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目前，市场上的CRM（客户关系管理软件）厂商和产品都非常多，既有Siebel、SAP、Oracle等国际知名厂商，也不乏创智PowerCRM、用友NC/CRM、联成互动MyCRM、中圣SellWell、TurboCRM等本地产品。

我们看到，现在已经有一些企业通过实施CRM得到了很大收益。通过客户喜欢的渠道，企业给客户提供他们喜欢的一对一的服务，客户得到好处的同时，企业本身也得到了发展。通过CRM的成功实施可以大大增加客户的忠诚度，增加客户的重复购买频率，降低购置成本，并且客户可以把良好的口碑介绍给客户的朋友和其他的家庭。

维也纳航空公司（Lauda Airlines）的波音747型新飞机，在自悉尼飞往曼谷的航程中一直是平安无事的。只是那个细小又轻的新式真空盥洗系统，不知什么原故地经常发生故障。

所谓品牌文化的冲动情感，是指在把品牌文化的核心内涵传递给消费者的过程当中，有意把“冲动”文化作为一个要件进行传递，并保持其持续性。尤其是对大众性日用消费品而言，“冲动”文化更容易增加冲动性购买，扩大重复购买的比例。

CRM是当前的热点，众多企业正在考虑或已计划实施CRM系统。笔者认为谈到CRM，不能不涉及另外两个概念：BPR和ERP。

企业最初所制定的CRM战略应该成为企业后续CRM系统技术实现的“规划图”。CRM战略的目标也应该直接与利润挂钩。因此我们认为，在CRM战略中最起码需要考虑有两个非常重要的因素。

但是Shenker说他计划以10到15人的小组对Knoxville的代表进行分组培训。Shenker说职业提高的激励有助于鼓励代表掌握新的客户服务技能。

5月1日起，浮动佣金制正式实施，6月3日，中国证监会又颁布了《外资参股证券公司设立规则》和《外资参股基金管理公司设立规则》。这预示着证券业进入了真正的市场竞争阶段，必将对证券商生存和发展环境带来深刻影响。证券业作为金融服务行业，能否取得竞争优势，决定于他的服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。从国外成熟市场所走过的发 展

提要：你知道吗？企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6～10倍。正是由于这一点，使得客户满意度引起了许多企业的关注，而CRM正是提升客户满意度的有效工具。有意思的是，CRM软件本身的客户满意度究竟如何，这个问题更加值得研究。

电信业全球低迷，但我国电信业仍然具有较大的增长空间。IT企业面临的机会、运营商竞争力的培育，将继续许多人的IT梦。

随着中国企业管理水平的提升，中国的CRM市场着实热闹，历经了2000年的概念热炒和2001年的启动，2002年俨然成为CRM旺风旺水的一年。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。

客户关系管理（CRM）也是如此。你必须实施CRM战略并确保呼叫中心的代表能赢得客户的信任和尊重。CRM软件能帮助代表们确认并满足客户的需求。但是T.K. Kieran（Nashville的负责人）警告说，你不能简单的依赖CRM软件来完成战略实施。

CRM是否真是各个公司改进客户关系、增加盈利的重要工具？最近有调查表明，管理人员对客户关系管理软件项目的不满呼声越来越高

CRM（客户关系管理)产业在全球增长很快，由于CRM在国内出现较晚，产品结构、区域结构、行业结构和销售渠道都还处于初级状态。但是，国内市场，从企业级的综合软件开发商到CRM专业软件开发商，甚至各种以系统集成为主业的公司，都把CRM纳入了自己的产品链。近日，记者走访了专业软件开发商联成互动公司的高层。

这世界变化太快。2000年CRM软件系统曾被吹捧为注定要改变商业运作模式的新技术，整个行业似乎正迈向顶点。地位稳固的大软件供应商如Siebel，Pivotal和Onyx等有了超过100%的年度收益增长；其他的像Vantive，Janna和Clarify等纷纷达到创记录的10亿美元估价；而首次公开发行股票的Firepond和Scient的股价则分别飙升至90和120美元，市盈率高得吓

有一种科学理论认定我们的思考分为“左脑”和“右脑”两种。用左脑思维的人逻辑性强，富有条理，讲究理性、善于分析，比较客观；用右脑思维的人则随意性强，多凭直觉，讲究整体，善于综合，比较主观。争论哪一种“更好”没有意义，他们就是不一样。还有些人同时采用左脑和右脑两种方式进行思维。

在火热了一把之后，CRM停在了十字路口上开始了冷静的思考：此时的企业该如何实现真正以客户为中心的运营模式？又该如何实施客户关系管理系统？企业和客户到底怎么共享这个"钱包"？CRM的下一步该怎么走，您是否也想过这些问题呢？

作为“舶来品”的客户关系管理（CRM）已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头，社会各界对CRM的理念已多少有所了解；如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能有多大作用？”人们关注更多的已是CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。

对于一般大众性日用消费品而言，做好分销，并保持分销流程一体化、科学化运作，是当今市场营销致胜的关键。

服务流程自动化系统是Ebanswers eCRM客户关系管理系统的核心组件之一，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。