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虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。

美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：“为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？”如果您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：

美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM(客户关系管理)的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：“胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清

很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。

客户关系管理(Customer Relationship Management)继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，“客户关系”作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是：“

“关键在于你怎么去‘预制流程’，再做行业化的方案。”刘伶对于光辉的观点提出置疑，“80%-90%的比例也高了些，行版满足用户需求的比例没有那么高。”

越是不景气，越多老板急欲找寻成功与生存之道，此时不妨师法一些国际上知名企业的经验。多数成功的企业都有很多实用法则来保持灵活性，防止因规模扩大而导致不可避免的浪费。在许多这样的公司里，标准的操作法则是「先做，再调整，然后再尝试」。举个例子，一位过去前迪吉多高级经理人员说，当碰到大问题时，他们会将10名资深人员在办公室里

CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，其具体的表现形式不同而已。市场营销理论经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢

在经历了发展初期的喧嚣与浮躁之后，IT技术的企业化应用逐渐步入了一个理性、成熟的阶段。电子商务作为一项系统工程，要求企业充分利用计算机和网络等IT手段，进行全方位的、有效率的信息资源管理，以服务于企业的整个发展战略，这是在新经济时代提升企业核心竞争力的必由之途。CRM，即客户关系管理，正是整个企业信息资源管理框架中的重要

CRM的未来，是市场、销售、服务和IT全面合作，在所有渠道提供无缝的、一致性的客户体验的未来；是集成市场营销的分析、操作、创意，强化公司的品牌地位，提高客户价值，在每一个渠道与每一位客户进行明智的、有益的交互的未来；也是关系如何取得当前CRM投资回报最大化的未来。

每个从客户关系管理中得益的人对该名词都有自己的不同定义，但他们对非顾客关系管理的定义却是一致：客户关系管理并非有关科技，它不比在门前放上地毯表示欢迎的道理来得深奥。

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰. 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理

大家都知道，就目前而言CRM/ERP都不是什么新鲜事物了。但咱中国人就是中国人--能把丁点儿的事弄得沸沸扬扬，能把芝麻点儿的东西吵得满城风雨。自CRM被请到中国以来，热得甚至胜过了ERP，一时间的急剧升温"窜到"了世界应用软件的"Number One"。

AMTeam.org消息：整体CRM市场尽管有点“消沉”，但是在英国、法国和德国，80%的公司依然把CRM看作是它们投资的热点，这是Mercator软件公司的最近调查结果。

相对于其他产业来说，发轫于1990年的CRM在全球范围内可以说是一个新兴的客户服务市场。而在中国，CRM则显得更为年轻。到1999年上半年，CRM的国内市场几乎为零，从1999年下半年开始，CRM开始在国内风行起来。2000年，CRM市场虽然发展很快，但无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不很健全，提供CRM产品的

目前的CRM市场波澜不惊，没有什么显著的变化。而客户关系管理可谓祸不单行：经济情况恶化迫使公司缩减开支，并且只执行那些能够迅速带来投资回报率的项目；而且尽管很多公司已经开始实施CRM项目，但是他们仍然面对客户流失的难题，这就产生了一个疑问“执行CRM项目是否值得？”

最近笔者曾在媒体上看到银行业的朋友在探讨“把CRM如何用在银行贵宾理财”一类的话题，尤其是探讨“如何更了解客户，提供更好的理财建议”，我想，这也是银行负责贵宾理财的主管很想寻求答案的问题。

“CRM（客户关系管理）软件这一称呼已不合时宜，到了该有新名称的时候了”，说这番话的是CRM软件开发商--美国BlueMartini首席运营官。Michael J. Borman。Borman认为：“在目前的CRM市场上，从覆盖数百个业务流程的Siebel到管理SFA（销售能力自动化）等单一业务流程的软件均被统称为“CRM”。到了用一些新词汇来区分这些产品的时候了”。

实施CRM策略确实能为企业带来显著的商业和经济效益。这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。

根据Meta Group最新的研究报告表明，从2001年中期到2002年底，投资于“企业级CRM”的企业较少，较多的企业还是选择了小型的、短期的、更具实效的项目。