CRM

　　与前几年相比，CRM早已不再是概念炒作阶段，越来越多的企业开始用务求实效的理性眼光来看待和理解CRM，更关注CRM实效和投资回报率。但现实中的CRM实施却不乏失败案例，国际调查机构Meta集团的研究表明，55%～75%的CRM项目没有完成既定目标。这一数据不免让人们大跌眼镜，听起来悦耳、看起来悦目的CRM系统如何才能获得实效呢？

　　客户资源是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。

　　近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

　　在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须

　　Don Martin是Lion Precision公司的总裁，该公司位于双城，其规模不大但是历史比较悠久。他们主营一种测量距离的传感器---这种传感器功能包括准确排列商标在洗发水瓶子上的位置。这种行业内的竞争非常巨大，因此客户有着很多选择。Martin承认他们的销售规模不是很大，因为客户每隔好几年才需要更换一个新的传感器。“我希望客户在更换新的传

20世纪90年代初，互联网尚在母体腹中躁动之时，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的商业经典著作《一对一未来：一次一个顾客地建造关系》，他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界，由此奠定了其在互动时代商业管理大师的地位。

前人给我们留下的"宝藏"，我们为什么不去充分"挖掘"呢？整理出20条在企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，就是为了今年实施CRM项目的企业，能从中获得一些启发，避免重蹈覆辙。

实施CRM失败率之高已经引起了企业客户、CRM厂商以及学术界的高度关注。世界著名CRM咨询公司给我们带来了最新研究报告，更带来了可以借鉴的CRM战略。

　　 　　进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中有两大因素主导着金融业市场环境的变化。其一是对外开放。根据WTO协议外资金融机构将依时间表逐步快速地进入中国市场。它们拥有的不仅是规模的优势，雄厚的实力；还有金融业多年经营所形成的服务理念和专业技能，以及混业经营的结构优势；甚至包括其

　　在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。但随着市场竞争日趋激烈，传统企业静态的、平面的和

　　“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态

　　在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错；但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。

　　福瑞杰软件有限公司(FrontRange)发布了GoldMine®高级版，新版本软件提供了卓越的客户服务与支持并且提供了对Microsoft Vista®以及Microsoft® Office 2007的支持。

　　外贸行业是我们国家主要经济支柱产业，面对着国际大市场和国际同行的竞争，信息管理系统在外贸企业也和在其他企业一样得到了广泛的应用和发展。外贸行业有着显著特点和公认的问题:

　据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

　近日，TurboCRM公司与广州市景望科技有限公司签订了关于TurboCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。

　　微软中国宣布了MicrosoftDynamicsCRM市场拓展计划，新战略旨在全面提升中国企业的管理能力，帮助企业将CRM作为日常工作的自然组成部分，通过对内优化流程、提高效率和量化管理，对外提高客户的满意度、忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力，满足客户现在和未来的业务发展需要。同时，还简单介绍了即将在明年发布的最新CRM产品版本“Ti

中国有句古话叫“知己知彼、百战不殆”，这中间的“己”和“彼”包含着深刻的含义。很多企业往往没有很好的利用“己”、“彼”之间的关系，在制定销售计划时，没有制定切实可行的客户资源计划，结果导致销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上；销售管理者只是向销售人员下达目标数字，却不指导业务员制定具体的实施方案

　　从股市的投资策略可以看到金融市场对CRM、ERP等管理软件持续看好，专业管理的软件如EAM、HRM、CRM、PM等需求开始逐步上升。

　　避开Oracle与SAP在管理软件领域的锋芒，微软聪明地选择了从中低端市场切入企业应用市场，而且事实也证明了这个选择的正确性。根据最新公布的数据，微软Dynamics CRM产品收入年增长率高达416%，销售额超过10亿美元。而在9月24日微软中国公布Microsoft Dynamics CRM市场拓展计划时，微软MBS事业部总监Claus Minet也暗示，在CRM市场取得的成绩