CRM

　　从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践已经走过三个年头。细数起来，已经有十数家房地产企业部署了CRM系统，分别分布在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都、济南等，最密集的当然属房地产市场最成熟的深圳地区。一时间，很多人都为房地产行业的CRM实践欢喜鼓舞，一致认为房地产CRM应用进入

　　A先生是快速消费品行业M公司的CIO，由于越来越难以控制日益增多的供应商，因此A先生提议的SCM项目很快得到各部门的积极响应。可想而知，项目进展也非常顺利，从挑选软件供应商，确定项目组的IT人员到筹集项目资金。最终，项目按照计划交付使用，万众期待的SCM不仅解决了原有的管理难题，也为A先生带来了声誉。

　如果David Blaine要寻找一项新的绝招，他可能会考虑执行CRM(客户关系管理系统)。通过AMR技术研究人员的分析发现，超过80%的CRM软件的开展，既没有因此增值，也没有遭到用户的抵制，更没有彻底的失败。而如此高风险的活动却创造了software-as-a-service(Saas)市场，正由研究客户关系的专业化机构如Sales.com和RightNow Technologies领头，日益

　　企业在经营活动中怎样防止客户叛离呢?要了解如何防止客户叛离，我们必须先知道为什么客户会叛离。我们先来分析客户叛离的原因。而根据经验来看，通常情况下，客户叛离的原因主要有两大方面：

　　身在其中的中国软件企业也力求在这个高速成长的行业演绎出激情澎湃的成功故事。但作为以高投入、高回报为特点的高科技产业，软件企业需要通畅的资本管道，资金的严重匮乏曾经让几乎所有国内软件企业在无奈与黯然之中痛失发展良机。

客户关系管理（CRM）在初期是偏重流程的，我们可以称之为流程型CRM。所谓流程型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。无论是销售自动化（SFA）也好，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀（Interactive Customer Care）也好，都比较注重流程的管理，例如销

这是个无休止的讨论，而且随着国内CRM事业的不断发展，它的涵义和范围也是在不断的变化。从国内的CRM厂商来看，大多数都是基于研究国外的优秀CRM系统如Siebel等，本地化的功能进行特色处理或者直接进行逼真的模仿。这也是没有办法的办法，因为CRM毕竟在中国算是个新事务，也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流，只有先走这条捷径，使我们的产

在前面的几篇文章中，我们分别探讨了CRM（客户关系管理）对企业文化的影响、宏观电子商务与CRM的联系与区别、CRM的设计从何开始以及呼叫中心在一个整合的CRM应用中的角色等话题，在本系列的最后，我们再来看看CRM的难点也是重点的部分：CRM与ERP（企业后台资源数据库）的整合。

　　目前为止，似乎还没有很权威的关于客户关系管理的理论体系，通过大量零散的、不成体系的研究文章所表达的信息，给人的感觉是CRM接近于个性化营销或者一对一营销，有些甚至直接将CRM与一对一营销等同起来。仔细推敲起来，目前所谓的CRM其核心技术仍然是传统营销中的理论基础——市场细分和定位。

　　以"协同时代的运营管理"为主题的CRM高峰论坛日前在京举行。与会人士有一共识:从今年起，国内CRM市场将理性回潮，并逐渐进入高速发展的井喷期。

　　导读:制造业、IT业、批发零售业、服务业等行业，各自的业务特征、运行规律有所不同。即便同一个垂直行业内的细分行业或不同企业，各自的市场营销、销售、服务也可能存在差别和侧重。您的商业模式决定了您怎样应用CRM，您的CRM应用也在改善着您的商业模式，两者相辅相成。

在线租用的模式一直受互联网业内关注，用在线的方式为中小企业提供软件服务是软件厂商进十年一直孜孜不倦追求的理想模式，今天这个梦想终于在CRM领域成为现实。作者列举了三个在线租用(在线托管)CRM领域的领先者以供参考。

　5月24日，微软在北京隆重发布的DynamicsTM CRM 3.0中文版产品，吸引了众多的关注。

　　IDC知识管理项目高级研究分析员Greg Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程：实践方法”的研究结果表明，企业正在通过实施KM(Knowledge Management知识管理)项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最

　　越来越多的CRM系统厂商在其解决方案中都提及到"客户智能"。但究竟什么是客户智能(customer intelligence，CI)，尚没有发现这方面的明确论述。本文是作者本人多年专注于客户智能的研究成果，它概括了客户智能的本质，并提出了基于客户智能的CRM框架。该框架以商业智能所提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性

　　长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯.安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个所谓

　　多年来，一些企业在购买、实施、维护传统企业管理软件时历尽坎坷。现在新一代的软件在线服务(软件托管或叫软件租用)正在冲击这些传统软件，并最终给企业带来他们寻求已久的效率和商业利润。

　　SAP上一次的大型版本升级是两年前的CRM 2005。 CRM 2007中的一些新功能将会在今年的过渡版本中抢先发布，但SAP依然期望其大部分客户都能最终过渡到CRM 2007。该软件将会从本月起逐步推广，并计划在明年第二季度大规模发布……

　　“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态

　企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润