CRM

《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。CRM（客户关系管理）成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。

编者按：Q公司马总最近把客服部狠狠地批评了一通，因为客户投诉有上升的趋势。更令马总无法释怀的是，这种现象出现在公司开通了800免费电话、并且开通了服务网站之后。是什么导致CRM系统无效呢？让我们一起来解开这个谜团。

据说，全球CRM(客户关系管理)市场将以年平均18.6％的速度增长，到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字，我国的情况也呈现出柳暗花明的景象：我国经济的快速发展，造就了众多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，他们在不断地购买国外最先进也是最昂贵的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益必须要借助于先进的管

在亚洲，今年尽管大型企业将主要投资于客户关系管理（CRM），而大部分中小企业却将它们的注意力放在了信息安全领域。

无线是一种新兴的移动通讯技术，它融合了计算机、网络和电信等诸多领域的新成果，旨在使各运营商为用户提供一种全新的交互式服务；CRM（客户关系管理）是一种手段、一种解决方案，它能帮助企业获得更多对他们有价值的客户，以更低成本，获取更高的效益。辩证地看，无线在CRM中的应用，则是将“以客户为中心”的CRM理念，延伸到一个全新的无

　　“以客户为中心”已被越来越多的谈及，人们已经感受到它与“以利润为中心”的矛盾。"Customer centric" is easy to say but hard to do.（CC是说起来容易做起来难。），其原因正是因为两者的矛盾。CCM对“以客户为中心”持彻底的观点

　　总体而言，客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。

　　中国券商在经历十二年的原始积累和发展后，当前由于面临佣金下调、行业垄断打破、外资进入、网上交易替代等多重挑战，正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。

　　市场活动要求针对性、真实性、客观性市场活动是展现公司形象，有利于产品销售的一种形式。在中国房地产行业，特别是销售期房的企业，市场活动就尤为重要，市场活动做的不好，房子销售不出去，可能会形成房地产公司资金链的断裂，导致项目停工或延期交房，甚至是项目泡汤。但在宣传中夸大其词，宣传与事实不符，又会招惹很多麻烦，这样的事例

　　编者按：Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群中，前20％的客户产生约150％的收入，而后30％的客户消耗了利润的50％。往往企业会留意新旧客户变化导致帐面的改变情况，而忽略了其潜在价值评估，您是这样做CRM的吗？

近日，市场调研与咨询机构PwC公司进行了一项有关CRM应用的市场调查，调查对象包括全球2000强企业中225家公司的决策者，以及225名曾与大公司有过接触的消费者。结果显示，约三分之一的消费者认为，提供多种客户联系渠道应成为企业CRM应用最重要的着眼点。不少消费者表示能否为其提供方便的客户联系渠道，将在很大程度上左右着他们对公司产品

加入WTO一年的中国，政府职能正在悄悄的发生着改变，政府的形象、与群众的关系无不开始了微妙的变化，从政府应用IT技术的情况也可见一斑：电子政务开始引入客户关系管理的新理念。这意味着政府职能转变正在通过技术手段来保障，也透露出政府服务的理念正在发生着微妙的变化。

根据位于康涅狄格的Gartner公司（著名IT调查公司）的报告，55%的客户关系管理系统以失败而告终。贝恩公司2001年对400多家实施CRM的企业进行了调查，发现有1/5的企业认为他们的CRM实际上损坏了客户关系。即使如此，位于斯坦福的Meta集团公司预测CRM软件市场将成倍增长，由去年的200亿美元增长到2003年的460亿美元。

　　在100位来自IT，销售，营销和客户服务经理中进行投票，你可能会得到99个为什么他们不能，不想或不应为企业投资购买CRM解决方案的理由。而那剩下的一位会说，“这些想法太没脑子了！”我们需要购买CRM软件。

　　这是个无休止的讨论，而且随着国内CRM事业的不断发展，它的涵义和范围也是在不断的变化。从国内的CRM厂商来看，大多数都是基于研究国外的优秀CRM系统如Siebel等，本地化的功能进行特色处理或者直接进行逼真的模仿。这也是没有办法的办法，因为CRM毕竟在中国算是个新事务，也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流，只有先走这条捷径，使我们

　　从一开始，国内CRM软件厂商的单方面市场推动和产品运作，误导了部分用户认为CRM就是一套技术一套产品，上马了就可以提高销售额提高效率降低成本，从而导致了后来的CRM失败率居高不下，人人说CRM就叹气。

　又一年过去了，对于CRM已是第四年了，这一年似乎特别的冷默与寂静，少了许多"热闹"，却多了许多"变化"；少了许多"概念"，多了许多"方案"，少了许多"专家"，多了许多"供应商"......

　又一年过去了，对于CRM已是第四年了，这一年似乎特别的冷默与寂静，少了许多"热闹"，却多了许多"变化"；少了许多"概念"，多了许多"方案"，少了许多"专家"，多了许多"供应商"......

　　本文略述了多个可以为您的公司提供竞争优势并大幅度降低成本的重要方面，例如可以帮助销售团队和渠道合作伙伴以在线和离线方式生成准确的意见书和销售报价单的解决方案。

　　目前市面上的CRM厂商众多，价格更是千差万别：从国外厂商的解决方案动辄数百万到国内一些厂商提供的CRM功能软件每套仅售几百圆。为什么同为CRM软件价格可以相差数万倍，这在一般人的眼里是个不可思议的事情，是国外厂商漫天要价还是国内厂商薄利多销？依笔者看来都不是那么回事。要做好CRM项目选型，做到物有所值、物超所值，对厂商价格的定