CRM

收集并回顾你所拥有的信息(你自己也许还会吓一跳)，然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式(如：打电话、短信息、网络等等)。

客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

　怎样才能把智能CRM构建起来呢？我们更形象地从“底盘总成、驾驶舱、运行模式”这三个部分展开细致的解析

　　“信息化重在应用”，这句话已经是老生常谈了，可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言，却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP应用绩效评价方面的一些思路，结合CRM系统应用来说明，如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。

　　刚进8月，张亚舟的心就如同在深圳35度的气温中煎熬：技术部开发的客户关系管理系统，在实施的过程中举步维艰，看着公司下达的实施进度表，张亚舟不禁慨叹，“系统实施，我该如何走下去?”

　　在超市经常可以遇到促销小姐递过来某品牌的咖啡，让你尝尝;健身俱乐部的促销人员会免费为潜在的会员开放几天，让你去亲身感觉。客户通过这种切身的体验感觉到产品或者服务的质量，这种用“体验”赢得顾客的方式已经成为在线CRM主要的营销手段。

我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理，并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践，借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

　　在开发CRM系统时，前面已经说过，系统分析员自身对于J2EE技术的把握深度，对于CRM系统业务的理解程度将极大的决定了系统的成功与否。就是在做系统分析时一定要做到将功能完全细化到Servlet、EJB组件所封装的商务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。

　这三家风头最劲的房地产公司中，万科擅长策划，概念每每炒作得既让人眼花缭乱又不落俗套；中海地产作风踏实，埋头砌墙盖房，产品质量在业界颇有口碑；反而是被称为“理科全才”的金地集团，自2001年上市以来一直笼罩在一层神秘的面纱背后，不为圈外人所熟悉。

　　在产品同质化和粗放式营销难以奏效的今天，众多企业正在面临越来越多的生存压力；受到生存环境和资源的局限，企业的竞争重心日益前移，注意力更多的集中在客户环节，“以客户为中心”成为众多企业的方向和选择。

　　鉴于国内或者国外咨询公司的生存法则，都是在为企业提供咨询的同时捆绑一家或者几家软件厂商，以保证更大收益，却失却了企业用户最需要的中立。

目前市面上的CRM厂商众多，价格更是千差万别：从国外厂商的解决方案动辄数百万到国内一些厂商提供的CRM功能软件每套仅售几百圆。为什么同为CRM软件价格可以相差数万倍，这在一般人的眼里是个不可思议的事情，是国外厂商漫天要价还是国内厂商薄利多销？依笔者看来都不是那么回事。要做好CRM项目选型，做到物有所值、物超所值，对厂商价格的定

就企业信息化而言，一个重大课题就是确立衡量IT应用成功的标准，因为它关系到企业的投资决策，关系到人们对IT与管理之间关系的认识。对于一个拒绝计算CRM投资回报（ROI）的公司，你如何看待呢？

　　CRM（客户关系管理）既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言，不管是新的管理方法还是先进的管理工具，只要能够带来效能，就愿意去尝试。在中国，我们提及的“CRM”，更多还是指“自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管理方法的IT软件工具”。

　顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客对企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些客户可能比另外一些更为重要。

国内的电信、银行、保险、高科技制造等行业是最先接受CRM理念的行业，在CRM方面有一定的知识和经验。尽管行业中的不少“前卫者”对各类CRM产品已经有了较深刻的印象，有些也已经部分地实施了CRM，但是至今仍有为数不少的企业不知道实施CRM该从何着手，即便是大型企业也遇到了如此窘境。它们对实施CRM的效果心存疑虑，特别是那些即将实施CRM

首已经成为历史的2002年中国CRM市场，萦绕在心头的绝不是懊悔和无奈。不是CRM不好，而是我们了解CRM太少。如今，“误区”这个词已经被用烂了，一看到这个词，就会使人想到又有人在板起面孔教训人，我不希望这篇文章给读者如此的印象，所以就用不等式这个词来表达自己的意思。　

　　在7月26日的索福威尔CRM讨论会中，有两个问题是来宾讨论的重点，其一是：企业优化管理必须信息化吗？其二是：信息化厂商给客户的价值承诺问题。我在《企业优化管理必须信息化吗？》一文中已经对第一个问题作了一些讨论。第二个问题，一直是供求双方争议不断的焦点问题，这个问题的解决足以引发人们更多的思考。

　　CRM是以客户为中心的管理理念，CRM项目的重点也是在客户的组织中将这一理念贯彻实施。软件只是管理理念实施的工具和手段。不能把CRM项目简单地等同于CRM软件的实施，从而忘记了客户的原始需求，迷失了项目的整体方向，要知道任何软件也代替不了面对客户的关切与微笑。

　当“CRM风暴”刮起的时候，一些企业已经身不由己地得了一种叫“CRM综合症”的怪病，究其原因，是没有探明“CRM魔三角”的“神秘”所在