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近日，Minacs Worldwide公司宣布，美国本田汽车公司已经选择了它们的解决方案，来管理公司的Service Reminder Program。Minacs将为本田提供所有的市场支持服务，包括项目管理、信息系统、接触中心等服务。

顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在联系。

一份名为《AT科尔尼调查》的CRM杂志认为，IT领导人的首要任务是帮助企业提高客户忠诚度和增加利润率。那么在现在这样一个变革的年代，如何达成这两个目标呢？

编者按：CEO们往往以一种“战略”的眼光，把CRM看作可以“拯救企业于水火”的良药。这就走入了极端——CRM“崇拜”。实际上CRM在对付那些“出乎意料”的事情上还缺乏足够的协调能力，它显得不够“聪明”……

一家美国公司Boise Office Solution斥巨资实施的CRM项目取得了成功。其CEO Christopher Milliken撰文说：一旦IT部门理解了顾客怎样与公司进行交互，它就能在公司的战略中扮演更重要的角色。

CRM理念和系统，在媒体、各大厂商、专业机构和热心人士的广泛关注下，伴随着"信息化"的大潮，在国内的发展势头日渐攀升。笔者自2001年开始从事CRM专业软件的销售工作，有幸广泛的接触了各行各业的企业客户，通过各类实践，深刻体会了CRM方法对于企业营销的重要意义。

国家工商局权威统计显示：中国企业的平均寿命2-5年。生存和发展永远是企业的主题。企业要做大可能相对容易，但企业要做强、做久就比较困难。

期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”，另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”。

对于CRM厂商来说，2003年将是“阳光灿烂的日子”。一家分析机构也作出预测：企业在CRM软件方面的支出将于2003年出现大幅变动——CRM要迎来“高速增长期”。对于这股大好趋势，占世界CRM市场份额第一的Siebel公司明显地感觉到了，他们也开始了新的行动。

目前，在业界已经达成这样一个共识：“一把手”对CRM的支持是CRM成功的10大关键因素之一。尽管对于“一把手的支持”没有一个严格的定义，但是“支持”最起码要包括合理的项目投资、充足的资源分配，并能够针对项目在企业内部进行积极的交流与沟通。这些是否足够了呢？

企业已经越来越多的认识到，在国际先进管理思想的指导下，有效的利用IT技术和信息化软件系统（如ERP，CRM，SCM等），可以优化企业的业务流程，提高企业的运作的效率，为企业管理和决策提供准确的数据，从而提高企业在市场中的竞争力，实现企业盈利的目标。信息化在企业中应用成功的案例有很多，然而，令人遗憾的是企业信息化应用失败也不乏有之

肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学。毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年

编者按：很多银行业者在实施CRM时，往往很自然的把他们的思考范围局限在电话理财中心或是数据挖掘中，反而忽略了真正重要的客户其实不会打电话到银行，而是亲自上门与理财顾问洽谈。因此，银行的客户关系管理，要避免被形式所迷惑。

优质服务可以促使顾客回头购买更多的产品或服务，同时会不太在意价格的高低（或者，尽管对价格很在意，也会首先考虑选择他们喜欢的厂商）。这可以透过建立以忠诚度为目标的持续不断的关系来实现。那么，这些与计算机电话集成（CTI）的关系如何呢？由于可以有选择地提供个性化服务，CTI可以使顾客服务达到一个过去很难达成的新水平。CTI技术

一家美国公司Boise Office Solution斥巨资实施的CRM项目取得了成功。其CEO Christopher Milliken撰文说：一旦IT部门理解了顾客怎样与公司进行交互，它就能在公司的战略中扮演更重要的角色。

随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relationship

通过CRM,企业能更深入地了解用户的需求以及如何为用户提供更好的服务，但现在这些似乎已经不能让企业感到满意了，不少企业开始关注MCRM（Mobile CRM，移动CRM），它着眼于将CRM的功能移植到移动设备上，让企业的销售、服务、行销人员随时为客户创造价值。

“如何防止帐款拖欠？如何避免死帐、呆帐的形成？”这恐怕是所有企业领导者最头疼的事。“买了东西为何不付钱？”“不是不付钱，只是我暂时没有钱。”你能怎么着？谁又能怎么着？其实这一现象的背后，是国内企业非常无奈的、比较薄弱的环节――信用管理。

研究表明，实施CRM的企业必须要在企业需求和最终用户需求之间寻求一种平衡；企业必须要给系统的最终用户一个采用新系统的理由。

回首2002年，中国CRM（客户关系管理）市场格外热闹：4月份，全球第五大软件公司PeopleSoft正式宣布进入中国，其CRM产品也同时登陆；8月份，用友携资本之威，企图以“金种子”计划在CRM市场攻城略地；9月份，美国Onyx公司正式进入中国，扬言要取Siebel而代之；同在9月份，上海微创背倚微软这棵“大树”推出CRM XP；再加上创智、联成互动、Sie