案例

CRM在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用？我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。

广智科图软件有限公司是一家专注于图书行业信息化的专业公司，公司总部在广州，下设北京分公司、武汉办事处。从业7年来，广智专注于图书行业的软件开发，形成了覆盖出版社、批发商、连锁书店、独立书店、邮购书店的系列产品体系，“广智图书软件”成为国内书业最著名的管理软件品牌，现有用户2300多家，遍布全国200多个城市和地区。

虽说现在国内的CRM厂商是越来越多，但是CRM厂商的日子好象过得都还算滋润，他们定位分明，互不打扰，各自寻找着自己的生存空间，但是“没有竞争”的状况恰恰说明CRM市场的不成熟，不过对于想搞点名堂出来的中国的CRM厂商来说，他们还将继续炒CRM，创智集团总裁丁亮认为“厂商多、市场竞争激烈、价格趋向平稳”将是CRM市场成熟的标志。

传统的CRM因为厂商所站的角度不同而有不同的定义, 大致可以分为四种类型:

CRM是客户关系管理，DRP是分销管理，二者虽然同属于管理软件体系，但是各自的侧重点不同，管理目标和价值应用点不同，所以企业因为不同环境不同阶段对其的需求也有所不同。

证券市场去年以来发生了很大的变化，最明显的特征就是市场竞争日益加剧；进入WTO后，外资证券机构的进入带来很大的挑战，同时内资机构的竞争也空前激烈。这一形势会逼迫内资机构考虑全方位竞争的问题。

分析师认为在以后的几年中，公司在CRM解决方案上的支出将达到好几十亿美元。同样资深的专家也告诉我们CRM相关项目的失败率居高不下，在80%左右。然而企业仍然对CRM情有独钟，在CRM投入了大量的资金和时间。

总引：你将如何看待一个拒绝衡量其价值的公司？又如何看待一个不关心其最重要商业资产价值的公司呢？公司最重要的资产就是客户基础。如果投资建立客户关系，哪些客户是值得保留的？哪些客户可能产生更大的生命价值（即：利润）？

CRM（客户关系管理）已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢？业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理 (Customer asset management) 或客户互动管理 (Customer interact

公司评价客户的理由是显然的。为了更有效的管理我们的客户关系，我们必须对CRM进行评价。有评价，就有不足；有不足，就有改善；有改善，就有发展。过去有很长一段企业使用传统的工具（例如三大报表：利润损益表、财务状况变动表、现金流量表）来对财务进行业绩评价。这些评价体系存在许多局限，比如它们只能评价过去的活动。Kaplan和Norton创建

领先指标评价可以成为未来财务绩效的预警器。许多公司都期望CRM系统能够提供正确的指标，使得企业能够不断适应变化的环境。在这里我们主要讨论两种比较领先的指标：平衡积分卡和知识管理。

正如前面所讨论的，一个公司如何评价它的CRM活动，主要取决于“谁做评价”，以及“什么活动需要被评价”。以下是通常的CRM评价内容，主要包括四大方面：

由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。

2 CRM:表面看看差不多，国内客户管理、销售管理等都有（表面看），可一用就知道表面是假象，我只能遗憾的说国内CRM只能称作SFA或者OA系统。

时代集团公司成立于1984年，其主要产品涉及检测仪器、焊接设备、低压无功补偿装置等六大类。公司在国内有22家销售型分公司，在美国、荷兰设有两家分支机构，是行业内占重要地位的成熟高新技术企业。这家企业通过IT手段带动发展的思路清晰，有一些值得借鉴的地方——

不同企业或同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用有不同的要求，表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场CRM软件产品类型，大体分为四类：呼叫中心Call　Center、分析型CRM、销售能力自动化SFA和大型企业CRM。对于企业家而言，当你认识到CRM的力量后，还必须学会从中选择适合自己的类型，否则不是以失败告终，就是浪费过多的资金

企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM 、壳牌等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。企业文化作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范，会为企业的经营发展带来直接影响。国外许多大

近年来，客户关系管理（CRM）成为企业的热点主题。但是许多公司对其实施的结果并不满意。最新的研究调查表明55%-70%的企业的CRM投资并没有达到预期的回报。CRM的使命在于：为企业建立“以客户为中心”的模式，但实施结果令实施团队和企业感到失望。结果的产生是有很多因素造成的。以下我们将从实施团队本身来阐述他们在实施应当具备的能力，以

如今许多公司发现，面向服务的架构（SOA）让自己能够把客户联络基础设施与用来在整个公司管理客户关系的数据、工作流程和业务流程紧密地结合起来。

你清楚你的客户吗？企业要想立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。目前，企业最重要资源：客户，如何将其市场信息、销售信息和服务信息进行整合是企业在目前激烈竞争环境下面临的首要问题。