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CRM（客户关系管理）既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言，不管是新的管理方法还是先进的管理工具，只要能够带来效能，就愿意去尝试。

没有什么比自己患上骨质疏松症而让卖补钙药品的商家感到害臊的了。今天，就在IT界，那些叫卖CRM（客户关系管理）解决方案的商家，恰恰在忍受着这样的讥讽。

Aelera公司是一家支持关键营销创新的技术解决方案供应商。该公司宣布聘任Julie Carlock作为公司销售副总裁。Julie Carlock曾经在两家亚特兰大技术公司担任过副总裁职位。Carlock将负责开拓公司的新市场。

编者按：热闹的2002年已经过去，在高歌猛进的房地产CRM大合唱中，业界却传来了另一种声音，“这些敢于创新的企业投资过百万，经过半年左右时间的实施，目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境。”究竟情况如何，请看记者探访……

试想一下，如果某个不属于您认为您应该忠诚的团体或个人(如国家，家庭，或宗教等)，试图要求您对他(它)表现忠诚，您会有甚么样的反应？一种可能的反应是，您会觉得这是一种侮辱，或至少也是对方对您的不尊重，因为忠诚代表着表示忠诚一方所处的从属地位。或许，您会对此不屑一顾，因为您根本没有把这种所谓的“忠诚”当会事。

1998年涉及资金616亿美元的并购之后，美国银行不得不接受一个事实：企业的成长不可能依靠并购来实现，业务自身的实体性增长才是最为关键的。

OA是一个希望与困难、机遇与挑战并存的新兴而巨大的市场，如何正视现实、未雨绸缪从而超越突破呢？将来几年OA将如何发展演绎，如何把握机会呢？无论是对OA厂商，还是用户而言，这都是一个关键的问题。

对于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

CRM在国内已经沸沸扬扬闹腾几年了，特别是近两年，越来越多的传统企业也都纷纷介入到CRM领域，实现了"CRM的理性回归"掀开了已传统企业为主角的"CRM阶段"。一时间，各种CRM、ERP为主题的媒体炒作不绝于耳，大有当年鲁迅先生所说的"剪掉辫子就是革命"的架势。值得注意的是，如果不是从企业CRM的实际需要出发，而只是做给股市或上级领导看，甚至只

今天无论是在国内还是国外，企业盈利能力成为越来越重要的一个管理议题。曾几何时，企业生产出产品或提供服务项目，客户趋之若鹜；企业做得越大，市场份额越大，也越赚钱。

3年来，CRM在国内经历了"概念"从无到有、"应用"由浅及深、"专业厂商"由少成多的强劲发展历程，就如同诗人所言"忽如一夜春风来，千树万树梨花开"。最近，笔者一直在思考一个问题：面对CRM，众多企业为什么纷纷采取行动呢？对于企业来说，持续的盈利、发展和壮大，是梦想和奋斗目标。

北京，国际艺苑皇冠酒店宴会厅灯火通明，人头攒动。神州数码和罗克韦尔公司"智能化客户联络中心"全国巡回推广会的第一站活动如期举行。活动期间，神州数码作为罗克韦尔FirstPoint Contact公司（罗克韦尔第一点联络公司）中国区总代理，向与会的各界用户正式推出了世界领先的罗克韦尔"智能化客户联络中心"的产品和技术，即FirstPoint 企业版200

所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。

在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润，这类客户被称为关键客户，或VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系是经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

大客户(也成为关键客户、全国客户、全球客户或看家客户)经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。

风已经连着刮了几天了，现在算是停下来了。虽然出了太阳，但是它并没有为雪后的北京气温哪怕是添上那么几度。天气预报说，今天白天的气温是零上1度，晚上则是零下10度到11度。

如何留住你的老客户？如何有效识别新客户？如何识别最有价值的大客户？这也是所有高层执行者们所焦虑的问题。

不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。

Question : 请问现在国内市场上的CRM的特点是什么？有什么不足？CRM的发展趋势是什么？国内CRM的前景如何？

随着中国制造能力与内需的高速增长，作为交通运输行业组成部分的港口企业，也面临了巨大的发展机遇。目前，中国沿海地理位置较优越的城市，基本上都拥有一座或更多的港口码头。在中国港口行业正走向集团式运作、经验丰富的外资码头运营商涌入的大趋势下，码头通货能力与实际货运吞吐量的矛盾也开始显现，港口企业的客户资源竞争能力日显重要