案例

如果你想去改变可能发生的事情，你必须首先使变化发生。我们经常举行脑力激荡讨论。大家可以畅所欲言，互通有无，从而为自己谋求更好的发展，不只是为了对付我们的竞争对手，也针对我们自己。

年初，呼叫中心突然在中国“热”起来，有人预测2000年将是中国的“呼叫中心年”(客户服务呼叫)，为什么呢?理由很简单，在美国 Internet的发展已从单纯地靠信息服务，靠锁住注意力争广告的阶段，进入到在Internet上直接进行交易、完成电子商务的阶段。

越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？

这三个字母的含义正处在激烈的争论中。对于一些人来说，CRM只是连接市场营销与IT行业之间的一个桥梁：CRM因此具备激活IT业销售和服务的功能。对于另外一些人来说，它正好瞄准1- to-1通信市场。

呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。

传统的CRM在功能上，各自分别解决了一部分的企业需求，但是它们也造成了Internet时代CRM推广的困难：成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态、缺乏整合的人才。

很长一段时间，我一直想得到下面这个问题的答案：如果我是企业的领导人，为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展，我该怎么做？这应该是企业经营哲学的问题，超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已，读了很多的东西，还是找不到问题的思路。很是痛苦。

上周二，我想订阅一些杂志期刊，就向行政主管询问。热心的行政主管告诉我说，拨打185就有这项服务。真的这么方便？我决定试一试。（注意，按照CRM“客户”状态划分来说，这时我已经从一名一般的“有需求者”成为了“潜在客户”，多么珍贵！）

和邻家商店，或鼠标轻点就可以访问的网上商店相比，你的商店有什么出众的地方？其实区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历。

最近，因为大量的垃圾邮件引起的西方ＩＳＰ屏蔽中国邮件服务器的问题引起了人们的广泛关注。有人担心，西方ＩＳＰ的屏蔽行为将会在中西方网络沟通方面建起一座新的长城，“极有可能最终彻底切断东西方的电子邮件传送。”然后，信息产业部有官员出来澄清说：这是不可能的！

美国的州政府向来给人留下“服务差”的印象，这种印象一直延续了有200多年了。现在，一些州政府的CIO们正尝试借助CRM来加以改变。

新兴的电子邮件技术使企业能快速高效地处理顾客服务中的种种问题，把顾客的各种要求转给有关部门或人员。在某些情况下，这种新兴技术甚至可以对顾客提出的问题进行自动应答。

英语中的顾客（Customer）一词和定制（Customize）一样都源于英语词根Custom（定制的），这并非偶然。众所周知，人们认为专门满足个人需求的那些商品最有价值。

随着中国成功地加入世贸组织，企业的经营环境正在发生巨大的变化。企业的目标必须要重新定位，经营活动必须要更加紧凑，管理层必须要重新评估全球经济市场，转变策略来把握价值链的关键环节。

根据Pivotal软件的研究，80%以上的中等规模公司声称CRM软件太昂贵了，而且也很费时，还难以实施。

这两年，CRM（客户关系管理）已经成为了一个非常热门的词汇。对于这一概念的理解，目前业界并没有一个统一的标准。CRM解决方案的理念领导者之一，SAP公司全球执行董事曾彼得博士（Dr. Peter Zencke）指出：“尽管人们对CRM的认识各不相同，但是有一点显而易见，不容置疑，那就是CRM决不仅仅是技术。它更主要是一种管理模式，因为企业的业务运营

所谓网络数据库营销是指在网络系统内营销者建立、维持和利用顾客数据库和其它数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。作为一个过程，网络数据库营销应包括建立数据库、维持数据库和利用数据库这三个基本步骤。

CRM(Customer Re1ationship Management)，中文译为客户关系管理。自去年下半年以来，CRM以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的公关营销理念。

随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM公关营销”理念正逐渐形成，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

　　每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。