软件应用

如今，对于大多数公司而言，是否需要实施一个有效的CRM战略，已经不再是争论的焦点。从全球来看，尽管有很多企业已经降低了IT支出，但是在CRM创新上还是投入了足够的资金。因此，CRM市场仍在持续向前迈进。但是在CRM走向成熟的过程中，失败的案例层出不穷。

当我们试图将生活的某些部分串联起来——那些至今仍毫无联系的部分——技术已使一些陌生的关系相互融合。举个例子，试想这样一幅场景,一位疲惫的司机，独自处在深夜的高速公路上。迷惘但是出于对汽车经销商提供的指令的信赖,她按下了汽车内接收器上的一些按钮，然后她立刻得到了一张电子路标 , 行驶方向指南和预计到达目的地的时间, 所有的

随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，为此，客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Management，简称CRM）在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP之后应运而生，并成为近年来西方市场的热点和大买点。

没有哪一种成熟的方式与工具是最有效的，这一点我们必需承认。当我们套用现有的品牌工具来打造与衡量高科技企业的品牌模式时，便很有可能闯入误区而浑然不觉，但当问题出现时，往往悔之已晚。

现在CRM似乎无处不在，翻开任何的报刊或者杂志，你都有可能看到有关于CRM的文章。不管是专业杂志、办公室杂志或是其他类型的什么杂志，人们都认为实施CRM是应付市场下滑的一剂良方。尽管我们目前对CRM讨论的很多，我们还是没有真正搞清楚什么是CRM以及什么是实施CRM的最好方法。问题的原因在于虽然对客户关系实施管理以增加收益不是一个很新

客户比企业拥有更实用的信息；原因是客户永远不会满足。企业必须能够在客户交互过程中实时满足客户的需求，否则只能将客户拱手相让给竞争对手。

许多企业已经使用了分析型CRM工具来分析其和客户的接触点数据，使公司的日常营销更具效率。又一个新的名词“客户行为分析”（CBA）已经来到了软件领域，它是从客户的角度来审视问题，是真正的“以客户为中心”。通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”(即购买行为的变动)，企业可以判断客户的需求取向。同时，对于客户来说，整个购买过程变得容

2002年4月初，“降佣”引起了大小券商的恐慌。其实，这对他们来说是“短空长多”，这正是市场开放后的必然结果，它正尖锐地挑战“数大就是美”的错误假设。若以CRM的观点来看，它可怎样帮助券商抵挡疯狂的价格战呢？

随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。

在硝烟弥漫、狼烟四起的CRM市场上，并没有出现一个标准来衡量CRM产品的水平和等级。但有一点可以肯定：CRM市场存在一定程度的“混乱性”。

“在欧美，CRM经过一段时间的发展已经有比较成熟的套装软件，但是在实施的过程中，每家公司都有定制的部分，这就是我们所说的‘二次开发’。欧美企业的管理模式和中国的企业有很大差异，所以套装软件应用到中国企业中时必然要作调整。即使是中国国产的软件系统，在不同企业中也要量身定做。”

在当今竞争激烈的全球化商业活动中，科学的管理与信息技术的运用已成为企业生存与发展不可缺少的手段。今年来，作为企业管理代表性的应用软件- ERP/CRM成了炙手可炎的课题。

如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败.为什么?因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

去年7月20日，创智集团正式发布了CRM整体解决方案PowerCRM∝。记者对包含了运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的PowerCRM∝整体解决方案仍记忆犹新。时隔半年，创智分析型CRM在证券行业又取得了成功应用。

在大量到现场看房的客户中，最终掏钱购房成为业主的不到10%。通过CRM，房地产商终于可以发掘未成交客户的价值了

编者按：孙洪波先生是CTI论坛的热心读者，最近根据自己的经历成文两篇，希望能有机会和大家交流。

事实上，产品同质化日益严重的市场，在销售商并不十分宽敞的货架上，已摆满了各种各样的“同质化”商品，包括我们的强大的竞争品牌。

根据赛迪顾问在2002年5月28日发表的中国移动电话设备市场的统计数据显示，截止到今年4月底全国的手机销售已经将近1600万台，其中国产品牌手机的市场份额达到18%以上。位居销量前10名的品牌份别是摩托罗拉、诺基亚、TCL、三星、西门子、波导、爱立信、飞利浦、东方通信、阿尔卡特，以上品牌占到全部市场份额的80%以上。

六岁时，还不知将来是做教师还是当护士，一场病就让恰萝恩蓬（Charoenporn Padmasakul译名）住进了医院，也帮她解决了这个两难选择。她说："我记得穿白衣服的护士就象天使，她们帮我治好了病，所以，在那时候我也决定了将来要干什么。"

客户关系管理（CRM）的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础。许多供应商都声称提供分析型CRM解决方案，但对分析型CRM到底包括什么内容，却各有各的说法。Gartner集团认为，分析型CRM包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三大类别。