案例

我们在今年3月份开始用一个月的时间，对CRM的市场需求进行了一次调查，调查的主要在“中国营销传播网”上进行，考虑到这个网站在营销界的卓越地位，同时在3月，这个网站在全国大报上的广告投放量不少于10次，所以我们认为这次调查可以比较准确地反应目前市场上特别是与CRM直接相关的营销界人士对CRM的看法。

毫无疑问多渠道联系中心已经驶入了发展快速路。基于互联网协议的电话交换机、实时网络聊天、自动电子邮件、语音识别，所有这些技术都将为公司与客户的交流带来多样的手段。

企业花了辛辛苦苦挣来的几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时原先的热度陡然下降。原因就是最终企业发现还必须付出看起来不太必要的代价：把CRM完整地融入到工作中去。

一个周末的上午，香港一位居民拔通了某比萨店的外卖热线，一位声音甜美的接线员接了他的电话，问清了他的具体需求和地址后便挂了电话。三十分钟后，这位客户就收到了外卖。这样一个看起来很简单的过程，却有它的奥妙之处：其一，这位声线甜美且说粤语的接线员并不是比萨店的员工，她只是暂时扮演比萨店的角色而已。其二，这位接线员并不是在

CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头

梦想照进现实 一部待续的创业“舞曲”

美国资深营销专家认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。忠诚的客户是企业巨大的财富，企业80％的利润是由20％的忠诚客户创造的。优异的质量、优惠的价格、优质的服务是维系客户的根本所在。积极开展客户关系管理是巩固客户忠诚度的有效手段。

现代化的呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据库技术和管理科学等诸方面，已引起越来越多人的关注

不同企业或同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用有不同的要求，表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场CRM软件产品类型，大体分为四类：呼叫中心CallCenter、分析型CRM、销售能力自动化SFA和大型企业CRM。对于企业家而言，当你认识到CRM的力量后，还必须学会从中选择适合自己的类型，否则不是以失败告终，就是浪费过多的资金。

当被问到为什么如此多的公司会超限度实施他们的CRM项目预算时，Gartner的研究总监Beth Eisenfeld半开玩笑地说首先是因为它们并没有真正的一个项目预算。

BBS热点话题精选：以客户为中心的企业中，CRM是企业的全部

市场经济的发展，要求企业对市场的变化情况有较快的反应能力。就像人体一样，要对外界情况的变化，及时做出反应，才能避免各种伤害。做出快速反应，人是依靠自己的神经系统来完成，企业则需要依靠“数字神经系统”。

为了进一步证实需要全面管理本公司的数据，并利用这些数据获得战略优势，也许你三年内制订全面的信息管理战略。本文列出了公司CIO在制定这种战略的需求文档时所犯的“十宗罪”。

顾客看重诚信的公司——它们值得依赖、坦诚相待、诚实认真。以下是向顾客展示你尊重他们的几种方法。

客户关系管理（CRM）的概念对中国人而言已不陌生，也不难理解。但真正系统化、有效的应用仍是凤毛麟角。为了更好地推动分析性CRM、数据仓库市场在中国的发展，提升中国企业的核心竞争力，NCR公司于7月6日在北京举办了主题为“优化客户关系， 创造竞争优势”的2001年Teradata数据仓库大会。来自NCR公司总部、亚太区及国内的数据仓库专家和银行、

根据企业文化的研究范式，本文暂将企业信息文化拟定为，企业在信息化过程中形成的，并为员工所遵守的价值理念、思维模式和行为习惯的总和。开展企业信息文化建设提高我国企业信息化水平。

CRM在企业中已经变得愈加重要了，但是根据FrontRange解决方案CRM研究的高级主管Jim Begley所说，当希望或需要与无线设备无缝连接时，需要解决的问题还很多。

中国有四大菜系川鲁苏粤，做法有煎炒烹炸，而今天DF化妆品常务副总袁明健却不知道该如何搞定桌上的“螃蟹”。为了管理好客户，半年前公司就立项CRM，不久前，几位得力干将拿出了调查报告，但结果令他大为惊讶，方案有两种，涉及三种类型CRM产品，而且都极具说服力，让他很难定夺。“CRM可以解饿，但不容易吃更不容易消化。”

唧唧自从开始了寻找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充实，同时结交了不少新朋友。一位朋友告诉他，以他的经历为内容的“纪实文学”《谁动了我的奶酪》正在被地球人传诵着。唧唧一下子有了种冲动，想马上找来看看，不仅为了知道书里到底怎样描写自己，也想回顾一下那段似乎不太遥远的日子。

呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。