案例

不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人

与别的类型的数据仓库有着诸多不同，客户数据仓库的维护更具有挑战性。它是逐渐更新的，而不是一次性完全更新。这主要基于两个方面的原因：数据仓库所利用的信息源中的历史数据经过一段时间后可能被擦掉；在每次更新时，都重新进行客户记录匹配和重新建立数据仓库的做法工作量太大，不可行。如有的数据的更新是在晚上进行的，受到时间长度的限制

从上文可以看出，好的服务管理的想法早已有之，但由于受技术条件限制，实现成本高，有些想法很难实现。近年来，一方面市场竞争日益加剧，另一方面，Internet技术应用为实现客户关系管理提供了低成本的解决方案。CRM不是什么新东西，但Internet急剧地改变了对它的需求。CRM系统要能够识别产品、服务、客户与商家间中介关系，并且了解客户与商家之

　随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。

　 随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。

沃尔沃是一家总部设在瑞典哥德堡、年收入达到300亿美元的汽车和卡车生产商，但他们从事的行业不但推销车辆，还推销IT技术和理念。

客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关CRM的内容。各种媒体都报道了CRM市场前景十分看好，但同时也更加理性的说明了目前实施CRM的成功率很低，同时也分析了在目前的条件下应用CRM的种种障碍。

CRM问世伊始并没有引发什么轰动。企业直觉上感觉到了CRM的重要性，但是它们也并没有给予它更多的关注。然而，从几年前开始，CRM的发展越来越趋于火热。这场轰轰烈烈的运动不仅鼓吹客户为王的宗旨（这并不是什么新鲜主意：顾客就是上帝）而且把商业进程、软件包装乃至各种富有价值的提议一股脑地鼓捣到了一起，催生出一个全新的市场。对客户

我们的项目实施队伍认识到新购买的CRM工具需要销售人员大幅度地改变自己的工作方式。换句话说，我们得把CRM实现看作企业文化的重大变化而非只是技术部署。为了获得项目的最终成功，我们需要从人员、业务流程乃至技术等多方面全面考虑项目实施。首先就让我们从人员角度来看看这方面问题。

CRM的失败率是如此的高，于是圈内圈外勇于创新的人士都在寻求着CRM领域的神话，追逐着CRM奇迹的出现。

客户关系管理（CRM）软件为商家带来的投资回报是非常可观的。把自己的员工分配到与客户有关的销售、市场、制造和出纳领域中，或是进行技术支持监督都可以大大提高企业工作效率和用户服务水平。

面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM（客户关系管理）的理念因此大行其道。但是，即使在美国，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。

在6个月前，Aberdeen咨询公司就推出一个项目研究客户关系管理CRM行业未来的发展方向。该报告希望能够确认目前在CRM市场上正在发展的新工具、技术和方式。在这份有Pombraint、Allen和Watkins三人小组做出的结论有一个令人惊奇的论述：迄今为止，客户偏好选择还没有成为客户关系管理CRM的重点，至少在目前所应用的行业应用程序中还没有得到重

两年前当Marshall Andrew仔细地思考蕴藏在客户关系管理（CRM）百万美元价格背后的深层含义时，这为Station Casinos Inc副总裁的脑海中产生了一个念头：为了迎合CRM应该生产多插槽的机器。

不少企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统，而且它们彼此之间纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，因此，很多人习

早在1997年，美国食品和药品管理局就已经开始允许制药企业直接向消费者出售药品。从那时起，药品制造商们便通过电视广告和互联网站点大肆宣传自己的产品和服务，竭力向观看电视和上网的医生和患者推销药品。平均每一家大型制药公司都会赞助大约500家网站，这些网站中有许多都是以有特定医疗需要的人为主要服务对象的。一些网站还设有聊天室

　这则广告投放在《华尔街日报》和其他的一些科技出版物上：“一些公司是如此富有和庞杂，可以支付得起在全公司范围内花费36个月才完成CRM项目的实施，如果你也想这样，请让你的下属致电那些销售庞大软件的经销商”。然后，广告提供了3个需要花费很长时间才能完成的庞大CRM软件提供商的电话号码，广告接着说：“如果你更喜欢在3到6个月内就完成

良好的客户关系（CRM）是任何企业求得生存与发展的关键资源，部分国内企业已逐渐意识到CRM理念与实践的必要性。由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导的销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化辅以Call Center等概念和方法的应用业已成为CRM客户关系管理体系的核心框架，这个进入中国不到三年但已红得发紫的西方管理理念已经催生了

客户关系管理一直遭受着双重打击：首先，在经济萧条时期，公司不得不大量削减开支。而象CRM这样不能在短期内看到明显回报的项目只能被搁置；其次，CRM并没有象预想的那么成功和有效，因为依然有很多公司在实施CRM之后丢失了大量顾客。这怎能不让企业开始置疑CRM的价值和作用呢？因而，我们也看到一些CRM销售商倒闭了。同时，也有其他一些销售商

企业花了辛辛苦苦挣来的几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时原先的热度陡然下降。原因就是最终企业发现还必须付出看起来不太必要的代价：把CRM完整地融入到工作中去。