CRM

　　近年来由信息系统安全问题引发的客户信息泄露事件不绝于耳，上月“日产汽车客户信息外流”事件再次吸引了人们的视线，信息安全成为公众日益关注的问题。

　　大多数CRM研究人员和应用专家不认为CRM存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。这与当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正走向体系化、统一化息息相关。CRM系统所实现的功能应用迫切需要相关的理论基础为指导，帮助用户真正摆脱靠经验进行决策的做法。

CRM在企业中已经变得愈加重要了，但是根据FrontRange解决方案CRM研究的高级主管Jim Begley所说，当希望或需要与无线设备无缝连接时，需要解决的问题还很多。

科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是他获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键;现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容，因此，客户关系管理系

　　有关谁将掌握CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的问题长期以来一直没有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有权没有明晰的话，在客户关系管理的过程中，甚至在开始都将会遇到很多的问题。

　　“什么时候上CRM系统最好呢？”企业信息管理人员常有这样的疑问。基于中国市场大中型企业CRM系统的应用状况，本文总结出以下几点经验，供企业参考。

　　CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

　　从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践已经走过三个年头。细数起来，已经有十数家房地产企业部署了CRM系统，分别分布在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都、济南等，最密集的当然属房地产市场最成熟的深圳地区。一时间，很多人都为房地产行业的CRM实践欢喜鼓舞，一致认为房地产CRM应用进入

　　2003年客户服务部初步完成了基本组织架构的建设，而在2004年5月份又进一步优化调整，确认了部门的基本管理分层架构。建设客户服务室、申诉服务室、电话访问室三个服务单位，同时建立品质确保室以提升品质，建立内部查核室以防控操作风险。而在服务单位除客户服务专员业务岗位之外，也专设有人才培训组、品质行政组两大后勤支援单位，负责执

　 同方股份有限公司(原名:清华同方股份有限公司)是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海证券交易所挂牌交易。同方计算机系统本部(原名:清华同方计算机系统本部，又称:清华同方电脑)作为同方股份有限公司信息技术产业的领军企业，以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持“发展与合作”的发展战略

　湖北三环发展股份有限公司座于东湖高新区武大科技园，占地37亩，并拥有2000平米的现代化生产基地。公司毗邻中国光谷，坐拥知名高校，江聚精英人才，把握前沿科技。

　　CRM的从一个集中式的应用程序变形为一个企业级企业创新，这与它开始主要做销售自动化（SFA）密不可分。因此，我们来讨论一下SFA吧！因为在许多领域，不同的以客户为中心的营销和客户支持的项目，被当做SFA项目。毕竟，在营销上收集和理解客户接触点，并且与中央组织接触的公司，能将新知识传送给销售团队，既培养了关系，有提高了收入。

试想一下，如果某个不属于您认为您应该忠诚的团体或个人(如国家、家庭、或宗教等)，试图要求您对他(它)表现忠诚，您会有甚么样的反应?一种可能的反应是，您会觉得这是一种侮辱，或至少也是对方对您的不尊重，因为忠诚代表着表示忠诚一方所处的从属地位。或许，您会对此不屑一顾，因为您根本没有把这种所谓的“忠诚”当回事。

银行在开展客户关系管理的过程中应该注意那些问题，特别是在中国这样一个具有复杂经济环境的国度里......

　　2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家以及消费者，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，整个汽车市场陷入了一种恶性循环的状况。

　　笔者的朋友是一家网站的CIO，该网站经营业务很多，涉及短信增值服务、电子商务以及部分的媒体广告。然而，目前，他们却面临着诸多问题：

　　思远教育集团是一家股份制教育投资和运营机构，为国家提供高质量的人才培养及输出、软件外包、信息化咨询等服务，集团在武汉、北京、成都、西安、长沙、新加坡等地设有全资或控股机构11家，并拥有“思远+1”、“思远双N”两个核心IT职业教育项目，是国家外专局授权的“国家软件人才国际培训(武汉)基地”，正在接受培养的IT学员总数15000余人

　为销售人员、营销人员、客户服务人员设计的软件往往因为复杂，在公司推行往往受到众多的阻力，这也是为什么CRM实施成功率低的主要原因。CRM软件系统往往迎合的是管理者的需要，而忽视了最终的数据输入者(销售人员等)对软件系统的感觉。

　　首先，要从CRM厂商本身开始做起。要加强对CRM管理思想和体系的理解。要理解CRM的管理精髓，在软件设计方面，真正的做到以客户为中心，各种数据处理的中心围绕着客户来展开，能够切实的将"以客户为中心"的管理思想贯穿始终并且在软件中体现出来。

　　今天，没人再会质疑CRM已成为公司战略的核心，CRM已被广泛接受，甚至可以说是狂热。在CRM上的投资不断加大，但为什么有如此多的公司在CRM上投入甚多，结果却是竹篮打水一场空呢？在2002年只有五分之一的CRM解决方案供应商实现了盈利。在整个业界，解决方案供应商损失了88亿美元，每收入2美元的前提下需要投入3美元。显而易见，CRM并不是像想