CRM

　　当企业面对的客户群体没有出现明显细分化、客户需求同质性仍然较强时，采取商品打折、优惠等低层次的吸引客户的手段能够起到明显效果。但是随着市场环境的改变和发展，客户变得越来越个性化、需求越来越多样化，如果商家还是采取打折、降价等竞争手段来拉拢客户，不仅会导致彼此恶性竞争，而且客户始终处于飘忽的状态，无法真正留住客户的

　　例如，大多ＣＲＭ系统都有知识树的功能，用来对相关的文档进行归类、查询，而专门的知识管理系统（如Ｌｏｔｕｓ　Ｎｏｔｅｓ，　　Ｅｘａｃｔ　ｅ —Ｓｙｎˉｅｒｇｙ等）也可扮演文档管理的角色。那么，对于那些同时拥有ＣＲＭ系统和文档管理系统的企业来说，就要把文档管理的功能在ＣＲＭ系统和知识管理系统间进行合理的分配。再如，有一

　　编者按：想要提高顾客忠诚度和最大化盈利率吗？您可以通过以下四项CRM策略来达到目的：建立CRM客户成长策略；避免CRM双重不利影响；不要买进任何所谓的“万能技术”；利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM可适应经济变化……

　　提到“客户”，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或为之提供产品/服务的客户。而客户关系管理也只限于改善和实现与这些外部客户关系的一种管理模式。

真的没有想到，一年之前发表在《IT经理世界》上的那篇深度报道带来的反响至今仍不散去；真的没有想到，文章中一句陈述会变成为坊间议论纷纷的一段公案。

　重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。

　　"乘坐MU5573航班，去往合肥的旅客请注意，我们抱歉的通知，由于飞机晚到，不能按时起飞，起飞时间推迟到22：55分，对此，我们深表歉意。"这句机场广播重复地响起，使得越来越多的旅客们走向7B登机口的值班柜台，想问个究竟。

现在每天都有很多新的产品涌现，人们对产品的选择余地越来越大，那么如何才能从同类产品中脱颖而出呢？厂商现在基本都是沿用传统的方式——用形式多样的活动来宣传自己，这些活动基本都是根据企业或者行业的过去经验来完成的，没有针对明确的受众群体进行相应的设计。当然，这些活动能够取得一定的效果，不过已经没有以前那么明显，那么现在

　　在充分竞争的市场环境中，竞争的焦点是客户资源，已经有很多的企业已然采用先进的IT软件在管理和利用客户资源。但是，笔者始终认为客户资源的“管理”和客户资源的“利用”是两码事，它们分别是企业在不同业务发展阶段的管理需要。

　在如今激烈的市场竞争环境中，重视服务质量已不仅停留于概念，企业做的更多的是付诸于行动，将其内涵植入企业理念，贯穿企业上下，成为企业精髓的一部分。客户关系管理的导入，需要企业上下，从员工到管理层对服务理念的统一，而管理者长期一贯的支持，则是这一系统能成功实施体现实际意义的重点。

前些年，初入市场的公司只要选择一个媒体，连续投入一些广告，品牌就有了，渠道也有了，销售也完成了。在今天，且不说营销成本飙升，奏效的机率也从必然见效变成了小概率事件。其实，企业必须先将自己的业务定位搞清楚，这是其开展一切工作的基础。

新生事物似乎总会遭遇怀疑与误解，伴随着企业信息化大潮而新兴的CRM同样没有例外，CRM也是在种种猜测与臆断中迈入了自身发展的“青铜时代”，好在CRM的价值在一个又一个成功的企业应用中逐渐体现出来。

编者按：在中国加入WTO后，越来越多的人变得更加富有，但是，与之对应的个人理财服务却远远没有走上国际化的步伐--很多理财服务都是变相的金融产品销售，“服务”二字很难真正体现。下文针对于此，介绍了CRM在个人理财服务的应用。

　　客户关系管理（CRM）在过去几年中为众多公司创造了价值，但无论从哪方面看，CRM的潜在价值都远远没有被充分发掘。重要的原因之一是实施CRM的难度。很多公司发现，要恰到好处地在CRM项目上投资，并得到明显的投资回报，并不像最初想像的那么容易。正因如此，业界人士指出，在最近完成的CRM项目中，60%是失败的，很多正在实施的项目也不被看好

问题：我想知道你们是否觉得欧洲的公司和北美的公司应采用不同的CRM的方案。同时我非常想得知有关你们在实施CRM系统时采用的变动管理方法。

　系统实施决不仅仅是单纯的IT问题，CRM系统只能起到客户管理的辅助作用，公司还应该考虑出台相应的客户管理的制度，完善整个客户管理体系。

市场竞争会使企业面临越来越大的生存压力。自然界的生存法则也同样适用于处于市场当中的企业，只有那些适应并满足了由顾客组成的市场的要求的企业，才能最终生存下来。所以，不论是CRM与数据库营销，还是将来会出现的更新的营销理论和营销工具，关注顾客的需要才是企业的根本。

　一套完整的CRM集成系统的功能构成并不是独立存在的，它是与企业后端的供应链管理，包括ERP等系统紧密相关的。因此，选型时应注意CRM系统是否能和企业已有的ERP集成、对接。

制造业作为我国国民经济来源的核心产业之一，工业总产值约占全国GDP的42.5%。它的发展直接影响我国工业化发展的进程。随着中国加入WTO和全球化竞争的加剧，制造业企业都开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。

CRM对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。