CRM

　　由此可见，大客户的研究与服务堪称是客户关系管理体系的核心，那么银行业CRM(下文简称B-CRM，即Banking-CRM)究竟应该“M”点什么呢？简而言之，它应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。它具体上可以分为四个方面：

　　客户关系管理和企业资源规划从不同的角度来推动企业信息化发展的，客户关系管理系统和企业资源规划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增强的同时，也呈现出了新的特点，即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来，作为企业信息化的“神经中枢”。

　　CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头

　　具有106年悠久历史的化工公司Dow对CRM笃信不已——它坚定地相信“CRM会打造一个更强大更健康的Dow。”公司全球营运总监Mack Murrell如是说。不过这种信任决不是盲从，相反它有自己的 度量标准，调研和客户反馈来证明自己的CRM，Murrell这样告诉CRMGuru CustomerThink执行官峰会（于2003年11月10－12日在加利福尼亚Monterey召开）的与会者们

　　我曾经与数百位公司总裁，经理，IT部门人员和客户服务人员讨论过CRM的价值。他们中几乎所有的人都一致认为客户关系管理对于他们的企业是有现实价值的。

　　随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系，成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应该以客户需求为重点。而传统的ERP(企业资源规划)，对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国Gartner Group lnc公司于1999年明确提

　　我们每天都在做着一些自欺欺人的事情-"提升客户满意度""提高销售额""节约成本"等等，其实我们真正做到了吗？我们为我们的客户做了些什么，到底在哪些方面做了提升，还能不能找到其他的提升点，这值得引起我们的思考。这不是我们的错误，而是因为大环境的影响，CRM登陆中国一段时间以来，国人已经对其有了初步的认识，行业市场在渐渐成熟，我

　CRM厂商要想获得长远的发展，必须要化大力气来提升企业核心竞争力，文章介绍了提高竞争力的几种手段。在竞争激烈的CRM市场，企业的核心竞争力从何而来？

　　近年来，随着烟草网络建设的发展与完善，一个新的名词：客户关系管理（简称：CRM）成为了现代营销的一个代名词，在国内烟草行业特别是烟草商业企业中得到了迅速的推广，从而引起了烟草商业营销的大变革。广大访销人员由过去纯粹的下订单形式转变为现代的客户关系管理的代表：客户经理。同时各单位也为此花费了大量的资金配备了先进的电脑和

　　成立各种各样的客户会员俱乐部，在房地产界已经非常普遍。例如，万科的"万客会"、中海的"海都会"、金地的"金地会"、招商的"招商会"、华侨城的"侨城会"、合生创展的"合生会"、华润置地的"置地会"、复地的"复地会"、万达的"万达会"等等。然而，使各个企业的会员俱乐部吸收最佳实践的管理和营销模式，从传统的"客户关怀和客户活动中心"向现代的

　　从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何？企业应用效果如何？CRM软件提供商们处于何种状况？

　　当今需求主导的市场与过去供应主导的市场相比，是崭新的，同时也是本质不同的。市场上充斥着质优价廉的产品和服务，网络也为客户购买产品提供了新的途径。而要从浩如烟海的产品中做出选择，客户关注的内容远远超过了产品本身。客户的购买意愿越来越受到一种因素的影响，即客户对商业活动的看法。当今的客户购买的不仅仅是产品本身，而是在购

CCID调查显示，目前我国企业只有10%左右实施了ERP和CRM方案，6%左右实施了SCM方案，绝大多数企业的信息化水平还停留在文字处理、财务管理等办公自动化以及劳动人事管理阶段。

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"

　　中国图书出版集团(以下简称“中图”)是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业 。凭借其特殊身份，半个世纪以来的中图根本不必去担心客户的流失和维护，长时期过着高枕无忧的滋润日子。但随着中国经济市场化程度的推进，外界环境产生了翻天覆地的变化，政策开始渐渐放开，许多国外出版商都可以在本地

　　张总是海天咨询公司的运营总监，主要负责公司日常运营工作的控制和管理。临近年底，更是忙得不亦乐乎，除了总结今年的工作，还要开始着手做下一个财年的资源配比规划。一天，销售经理王凯走进张总办公室，刚想说些什么，却又犹豫不知如何开口。张总赶忙请王凯坐下，询问有什么事情。

　提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识 undefined undefined，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情

　　近日，国内IT外包服务商铭万公司在推出基于SAAS模式的CRM(客户关系管理系统)，这是铭万在两个月内推出了他的第二款SAAS软件。标志着SAAS应用于B2B领域已经成为现实；同时可以预见，随着铭万CRM系统的推出，B2B结合SAAS的模式将成为一种趋势。

　　目前，购买在线的CRM，并可得到租用型的视频会议系统，这令应用XTools的企业欣喜不已，这次合作是由专业从事在线CRM业务的沃力森公司和著名的视频会议提供商——红杉树信息技术有限公司提供给客户的优惠增值服务。

9月15日，XToolsCRM发布优惠活动，价格低到极限，希望在业界对SaaS普遍关注的背景下，掀起最终客户使用SaaS的热潮！