍然存在一些盲点，这些盲点处理好仍然可以再节约上千万的资金。这就是经常被制造商们所忽略的营销。

现在不少企业在CRM系统领域，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素制约，仅在一定范围内得到了有限的应用。这是因为尽管CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在CRM市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给CRM管理经验有限的企业，无疑是一种冒险行为。

客户关系管理（CRM）在初期是偏重流程的，我们可以称之为流程型CRM。所谓流程型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。无论是销售自动化（SFA）也好，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀（Interactive Customer Care）也好，都比较注重流程的管理，例如销

电子商务的发展为从事在线商业活动的公司，不论是批发商还是零售商都提供了新的发展机遇 。新技术的采用提高了效率，改进了商业活动的自动供应连锁服务，也为用户们在多个商家之间做出选择提供了方便。

随着市场竞争的激烈，很多企业都意识到了以客户为中心才是企业生存盈利的基本，因此很多的企业尝试着建置客户关系管理系统（CRM）。但是，很多人说推展CRM项目失败的多，成功的少，为什么？以下有两个经验，可以让大家有进一步的认识。

如果说运营与协作是企业的臂膀，那么分析型CRM（Analytical CRM ）就是企业的大脑，它能够建立全面的客户信息体系并通过一切可能的渠道与客户进行持续性的沟通，从而为企业赢得更大的竞争优势。

客户已经成为几乎所有企业关注的焦点，如何更好地满足客户的需求，保持原有客户，并开拓新的客户已经成为企业需要迫切解决的问题。CRM作为解决这些问题的有效方法，越来越受到众多IT 厂商的青睐。我们都知道NCR TeraData是著名的数据仓库解决方案，那么，它与CRM有什么密切的关系呢？在日前举行的2001年Teradata数据仓库大会上，记者有幸采访

在如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：如建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，很多公司在这方面的收效却不大。据最近的一项调查研究表明：至少三分之二的客户关系管理（CRM）项目以失败而告终。问题的症结是：很多公司只是将网络技术看作是降低成

如果在20世纪80年代初，有人拿着比基尼在大街上叫卖，相信非但卖不出去，恐怕还会被当做卖色情用品给“教育”一番。在满大街穿蓝色中山装、扣风纪扣的环境里，比基尼简直可算是洪水猛兽。然而时过境迁，今天人们再在大街上看到花花绿绿的比基尼已不是什么西洋景了。

如今号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致分来，至少有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关等各种类型的企业，有的寻呼公司也摇头一变成为CRM服务提供商。

2001年版《CRM自动化指南》评出了全美最具影响的15家CRM厂商，今年2月，应Selling Power杂志之邀，这15家企业齐聚芝加哥，探讨了CRM的相关问题。

融资、兼并、上市，当关于企业的那些外部花活被炒得如火如荼的时候，我们的经销商们，也应当把目光更多地投向业务流程管理上，经销商不是．com，做电子商务从内部做起，拿到的好处更实在。供销商和经销商的联盟正在悄然变化，品牌和分销渠道等等成为商务最终能否成功的关键。

CRM解决方案能改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期，涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道。那么，在寻找“完善”的CRM软件包时，究竟有些什么可供选择呢？哪些供应商该列入可选择范围呢？

有人说，IT离不开热点，有了B2B、B2C，又火了.com；物流高温未退，CRM又汹涌澎湃，概念一个接一个，弄得大家象小脚老太太，想赶也赶不上。真的是“概念”把人搞蒙了？其实，对于大多数人来说，解释概念没有意义，解释需求才是根本。

中国石油天然气集团公司的“生产运行管理系统”系统是一个地域上覆盖了中国石油十大油田，业务领域涵盖了物理勘探、钻井工程、测井、录井、试油和井下作业等专业应用的信息管理系统。在这个项目中，我们选择了SOA（service-oriented architecture）作为项目架构设计的指导思想，根据项目实际情况，在业务需求分析、宏观设计阶段和详细设计阶段，

我们都知道呼叫中心需要改进，问题是如何确定改进的步骤，这是你的检查表中最重要的内容。

呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。 融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

AMTeam.org消息：Unishippers是一家被授予特权的提供全面的、个性化的海运服务的公司。目前该公司计划部署Siebel的伙伴关系管理（PRM）和Siebel Analytics，来帮助它们更有效的提高服务质量，并增加相应的收入。

"服务转型"是当今IT行业的一个流行语。伴随着新经济环境的成熟，IT行业终于想服务领域过度。而在这样的条件下，企业的发展也开始走上一个成熟而稳健的道路。而这一切则离不开大环境的影响。企业与品牌是永远不可分割的两部分，而如何打造企业的品牌战略也是企业管理者为之苦恼的因素之一。伴随着CRM的不断成熟，打造企业品牌战略成为了CRM另

CRM的核心是“以客户为中心”。可有人说CRM的应用致使企业在一段时间内，非但没有增加赢利反而降低了利润。那么，应用CRM所带来的增强客户服务质量的结果，是否仅仅意味着增加“客户喜悦”？CRM原本就是一个赔本的买卖？其中的关键问题是什么？