CRM

　　来自权威机构的调查显示，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。在IT产业的生态环境中，永恒不变的只有变化。CRM厂商在经过了前期的高速发展后，正在理性的筹划着自己的“变数”。

　　随着经济的发展、CRM投资的复苏，一个完备的、面向未来的CRM软件与技术策略（与CRM业务计划相关联）是企业成功的先决条件。一些关键的技术趋势会对企业在2004年或2005年的CRM决策造成影响。

　　我们都在关注CRM--客户关系管理。全世界范围内的公司都正在宣布坚持"以客户为中心"的理念。全球的CRM出现了快速增长的势头。其实道理很简单，没有客户，产品销不出去，收入也只能是空中楼阁。好像一夜之间客户变得重要了。现在的时常竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，随着中国加入WTO，企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理

随着“工商分离”的逐步推进，烟草商业的定位已经发生了根本变化，它不再是传统意义上的批发企业，而是具备先进营销理念的现代流通服务企业。在这种变化的过程中，各地烟草商业企业也将工作重点放在培育卷烟销售网络的核心竞争力上，其中信息化是其应用的主要手段之一。

　　与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。因此，电信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐——中国网络通信公司

　　我们每天都在做着一些自欺欺人的事情-"提升客户满意度""提高销售额""节约成本"等等，其实我们真正做到了吗？我们为我们的客户做了些什么，到底在哪些方面做了提升，还能不能找到其他的提升点，这值得引起我们的思考。这不是我们的错误，而是因为大环境的影响，CRM登陆中国一段时间以来，国人已经对其有了初步的认识，行业市场在渐渐成熟，我

现在大家对CRM（客户关系管理系统）都有所认识了，可如何选择一家CRM厂商进行实施呢？这里面不仅包括对软件厂商的考察外，还有很多企业自身的因素需要考虑，如果照顾不到企业自身利益的一些问题，即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施，也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商，虽然还没有选型，可发现了一些问题，把自

　　很多人对中国CRM市场保持较高了预期，但从2001年至2003年三年间，中国CRM软件市场并未达到人们的预期。其原因何在？笔者通过一系列的调研得出了一些结论，或许可以供读者思考。　

　　经过了一段时间的考验和沉淀之后，CRM项目实施的总体效果如何，如何更成功地完成企业的CRM项目，需要深层次地总结。

　　虽然在不同的行业，但为什么总有些公司能够比他们的竞争对手同客户保持更加紧密的联系呢？而这些紧密的联系则给这些公司带来了巨大的收益。为此，沃顿商学院研究生院的市场专家George Day对 342名高级管理者进行了调查，范围涉及到各行各业的大型企业。这些调查的结果在Day的最新调研报告中有所描述。这篇报告中提出了三种截然不同的方法来

　　2000年，中国IT企业的代言人－联想与世界CRM的领导者－Siebel公司达成意向，进行联想的CRM建设。在应用后的几年中，联想持续上升的业绩说明CRM应用取得了优异的成绩。同时也得到应用企业及CRM行业同仁的认同，获得“2002中国最佳CRM实施”。作为国内IT分销的领头羊，率先尝试了螃蟹的味道，并从中受益，紧接着英迈等公司也相继应用了CRM。

中小企业CRM扫清了实施周期长、见效慢等缺点，中小企业将更加乐意尝试CRM，并由此踏上CRM持续应用之路。

　　厂商和媒体热衷于CRM已有几年了。在国外领导厂商SIEBEL在IT低潮之时异军突起的示范作用下，GARTNER预测了全球CRM的“蛋糕”（IDC预测到2004年全球应有121亿美元）（CCID预测中国市场到2004年有3.05亿RMB），一些巨头咨询公司精心引导了一场“CRM革命性的行动”，一时间CRM成为全球的时尚，似乎规模庞大“鱼群”就要“咬钓”，可惜，这些舆论

　　CRM作为一个出生不到10年、厂商为数不多的产业，在中国已发生了质变：用户对CRM的认知已达到了新的高度，CRM厂商在自身内力的修炼上也颇有建树，CRM的地位在提高。业界人士同时指出，CRM产业要获得健康、快速的发展，至少还必须突破三道门槛。

　　很多人对中国CRM市场保持较高了预期，但从2001年至2003年三年间，中国CRM软件市场并未达到人们的预期。其原因何在？笔者通过一系列的调研得出了一些结论，或许可以供读者思考。

　　保险行业数据大集中已经完成，CRM也正在建设，但是如何把数据整合起来，是CIO现在最头痛的问题。

　　2004年1月6日，收到了这个客人的第一封E-MAIL，E-MAIL包含了他们公司简单的介绍、市场以及要寻找的产品大致资料和要求。在E-MAIL里，她的联系方式很详细，来自香港，甚至包括她的职位，但就是没他们公司的网站。根据俺以往的第一步做法，对E-MAIL进行了分析和对这位客人进行了反查询:

　 CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

银行在开展客户关系管理的过程中应该注意那些问题，特别是在中国这样一个具有复杂经济环境的国度里......

　　我经常遇到一些金融和电信的客户服务部的人员问我这样的问题——我们的工作属于CRM吗？对于这个问题，我通常会耐心地听完他们的叙述后，给出他们想要得到的答案。问题是回答了，可是我回味这个被多次重复的过程，感到一丝丝的凉意，因为在CRM大张旗鼓地被媒体宣传了五年之久后的今天，看来市场对CRM还有相当数量的疑惑停留在对问题的判断上