CRM

客户丢失率许多CRM系统失败的一个原因就是因为公司关注于同客户联系的过程，而没有在内部结构和系统上做相应的改变。Day对许多企业提出了忠告：“在实施CRM系统之前改变企业的构架。”例如，创建客户保留激励机制是一个聪明的战略，一个公司应该首先建立起客户丢失率的统计，并且用这个同竞争对手的客户丢失率进行比较。通过这个比率可以知

与其他产品的规律一样，CRM同样要经由一个从概念产生、产品市场启动、广泛应用，再到成熟的这样一个过程。从市场启动到广泛应用阶段是资本进入最多的时期，在这两个阶段之间，会发生一个产品设计与市场实际应用反复磨合，并且与其他产品的规律一样，CRM同样要经由一个从概念产生、产品市场启动、广泛应用，再到成熟的这样一个过程。从市场启动

　　尽管失败得多，成功得少，CRM仍将成为有所需求的企业的必由之路。对这些企业来说，最先要走出的一步就是深入理解CRM的概念，不被浮躁的炒作所迷惑。

　　市场活动要求针对性、真实性、客观性市场活动是展现公司形象，有利于产品销售的一种形式。在中国房地产行业，特别是销售期房的企业，市场活动就尤为重要，市场活动做的不好，房子销售不出去，可能会形成房地产公司资金链的断裂，导致项目停工或延期交房，甚至是项目泡汤。但在宣传中夸大其词，宣传与事实不符，又会招惹很多麻烦，这样的事例

　　顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。

　　资源可以说是服务管理的文房四宝。服务管理离开了资源，也只是游离的思想。服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。有形资源为产品、资产。它们是服务产生之源和解决服务之本。无形资源为员工技能、企业知识库。产品使服务个性化成为可能。在客户、供应商、合作伙伴一出现系统的瞬间，就可根据服务情况查知他所关联的产品，合理调配，

　　凡涉及企业信息化领域，IT行业的企业似乎都具有先天的优势，因为新产品就是从这里诞生的。相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业，IT行业应用CRM在许多人看来，理所当然地具有领先优势。

2003年中国市场上的CRM产品，将会体现决策支持和商务智能的需求意向，并更为充分地体现Internet和电子商务对CRM的根本要求。这也是CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中，对未来一段时期内CRM技术、产品发展趋势的整体判断和科学预测。

现代通讯的发展，使得人们在移动状态下仍可以正常实现沟通。在移动商务初现端倪的今天，每一家企业对“随时、随地、随心意”的客户交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起来。当然，这也促进了无线CRM应用的日益火热。

目前（仅仅是目前）CCM是带管理学色彩的CRM的同义词。时间在无情的流逝，未来正在成为现实。我们习惯总结历史，本文则站在未来的时空，认识现在的CRM。

Wsdn.org建议：企业如果要对自身的CRM进行规划，应当首先从定义CRM的业务需求开始。然后把这个过程扩展到CRM集成和功能需求方面。接下来是考虑CRM系统对整个信息架构和数据组织架构的影响，可能会涉及到原有的系统(比如ERP系统)。同时企业的CRM规划，还必须要考虑除了基础设施型的解决方案，选取一些垂直方案作为补充。当然，如果企业的业务

　　在这个变革、创新的时代，市场竞争愈演愈烈，谁能把握市场的脉搏，谁能在竞争优势上占领先机；谁能保持可持续的增长，谁就有可能成为市场的宠儿。根据著名YankeeGroup的调查，93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。CRM关注的是识别、保持和提升最佳客户的利润率，所有这些都是企业最关心的问题，于是企业往往不慎重考

全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理（KM）来实现。

　　通常我们可以通过分析的分法(如蒙地卡罗或var等方法)，推测个别公司股票的可能波动范围，并检察最近的价格是否已背离正常水准，以此来找出风险较高的公司股。

　　客户关系管理（CRM）将不仅帮助保险企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助保险企业更快更好的提升核心竞争力。因为在新经济时代，市场占有率的大小已经不能有效的说明企业经营状况，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素。加入WTO后，新的竞争对手和新的

编者按：客户关系管理（CRM）在企业管理变革中的应用正逐步深入，但难免也出现这样那样的问题。本文中，我们将分析企业如何在一开始就做好CRM，主要讲述一种结构化的选型方法，其中一个重要的内容是CRM产品的评价指标体系的建立。

总体而言，CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

　　记得一年前，笔者在京参加过一场数百人的CRM研讨会，会中有一位记者问国内某知名会计系统软件供货商：“贵公司的CRM有何特色？”该公司的高层主管答道：“我们CRM的特色就是能够和我们的ERP做良好的结合！”当时笔者很好奇，为什么他会这么说？后来在一个偶然的机会中，见识到该公司所谓的CRM系统才了解到，弄了半天原来该公司的CRM其实就是

　几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。对企业和商家，达到两者兼顾的最佳方法就是建立一套客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统，借助信息技术，加强对客户的了解，为客户提供更加全面的服务。企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。

变革管理首先需要制定一个完整的变革管理计划，勾画出企业如何从面前状况转变到计划中的理想状态。这个计划应当包括如何帮助企业每个人从自己目前的位置走向目标点的机制。这种帮助应当涵盖情感，认知及行为等多个维度。计划也必须包括时间表，责任人，预算，资源，进度报告，沟通流程等内容。更由于CRM的转型大都是跨部门的，这个计划应该