CRM

　　经过几年的CRM理念在国内传播，相信大多数企业对CRM，或者是客户关系管理这个名词应该是越来越熟悉了。由于工作上的缘故，我已经收到不少读者的来信，征询有关如何选择CRM软件的意见。不过，这些来信者大都是企业IT人士，问题的提出基本上是从技术的而不是从业务的角度出发，而且有些问题的提法本身就是不妥的。

　　广义地说，任何计算机系统或操作，只要能让企业更了解客户，进而增加企业的赢利能力，就可以称为CRM，但笔者在此想进一步说清这些传统交易导向的系统与CRM的一些基本差异与用途。

　　关掉家里那台价值1万多元的索尼纯平彩电，开着崭新的帕萨特轿车，富基旋风科技公司总裁颜艳春急匆匆地赶往公司上班。这两样一般人觉得比较高档的东西，虽然不用自己花钱去买，但在颜艳春的眼里却别有一番滋味。这是他的客户拖欠的“项目款”。

国际知名信息化专家何荣勤以其亲身经历及体会，从4个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨这些差异对CRM实践效果的影响程度。希望能对本刊广大读者提供一些有益的启示，通过对这些问题的讨论可以帮助国内企业更好地理解中西方经济环境下CRM实践的差别，从而尽量避免“盲目跟风实践”的发生。

　　随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relation

　　“软件即服务”，这句话是马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)，美国Salesforce.com公司的老板经常挂在嘴边的一句话。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人们所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司赖以发家的在线CRM在中国现身。这次它被换上了一个颇有些中国味道的名字——“月租型CRM”。这种在线CRM不需要客户购买和部署CRM软件，客户可以

　　这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。

　在案例中，那个IT主管一开始就从CRM出发，忽视了公司面临的核心库存问题，是典型地从技术到业务的思维方式，是不可取的。这也说明了一个基本的道理，即企业的资源是有限的，企业在任何时候都要找准投资点，不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名词，IT技术是为业务服务的，只能是一个实现某种目标的手段。

　　当一个企业试图实施一个CRM软件解决方案时，主要面临三个障碍。 这三个障碍不是来自企业外部，而是公司高级管理层认识不到以客户为中心的企业战略的重要性，还停留在以产品为中心的战略。

　　在全世界掀起了CRM软件热潮时，我们竟然发现企业上马的CRM效果不明显，于是人们有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思;人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样?为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好一点点?为什么我的客户照样在流失呢?为什么老客户的忠诚度越来越低呢?大家都在说，客户资源是一个企业生存的根本，然而我

“信息化重在应用”，可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言，却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这篇文章将说明如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。

随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注，而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说，CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。

　　令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

CRM的应用并不是立竿见影的，系统数据库随着时间推移，储存的信息越来越多，价值也越来越高。在实施过程中，设备和人员的投入、转变工作方式时的不便、前期回报的不如人意等困难都是需要克服的。很多房地产企业在运用CRM系统的过程中都失败了，本来应该广泛被每个部门应用的系统，最终只有几个人掌握。如果没有长期投入的决心，CRM系统的价值将

　　丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家，销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了“以客户为主”的业务流程，工作效率和客户满意度有了明显的提高。

　　国内众多的CRM项目效果不好，有很大一部分源于在具体执行的过程中，基层使用人员如销售代表、市场人员和客户服务人员的积极性和严谨性被打了折扣，从而造成数据客户数据的输入时效性差，而且数据有效性和真实性也存在一定问题。久而久之，因最基础的客户数据的偏差造成整个CRM系统所呈现出来的价值也就越来越弱，企业内的CRM项目先变为一个

　　成功的企业，都有明确的战略和优质的产品，但归根结底，能否先人后事才是决定企业成败的关键，极富竞争力的人才机制及优秀的企业文化为企业的长期布局打下了坚实的基础。

　CRM系统应用中的四大关键技术：商业智能和分析能力，与客户交流的统一渠道，对基于Web的功能支持，客户信息的集中式管理库。

来自于社会各个方面的意见，就是决策者做出某些决定所需要的最有力的数据。CRM多媒体信息互动平台，可以长时间、不间断并且准确地了解每一名观众对节目的看法和建议。最有个性的数据将是决策者最需要的理论依据。

　高端客户关系管理(CRM)系统是怎样昂贵，怎样有益呢？根据AMR调查公司的资料显示，应用CRM系统的公司需要支付一大笔许可费用，数额相当于应用他们自己系统的三倍。根据Giga Information Group的估计，高端CRM系统花费的成本大致是每个使用者3000美元。如果这听起来是很大一笔钱，那么考虑一下CRM的优势。最近的一份研究中提到，Insight Technol