CRM

入世后，保险业发生了根本改变。从“数量”上说，除了原有少数保险公司外，增加了更多的合资或外资保险公司；从“质”上说，保险产品种类趋于多样化，将更多考虑“理财”保险，甚至“混业经营”制度下的“投资组合”建议。因此，能够深度了解客户的CRM系统在保险业未来经营将起到极重要的作用，可以分为以下三个层次

IDC的一份数据显示，从全球范围看，2002年，市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。而据AMR调研公司统计，去年CRM软件的销量达到118亿美元，预计今年将增至140亿美元。由此，Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文说，这些数据有力地说明了企业信息化的重点已经从后台系统转向了前台。

　　客户是新产品构思的重要来源：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。被称为PC机之父的Steven Jobs在产品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什么样的机器，根据调查和咨询结果，他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机，立即受到学术界的广泛欢迎。众所周知，新产品开发不仅指采用新技术

　　许多公司管理者们的注意力都集中在通过改进与客户关系来获取竞争优势，他们意识到必须通过改进销售工具和了解消费者习性来获得忠诚客户和创造企业价值，越来越多的企业坚持不懈地寻找CRM成功解决方案。

　　科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是他获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键;现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容，因此，客户关系管

　　精细化营销的始祖莱斯特·伟门曾将它定义为：改变以往的行销渠道及方法，以生产厂商的客户和销售商为中心，通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式，建立客户、销售商资料库。然后通过科学分析，确定可能购买的消费者，从而引寻生产厂商改变销售策略，为其制定出一套可操作性强的销售推广方案，同时为生产厂商提供客户、销售商的追

　　客户关系管理应该是:通过细分市场把目标指向最佳的客户，并与这些客户建立关系。细分市场后，对信息的收集过程给予详细的规划，并将不同客户的信息按类别储存起来。与此同时，在公司建立明确的信息共享制度，客户关系管理是有关企业中的每一个人，信息在企业的相对透明有利于在更大范围内的优化使用

　　美国客户关系营销专家 Regis　McKenna曾概括道:“一个成功的关系，就等于一个成功的品牌。”所以，拥有了客户关系就等于拥有了品牌，企业围绕客户关系所进行的一系列工作就是为了建立品牌关系。

　　客户关系管理被誉为21世纪所有企业打造核心竞争力的主要手段。在产品力过剩、产品同质化、竞争日益激烈、客户渐渐成熟、客户需求差异的提升，曾经的4P理论已经不能满足现代企业的发展，企业战略的核心已经从自身产品转向为客户身上。CRM正是这个时代诞生的产物，它是以客户服务为中心，最终通过对客户细分，对销售的管理和对不同的客户进行

　　由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现

CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

中国的CRM市场也呼唤CRM市场的革命者能扫清CRM普及的障碍，正如古人所说：“穷则变、变则通、通则久”。

　　企业的老板，特别是中小企业的老板，多数会希望自己的销售队伍不断提升效率，提升跟单有效性，从而为企业赢得更多的销售订单，获取更多利润。销售人员自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报，乍看起来，这本是一个两厢情愿的好事，理应容易取得共识。但是在实际情况中，往往事与愿违，老板和销售人员出发点不同，各有所想，不容易在

　　准备实行外包业务的公司，需要了解业务转包是否具备经济效益，以及自己是否已经为此做好了准备。一些大型金融服务公司已经认识到，业务外包在一定程度上对他们的品牌声誉存在潜在的影响。毕竟，风险无处不在。值得特别注意的两个方面是目录查询(directory enquires)和培训时间安排，如果解决这两个问题都必须依赖于本地文化，那么他们都不适

　　俗话说，“天有不测风云，人有旦夕祸福”。自然灾害和意外事故是人类生活中最有可能发生，也最有可能不发生的自然风险。而保险就是为了转移这种风险、补偿损失的最佳手段。所谓保险就是投保人员通过交纳一定金额的保险费用，将风险转由保险公司承担；一旦发生了上述所说的风险，保险公司将投保者所受的损失进行补偿，由众多的企业和个人共同

　　一些企业在客户关系管理上，犯了与防火墙一样的认识错误。防火墙等产品并非信息系统安全的全部；与此类似，CRM也不是客户关系管理的全部。二者有一个共同的关键因素：人。

　　上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划(FFP)。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP，而且许多航空公司还向企业客户和旅行社提供了类似的计划。美利坚航空公司的Aadvantage计划在全球范围内已经拥有大约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店

　对于是否上CRM，国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，ibm的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。

　　今天，在复杂的市场环境下，企业想尽办法使自己与竞争对手区分开来。客户关系管理(CRM)显然是企业角逐市场的重要武器，目前这一市场价值已经高达400亿美元。美世管理顾问公司(MercerManagementConsulting)研究指出，许多企业无法通过CRM创造价值，主要原因在于他们让技术承担了创造价值的责任。

　　注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。