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编者按：由于我国光通信面临着卖方市场向买方市场的转变，霍普光通信感受到了前所未有的压力。通过CRM的销售自动化，他们打响了信息化第一炮。销售人员不配合，他们就从心理、制度上分而治之，使销售自动化得以成功实施，企业的整体签单率提高10%。

这是一个没有经过任何杜撰，绝对原版的客户投诉，用帖子的形式发表在某发展商的网站上，这个帖子说道：“上我周日去XX花园的管理处投诉房屋质量问题，负责接待的X先生说他们是XX物业的，让我到XX地产去投诉，让一个工人将我们带到维修部，说找维修部的人投诉；到了维修部，

无人能够否认，今天的金融业正身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。所有的银行、证券、保险、基金和投资公司，都不得不面对同样的难题: 我们独特的盈利机制和客户价值体现在哪里？我们是不是要淹没在业务数据的海洋中？我们会不会在对客户资源和经营管理知识的强烈需求中渴死？

在建立客户忠诚的工作中，我确立了一个以重要客户发展过程为核心的客户关系模型：怀疑，试探，成为新客户，再次消费，成为老客户，再成为拥护者，然后变成流失的客户。在建立，维持和重新获得客户信赖的多种方式中，这个模型都可以通用。

随着国产手机的兴起，中国手机行业进入了“春秋战国”时代，巨额广告攻势配合着规模庞大的渠道战显得气势磅礴。由于市场日益成熟，各大品牌之间的性能差异逐渐缩小,因此各手机厂家都在围绕以用户满意为中心，在产品技术和售后服务上狠下功夫。

一对一战略是美国管理大师唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯提出的，其实就是客户关系管理（CRM）。一对一战略主要指出企业要追求顾客份额，寻找最有价值的顾客，并对顾客进行一对一的营销。

整合营销的过程总体上可归纳为两部分：传播的过程与传递的过程。传播完成了消费者对品牌的认知与理解，而传递则是将产品放到消费者可以触及并进行消费的市场终端。事实上，传播与传递同样重要……

客户关系管理（CRM）并非时新的概念，而是一直伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史。显然没有关系的商业是不存在的，买方和卖方已经构成了关系中的两大元素，而客户关系管理的核心在于如何展开和拓展对关系进程的管理。企业不坚持持续充实客户管理知识库，企业毫无疑问将面临极大的风险。

在IT名词漫天飞舞的年代，即使身为CRM软件厂商的市场调研部门，也不得不在引用大量的新名词前反复明确他们的真正涵义。实际上，除了CRM和"front office"之间的关系外，还有许许多多的"关系"使面对新经济的中国企业家们无所适从。客户关系管理（CRM），一句时髦的管理语言，可以从明确有价值客户并迎合他们的要求角度入手，增加企业的营收。在目

利特尔在许多的著作中都形容有价值的客户关系管理（CRM）就像一个商业系统或者说是一种商业文化。通过CRM，企业可以获得忠诚的客户、业务的增长、行业的认可，并减少企业的运作成本和提高客户的保留率。而且CRM可以激励职员们的士气，在这之中要使员工体会得到是在一种愉快舒适的业务环境中工作的，这是CRM能够获利的条件之一。

选择预制的、行业化好的CRM无论是在联成互动MyCRM的新品发布，还是在其用户大会上，记者发现它始终旗帜鲜明地站在"中小企业"的一边。"中小企业的CRM"到底有什么独特之处呢？"实际上，两者实施CRM的客观情况就大不一样。"王力认为，大型企业与小型企业相比有很大的区别。

“品质”一词对于会生活的人来说，是个非常重要的字眼。我们努力工作，给自己的家人更多关爱，都是为了提升生活的品质。对于服务型企业来说，“客户品质”也是非常重要的一个概念，它决定了企业的盈利和发展。做CRM，这个概念可一定要闹明白。

CRM〔客户关系管理〕无疑是2000年IT界谈论最多的话题之一。就象二年前人们谈论ERP以及接下来的SCM，这三个内容已被人们视为e-Business平台的三个要素。如果把ERP比做企业练好内功，SCM比做管道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。我们不难看出企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上

在这个财务年度的中段，CRM的供应商们认识到了经济形势的冷酷、季度之间销售收入成功和失败的飞快转变和客户满意度的重要性。尽管有许多关于强调销售周期延长、预算缩减和持续不确定的经济因素的论调，我们还是相信市场已经探到谷底。我们已经看到一些开始复苏的厂商，像Onyx公司和Pivotal公司，他们都有一些金额在$10-$30万的业务。而最后才轮

随着市场环境、竞争环境的变化，现在企业都不同程度感到业务开展难度的增大、危机的加深、竞争的加剧并更趋于多层次全方位，所以都在寻求提升企业竞争力的手段，以使自己在激烈的市场竞争中站稳脚跟乃至无往不利，CRM（客户关系管理）成为当前热点无疑就反映了这种趋势和心态。

在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。可是很多人只知道将RFM计算出来，但却不知道如何运用RFM。

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理系统，作为一种全新的运营管理模式，在各个行业正得到日益广泛的应用。媒体行业作为一个较为特殊的行业，有着自己独特的客户群体和赢利模式。中唐公司为媒体行业量身定作了协同CRM系列产品，分别针对报刊杂志、电台、电视台、网络媒体四类媒体单位。

国际互联网通过将分散于不同地理位置独立的电脑联在一起而得到几何级数式的发展，并触发人类社会全方位的深刻改革。以互联网为基础的电子商务，也使我们的经济系统的各个组成部分之间变得更为密切。

现有一种更准确和图象化的方式，只须用你已有的客户数据，便可助你知悉你的客户基础正在发生何事。用行内术语，是指你可在数据库内提取数据；如果你并非行内人，这是指你可在日常的管理或会计系统内提取数据。

当我们谈到客户服务--实际上我们经常会涉及到这一话题--经验丰富的公司意识到因特网可以成为他们最好的朋友，它能够帮助他们节省资金、解决问题、提高客户满意度并使客户具备自我服务和获得实时信息的能力。但是，怎样才能作到这一切呢？公司如何创建一个无缝而高效的客户服务系统，来充分利用因特网的效率优势？最终的目标应当是创建这样的系统