CRM

　　2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家以及消费者，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，整个汽车市场陷入了一种恶性循环的状况。

　　在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。

　 招商地产导入CRM的出发点，就是跳出传统售楼软件的窠臼，在引进客户关系管理思想的同时，还要将这一管理思想固化到软件系统之中，以提升一线销售人员的能力，强化来访客户向意向客户转化、意向客户向准业主转化、准业主向业主转化的管理，提高来访客户的成交率，从而有效的降低销售成本，加快资金流转。

　　从Gartner Group提出Customer Relationship Management(客户关系管理)以来有资料显示：自1997年开始全球的CRM市场开始爆炸性成长，2000年和2001年的全球CRM的市场都得到了近100%的增长，全球通过Call Center促成的交易额达到了6500亿$，为什么CRM的增长率这么高呢？是因为企业家们感受到了保有和开发客户资源的重要了，这又为什么呢？难道以

　 CRM的成功率为什么会这么低？那些被CRM技术冲昏头脑的公司,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。技术相当重要，是CRM成功实施不可或缺的一个部分，而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称为“4P”。

　　在汽车行业里实施CRM，怎样有效地和他们的代理商一起策划和行动，是一个非常重要的要求。因为汽车代理商和客户好的接触面最广泛。

　　中国已经进入WTO有了一定的时间，对国际竞争的感觉也更加强烈了，外资银行开始大举进入中国市场。与国际接轨经常是在各个媒体上见到的字眼，银行收费办法也将在近期推出，少量对私业务也在范围之内。与国际接轨是不错，但只是收费上的接轨吗。服务呢？大家长期以来对银行的服务都颇有微词，只是知道收费的增加，相关的服务呢？但银行也很委

　　现在大家对CRM（客户关系管理系统）都有所认识了，可如何选择一家CRM厂商进行实施呢？这里面不仅包括对软件厂商的考察外，还有很多企业自身的因素需要考虑，如果照顾不到企业自身利益的一些问题，即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施，也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商，虽然还没有选型，可发现了一些问题，把自

　　已经准备为应用软件功能的差异、综合要求复杂性、关联产品的各种各样成本买单的CRM买主，现在正面临着另外的变数——他们如何购买软件。

如果一个商业组织正需要寻求一个应用软件套件，那么它应该首先确定对于他们的配置需要什么级别度（企业、客户关系管理或销售最小套件），以及在该企业全部应用构架中该套件是否配当。这将使能技术和商业目标之间提供一个更接近的匹配。最优化合提供商仍将面临套件安全位置或考虑的竞争困难，这将对最优化组合提供商产生新商机和长期生存的能

　　“战略”一词在当今商业社会中的使用频率恐怕已经超过了自古至今它在军事领域中的使用频率之和。我们在为企业提供业绩管理咨询服务的过程之中，首先要了解客户公司的战略，然后才能根据其战略确定业绩管理的重心 ，帮助公司制订公司的总体业绩目标，并且将业绩目标分解到部门和个人。但是我们发现很多企业的高层管理者往往对战略没有清晰的

　　客户将物流业务外包给物流服务提供商，要求双方建立起诚信物流关系，物流服务提供商与客户或其他物流服务提供商要进行战略性合作，这种战略关系决定了相互之间合作的紧密程度、运作规模大小等等，从理念到运作都要通盘考虑。所以，在实际运作过程中，物流服务提供商要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系，应注意以下几方面

　　汽车工业的大规模营销的方式正在十字路口徘徊。许多公司已经开始发觉传统的媒介传播效率低下。列出两个例子可以证明此，美国杂志广告页面减少了11.7%；Merrill Lynch预测今年美国的电视广告收入与去年类似，将下降4%。

　人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定着整个CRM项目的走向和成败。其中选型，意味着产品、供应商和服务商以及它们联合提供的解决方案的整体方向和技术实现特点的确定

　前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

　　在中国，数据质量走向两个极端。如果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，在中国，要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济原因，地理迁移，还是人口数量的变化。你一半的数据在12月之内都可能变为无效，这就是为什么中国信用卡覆盖率如此低的原因。但是，如果你愿意以高价格来购买数据，不管这些数据将用于什么

　　CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

　在CRM出现大概10年后的现在，似乎这些年关于项目失败的可怕故事也从来没有停息过，事情似乎有了改善。

　　7月底，一款实施周期仅为7工时的任我行协同CRM在上海突然发布，犹如一记“重磅炮弹”引发了管理软件市场强烈地震。一时间市场上拍手称快者有之，反唇相讥者有之，但更多的还是隔岸观火。

　　关系营销正在改写今天营销学的历史，“客户是企业利润的源泉”、“顾客就是上帝”等口号深入人心，在过去的几年里，客户关系管理成为了企业高层管理人员的热门关注话题。然而大量CRM系统实施失败的案例，不仅令企业家们对CRM感到失望，CRM到底给企业带来了什么？是CRM迷失方向了吗？