软件应用

随着技术的不断发展，“呼叫”的概念已从最初的专指电话呼叫，扩充到了现在的e-mail呼叫、web呼叫、fax呼叫及文本交谈等方式。同时，新的功能中更增加了web回叫、协同浏览和IP电话。呼叫中心和web结合的越来越紧密，正在演变成为一种综合性的客户服务中心。

客户关系管理(英文缩写为CRM)正在随着Web2.0而改变，新的CRM2.0模式以多中心化的个体应用为主，不是对客户关系的管理，而是客户来管理关系，传统的CRM正在变为CMR。

据有关报道，CRM项目的的失败概率高达50％到80％，拿到中国来这个比例恐怕还要高。为了找出其中的原因，鄙人分析研究了的大量的成功和失败案例，总结出以下几条成功秘诀，供大家参考。

很多管理人员大概都听说过香港中华煤气、渣打银行和上海通用汽车的客户关系管理（CRM）项目，也可能已获悉新加坡发展银行以1.66亿美元提升其呼叫中心、网站和自动取款机的品质，或联邦快递在亚太区内推出无线网上自助包裹追踪服务的消息。这类客户关系管理项目在亚洲企业界蔚然成风，但是效果不一，成败得失各异。

对任何企业来说，不同的客户带来不同的利润回报，具有不同的价值。因此，为了在维持低成本的前提下获得高回报，企业要将有限的资源向重点客户倾斜。而实现这些策略的前提是对客户进行准确的划分，以下是一些CRM厂商(如艾克)建议的做法和观点。

著名的研究公司Yankee Group声称，墨西哥和巴西正成为各大CRM软件厂商争逐的热点市场。

我也想知道—你的疑问我也有，举个例子吧，在某些行业中，竞争对手采用了供应商提供的垂直CRM解决方案，自己也兴冲冲地投资进去，而不考虑自己是不是准备好了。

CRM、ERP和数据仓库是当今商业IT应用系统宝塔尖上三颗闪耀的明珠。有效运行的CRM、ERP或是数据仓库系统的商业价值早已经在商界得到了验证。

因为今天是个沙龙，是讨论形式，所以打算和我最近做的别的演讲不同，不跟大家谈框框条条，理论性的东西，就在此举十个观察例子，与我们CRM的话题有关， 这十个倒不一定说是最典型例子，因为我也没做过专项调查，这是过去一年来媒体上炒作比较多的例子, 或者是我亲身碰到的例子。

这是个无休止的讨论，而且随着国内CRM事业的不断发展，它的涵义和范围也是在不断的变化。从国内的CRM厂商来看，大多数都是基于研究国外的优秀CRM系统如Siebel等，本地化的功能进行特色处理或者直接进行逼真的模仿。这也是没有办法的办法，因为CRM毕竟在中国算是个新事务，也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流，只有先走这条捷径，使我们

当ATS Euromaster 决定投资一个联络中心时，公司深知加强他们的客户服务水平，联络中心将成为展现技术引领商机，推进其市场领先地位，为其新市场注入活力的重要途径。他们没有预料所期望的这一切会来得如此之快。

客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

编者按：随着计算机网与通信网的发展，CTI技术变得无所不包。与此同时，CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。在我国，呼叫中心、CRM是CTI技术最大的应用领域。本文将围绕CTI技术在呼叫中心和CRM中的应用前景展开讨论……

一个完整的CRM解决方案应该包括四大块：客户互动渠道管理（如Call Center、Web、E-mail）、营运面的CRM（如销售自动化、一对一行销）、决策面的CRM（如OLAP、DataMining）及与后端财务或物流系统的串连与整合，当了解解决方案整体架构后，才可以预见CRM应用的规模及涵盖的范畴。

NICE Systems (NASDAQ: NICE)是位于以色列的一家全球性多媒体记录解决方案供应商，还为企业业务交互管理提供系统和相关的专职服务。

时下，CRM已成为风行全球的管理理念，以至于有人用上没有上CRM作为判断该企业管理是否先进的标准。然而恕我直言，一些企业上了CRM只是为了赶时髦，仿佛不CRM一下就落后于时代；也有一些企业虽然主观上是想通过CRM改善企业的管理，提升企业的销售业绩，但因没有真正领会CRM理念的精髓，导致事与愿违，投资没有得到应有的回报，CRM作用发挥不

客户关系管理（CRM）软件小到具有接触管理或销售自动化功能的点解决方案，大到具备呼叫中心功能和现场服务功能的企业级CRM套件，产品类型出现了很多。对于生产型企业而言，产品和销售配置工具是CRM的一个重要工具；而对于服务型企业而言，更关注的客户行为分析工具、客户挖掘工具等。

遵循以下的忠告，你的企业就会取得成功：

有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。

CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。