案例

为了解员工的工作绩效、提高呼叫中心的工作效率并对客户服务进行改善，欧美企业绝大部分呼叫中心都会采用某种员工电子监控系统。美国的企业通常对每一位呼叫中心的服务人员进行监督，从服务数量（如接听电话数量、接听间隔时间等）与质量（通过监听确定员工的服务水平）两方面评估员工的工作表现。

面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？中国春兰集团提出了“大服务”战略。什么是大服务？怎样实施大服务？本刊专题编辑 Jack Yan带着这一连串疑问到春兰电器集团作了调研，并对春兰集团高级运行副总裁、春兰电器

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

客户关系管理（CRM）函盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

这两年，CRM（客户关系管理）已经成为了一个非常热门的词汇。对于这一概念的理解，目前业界并没有一个统一的标准。CRM解决方案的理念领导者之一，SAP公司全球执行董事曾彼得博士（Dr. Peter Zencke）指出：“尽管人们对CRM的认识各不相同，但是有一点显而易见，不容置疑，那就是CRM决不仅仅是技术。它更主要是一种管理模式，因为企业的业务运营

从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。

当顾客不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果顾客拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。投诉的顾客仍给予企业以弥补的机会，他们极可能下次还会来买。因此，投诉的顾客对企业是个宝。

“处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么

你肯定已经清楚地认识到，直接贴近顾客是信息时代企业竞争的关键。那么如何留住顾客，与顾客建立最有效的关系呢？戴尔电脑公司最著名的一点就是其出色的顾客关系。在本文中，公司总裁Michael Dell和你分享了戴尔电脑公司如何充分利用自己的独特优势来服务顾客的一些卓见。

“经常使用我们服务的顾客不会收到提醒通知”该换油了，彭斯解释道，“但如果顾客超过113天（这个数字已经过我们多次验证，是该换油的时候了）没有再次使用我们的服务，一般情况下电脑会自动打出一份提醒通知。”

屏幕上的教练总是一副威风凛凛的样子，而且总是男人。只见他满怀自信地跨过比赛场地，拍着手给他的明星队员鼓劲："上！给他们露手绝活。"然后又对另一队员热情洋溢地鼓舞一番："我知道你可以做得更好，用心点！孩子，拿出点勇气来！"。

从系统的集成的具体事例当中去研究、参考是评价一个客户关系管理系统的集成最好的办法，这也是在供应环节上（如：制造商、发行商、批发商和零售商）和商务模式中最恰当的一个步骤（如：B2B、B2C和B2B2C）。这种方法应该能够成为评价一个企业产业经验的一个不错的手段。拥有大量的产业经验将对正确选择软件包，并对其加以执行这一过程产生直接的

计划执行后的维护与支持。在运行了用户交流中心和数据库市场解决办法之后，硬件的频繁调整是必须的。在用户交流中心，由于面临着用户对产品不满意的危险，使系统的集成提供的服务多层次化、快速化、及时化就成为当务之急。说到数据库市场的解决办法，系统的集成保持着相当一部分原始的或者被修改过的数据库结构，对其进行确认很重要。这也是一些

在前面的几篇文章中，我们分别探讨了CRM（客户关系管理）对企业文化的影响、宏观电子商务与CRM的联系与区别、CRM的设计从何开始以及呼叫中心在一个整合的CRM应用中的角色等话题，在本系列的最后，我们再来看看CRM的难点也是重点的部分：CRM与ERP（企业后台资源数据库）的整合。

Anastasie Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员，有一天她到加纳的Accra市参加一个会议。由于到得很早，她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心，而是将车停在效外的一个车库，并租了一辆出租车三个小时前去购物。

在客户关系管理这个方面，尤其是B2B的客户关系管理，很多公司把Customer Intelligence和客户数据混淆在一起。每个公司都必须重视客户数据以支持CRM。但是根据Aberdeen 集团的研究员Harry Watkins的说法，“问题的侧重点在于它在本质上具有历史的延续性和落后的外在---如同观察油轮运转以操纵油轮。把Customer Intelligence和客户数据混淆在一起

如果实施得当，CRM能在促进客户满意度、生成潜在客户、增加盈利、缩减运营成本等方面为你带来显著的回报。 成功实施CRM的方法有很多， 只要你规避了以下五种常见错误：

当今企业努力重整用来回应顾客的流程时，越来越多地面临着彻底变革的挑战。企业声称要尽心尽力去满足、甚至超过顾客的期望，并不难。但要改组企业，让各级各部门的员工都能一反过去的方式做事却相当不易。

客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关CRM的内容。各种媒体都报道了CRM市场前景十分看好，但同时也更加理性的说明了目前实施CRM的成功率很低，同时也分析了在目前的条件下应用CRM的种种障碍。

畅销书The Customer-Centered Company（顾客为中心的企业）一书的作者Richard C. Whiteley（怀特利）认为，成功的企业组织都是以顾客为中心。他们创造了新的经营方式，使它们彻底改变了与顾客的关系并获得了巨大的利润增长。