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客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

企业在经营活动中怎样防止客户叛离呢?要了解如何防止客户叛离，我们必须先知道为什么客户会叛离。我们先来分析客户叛离的原因。而根据经验来看，通常情况下，客户叛离的原因主要有两大方面：

CIO的使命是保证公司的信息技术投资与它自己的战略性商业目标保持一致。具体一些就是负责规划企业信息化方案、维护企业信息化环境、监督企业信息化措施的实施等。CIO是为企业的信息化战略所服务的，而企业信息化是为提升企业核心竞争力、降低企业运营成本、实现企业管理创新、简化业务与管理流程、开拓新的市场领域而服务的。脱离了企业战略、管

在芝加哥举办的DCI的CRM会议上，聚集了许多顶级的CRM软件厂商。由CRM咨询公司ISM评估的“2003年15大CRM软件产品”在此会议上揭晓了。

根据IDC的预测，在未来的5年中，全球客户关系管理(CRM)市场的增长幅度将达到47％。拥有美妙市场前景的CRM业务，正由不起眼的“金娃娃”逐渐回归本来。

在两个礼拜之前，我正好在美国家中度假，接到王广宇博士的邀请参加今天这个CRM沙龙大会，我感到非常荣幸同时我也非常乐意与大家共同分享我在国外所听到的以及我自己在国内多年来从事客户中心的行业经验。很巧的是，在美国滞留期间我和一些业界专家对过去一年来CRM的发展做了一些总结和探讨，其中的有些话题我觉得很有价值。

过去的一年，关于信息化的讨论层出不穷，而且越来越深刻，当然，最大的受益者是被信息化者，也就是客户，因为可以在众说纷纭中审时度势和得以论证，把握自己的信息化时机、代价和收益。而众多讨论之中，表现最多的是“乐观信息化”观点和“谨慎信息化”观点。

然而，仅仅探讨顾客终身价值还无法对顾客资产进行测量，这是因为在现实中我们经常看到不同的顾客给企业带来的价值不同，也就是说，顾客资产不是均质的，顾客资产中不同的顾客结构所产生的价值是有着显著差异的，因此对顾客资产中存在的顾客类型进行研究，了解它们对顾客资产价值的影响，深度剖析顾客资产的构成，成为测量和研究顾客资产的必

２００２年的企业管理软件公司已经可以感受到春天的温暖了。尽管这一年最热闹的是ＥＲＰ厂商，但ＣＲＭ（客户关系资源管理）也逐渐被厂家看好，纷纷布局中国市场。有人预测，ＣＲＭ厂商三年后将经历洗牌的痛苦，届时留下的不知道是国外大厂还是本土的小厂商。万马奔腾的２００２

如果我们忽视这个更深层次的“人”的问题，那么将不可能将个人、专家、组织与有效的控制合并在一起创建一个可以信赖的团队，这将导致CRM项目在计划实施的阶段就前功尽弃。

谁是无法带来利润的顾客？最近本刊向一家美国最大的零售商的高层管理者提出了这个问题。他们则坚决地回应说他们没有无法带来利润的顾客。公司正处于困境中（它的盈利甚至不足以与资本支出持平），华尔街的分析师正在降低它的盈利预期，它的股票表现也比大多数竞争对手都要糟糕。然而它的管理者仍然坚持说，只是一些财务上的问题，使这家拥有

随着中国制造能力与内需的高速增长，作为交通运输行业组成部分的港口企业，也面临了巨大的发展机遇。目前，中国沿海地理位置较优越的城市，基本上都拥有一座或更多的港口码头。在中国港口行业正走向集团式运作、经验丰富的外资码头运营商涌入的大趋势下，码头通货能力与实际货运吞吐量的矛盾也开始显现，港口企业的客户资源竞争能力日显重要

"近几年来，公司企业利用客户服务中心作为销售和服务客户的有效工具已大受欢迎。根据Gartner Group的调查显示，超过70%的商业交易是利用电话来完成的。这使得电话成为企业和客户接触的最主要的方式，也使得电话中心的地位在企业争生存的竞争前提下，更显得异常重要！

随着国内市场、客户的逐渐成熟，国外厂商的逐渐进入，各类组织、人士的推动，2003年将是CRM不断变化的一年，包括产品、理念、市场和战略。

近期中关村IT专业人士协会主办了主题为"应用与转型：十字路口的中国CRM"最新一期IT沙龙，邀请了李宝民、王广宇、白立新等业内专家及企业界知名人士，就CRM在中国的发展方向问题进行了深入交流与探讨。

Butler Group最近的一项研究表明，70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是，55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。2001年，在Bain & Company对451名高级主管的调查中发现，CRM在评估的25种最让客户满意的工具中排名倒数第三。Bain发现有1/5的用户认为，公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长，而且也破坏了长期存在的“关系”。

面对生存环境的改变，企业没有变色龙的天赋。企业需要借助外脑的支持，决策层的坚定，采用有效的技术（特别是信息技术）和工作方法，才能做出适应环境的改变。整个循环过程，作为一个巨大的背景，远远超出了CRM的范围，不妨作为一个森林加以纵览。

在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。

在市场的充分而有效的调节下，"以客户为中心"的经营理念，伴随着CRM（客户关系管理）的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。其中，有众多的CRM软件厂商，在营销的各种环节，用其软件产品的各种丰富功能和应用价值点，不遗余力的佐证着这一理念；更有众多权威的企业管理和营销咨询专家，在各种场合向企业的总裁们，阐述

20%的客户创造80%的利润，这句话谁都知道，但北京鑫天马科技有限公司总经理张惠刚说他能做到“用20%的客户创造120%甚至更多的利润”。这初听起来可能令人难以置信，然而，如果真的将良好的客户关系管理带来的效益做一个计算，你会发现：事实上，带来的利润还可以更高。