案例

　　在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错；但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。

　　CRM的成功率为什么会这么低?那些被CRM技术冲昏头脑的公司,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。技术相当重要，是CRM成功实施不可或缺的一个部分，而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称为“4P”。

在当今全球化竞争日益激烈的经济环境下，一个企业的生存和发展，关键在于是否能为不同的客户的需求作出快速反应和正确决策，提供优质的服务和产品满足并引导客户的需求。为了从千头万绪的信息中找到客户真正的需求，商务智能是不可缺少的工具。

　　青岛石化检修安装工程公司，是面向石油化工生产企业提供专业化生产装置的维护、维修服务，专业的工程建设、安装、施工企业;能够独立承担石油化工生产装置的维护、维修，转动设备、电气设备、仪表等的安装施工与维护;以及锅炉检修、管道安装、防腐保温的施工;同时经营网络工程设计、设备租赁等业务。

　　可以用手机短信查询客户和联系人，只需要输入功能代码如：khcx(客户查询)和名称如：中国网通。北京商能CRM系统就能够实现模糊查询，一旦搜索到就会回复地址、电话、传真等信息。

　　要想使CRM项目成功，你需要可用于任何业务项目的详细的规划和可靠的管理。这并不那么直接。CRM已经有在准时的和按照预算实现存在风险和困难的声誉，在规划这种棘手的项目时经验是不可替代的。

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。作为现代企业经营管理的重要武器，CRM在提升企业整体竞争能力，特别是锻造核心竞争力方面，具有不可替代的作用。尽管许多企业已经或正在实施CRM，但总体来看，效果并不理想。运用ISO9000族标准可以使公司的质量管理逐步迈

　　可以结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析，可以从多个数据库中抓取并形成复杂的data cube。在此基础上，我们可以分析某类客户的消费行为，例如:电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征;年龄在30岁左右，月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点;是否周末的长途漫游消

　　最近一段时间，开源软件在软件市场上好像显得很活跃。开源的CRM软件也想在CRM市场上，分得一杯羹。但笔者认为，这没有他们想的那么容易——开源Linux系统在操作系统上取得的成功，不一定在开源的CRM市场上能够重演。

　　人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定着整个CRM项目的走向和成败。其中选型，意味着产品、供应商和服务商以及它们联合提供的解决方案的整体方向和技术实现特点的确

通过认真的技术分析和长期严格的测试．PICC最终选用了Secure Computing公司IronMail邮件安全网关产品，IronMail除了实现入侵防御、防病毒、防恶意代码、防垃圾邮件等常见功能外，还可以在一台设备上实现对邮件的双向过滤，并通过专利的TrustedSource－全球互联网信誉评分体系，实现对未知威胁或攻击的过滤功能。

企业在进行信息系统建设的时候，面对市场上眼花缭乱的软硬件产品和系统集成商的解决方案与承诺，如何将网络构建、硬件选型、软件应用、数据库等各类系统一揽子有机地集成在一起，要想成功，绝非易事。要达到企业自身的需求和目标，全面而系统地优选先进的技术和产品，完成信息系统软硬件配置，取得满意的实际应用的效果，这不仅是系统集成商

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"

对于企业集团来说，无论是集团总部本身还是处于不同层次的成员公司，它们都有着共同的理财目标，即股东财富的最大化。因为公司是出资人的公司，公司的目标就是出资人的利益目标即股东财富最大化。

　　在我4年多的客户关系管理(CRM)实践中，客户提出的问题往往十分现实:“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管?”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。

企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM 、壳牌等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。企业文化作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范，会为企业的经营发展带来直接影响。国外许多大公司

在我们上面所提到的营销模式下，企业经营的出发点在于，抓住和把握客户需求所带来市场机会。这样，企业经营的实质上是，企业利用内部可控因素（企业的产品、价格、分销和促销决策），对外部不可控因素作出积极的动态反应，在满足客户需求的条件下，提高产品和服务的销售额，创造利润。

CRM在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用？我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。

编者按：CTI很大，大到构成跨计算机和电话领域的任何东西均可被视为CTI。把电信与计算机结合起来，使我们能够更有效地工作和生活的东西可被视为CTI；计算机充当通信中介的任何地方都可以看做是CTI的领域。CTI是许多工作目标的实现平台，它是一项业已成为一种系统并提供一种解决方案的技术。CTI在国外发展较早，市场很大，最广为人知的CTI应用—

CTI技术包含若干内容，但就当前而言IP电话和呼叫中心成为两大主要应用。IP电话方面，就IP设备和开发供应商而言，能与中国电信等三家通信运营商谈判并出售它们产品的公司为数不多，因此作为企业在IP电话方面卷入的程度和人数屈指可数。而呼叫中心（CallCenter）不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而采用呼叫中心的企业、商厦、医