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你也许从未瞄过American Airlines航空公司的检票员一眼，但他们却知道你是个有价值的客户，把你提升为头等客户，优先给你提供服务；当你的车子应该得到某项服务时，汽车经销商打电话提醒你；Nordstrom百货公司的销售代表在你偏爱的商品到来时，会主动打电话通知你。

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

运营型CRM，也著称为“前台”CRM，与客户直接发生接触。我们将这些交互作用看成客户“接触点”。接触点可以是“入境”接触，例如，打给公司客户热线的电话；也可以是“出境”接触，例如，一对一销售电话或e-mail促销。如今市场上自称为CRM供应商的产品主要归入运营类。 解释了不同层次的运营型CRM。

CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值。

2001年对CRM来说，似乎是一个不太好的年头。众多的厂商和媒体像是喊累了的啦啦队，面对着不进球的比赛，已经有些倦意。但就在这个时候，一股潜流正在努力冲破这种沉闷的气氛……

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。ＣＲＭ十分重视销售团队的作用，ＣＲＭ中的某些功

编者按：企业不能仅仅关注产品本身，厂商发展前景也必须囊括在考察范围之列，CRM的选择对CIO们提出了更高的要求。因为一旦选择没有生存和发展前景的CRM厂商的产品，最后失去升级与维护支持对用户将是重大伤害。中国CRM厂商正在经受着三道门槛儿的考验。

理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。

作为一个营销策划人，时时刻刻都在面临着巨大的挑战，而对自己，就是在每次接受挑战的过程当中，如何站在市场的角度上超越自己……

“你的客户是谁？”这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：“你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？”美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在“刀口上”。而所谓的“刀口上”，在客户关系管理中所

客户关系管理的定义继续在演变，你对“真正客户关系管理”的定义为何？此外，你可提供一个例子，就你认为一家公司已掌握真正的客户关系管理，并受惠于稳固的以客户为主取向吗？

CRM(客户关系管理系统)是一个说大不大、说小不小的热点，在CRM进入中国的二年多时间里，一直没有避开舆论的纷纷扰扰。当前，CRM发展得如何，前景如何，许多人都在关注着。前一阶段我们采访了用友的CRM发展计划，近期又走访了国内CRM领域的领导厂商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo刚刚荣获全国用户委员会和计算机世界传媒集团联合组织的“CRM用

2007年的管理软件市场，不能说风起云涌，但也是绚烂多彩。SOA概念落地，引出管理软件产品的改造风潮；管理软件继续沿着平台化、行业化发展；开源ERP虽然备受吹捧，但依然前途未卜；UC成为新宠儿，管理软件厂商要从通信市场分得一杯羹；软件产业并购趋势明显……

前不久，微软首次在国内推出其统一通信（Unified Communications，简称UC）解决方案的正式产品。微软表示UC是一种“统一通讯沟通平台”，意在消除“信息孤岛”。

雨是伦敦的天气唯一没有使我苦恼的东西；在这个吹着冷风的雾都我一次都没用上我的伞。上周我抵达Heathrow，今晚我要和英国itim Consulting公司的 James Murphy谈一谈，他答应我要向我解释一下英国和美国在CRM上的区别。

李思睿是正奇公司的销售总监。在一次高层会议上，老板问了他两个问题。第一个问题关于对外与客户的接触：在正奇公司所掌控的各级经销商、代理商、批发商和零售终端KA客户中，谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未买、少买或多买我们的产品？

去机场的路上，有一位刚刚听过我有关网络客户忠诚讲演的人与我同行。他问我：“我应该对我的网站做些什么来提高客户的忠诚呢？”人们总是向我提出同样的问题，然而这却是一个非常复杂的问题，在短时间之内是无法得到解决的。关键在于多数人并没有认识到这个问题的严重性，对其答案的复杂程度更是一无所知。我反问这位同车的新朋友：“你打算用多

行业的发展引起了多样的重视，成为各厂商的竞争热点。2002年的CRM市场由于整体的复苏给了各主要厂商一个笑逐颜开的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是个厂商的一个浮于表面的卖点，真正落到了实处，给厂商带来了可观的效益。2002如果是一个好的开始的话，那2003年对于CRM厂商的热点又在哪个行业呢？

中国证券营业部经过十几年的发展，数量与规模均有了较大的飞跃，证券营业部之间的竞争越来越激烈。中国证券投资者经历多年的股市风雨之后，其投资行为日趋成熟；对营业部服务质量的要求也越来越高。作为一名证券营业部的经营管理者，如何打好“服务”这张牌是考核其业绩的唯一标准。

一再被推迟的微软CRM软件终于面世，而该软件所面向的是对价格更敏感的中小型企业市场。“微软CRM”是微软公司为小型企业开发软件和服务范围更广泛计划的一部分。由于可以与微软其他软件集成，操作简便，价格低廉等原因，微软公司对该软件颇具自信，希望能够借助该软件削弱CRM领域成名企业的势力。