CRM

　　有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业。因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。

经历过.com的狂热后，人们开始冷静地思考一些东西，考虑信息技术为这个社会能带来的真实价值在哪里？CRM的出现，从一个方面让许多企业看到IT技术与传统企业经营相配合所产生的巨大效益。然而，各种不同规模、不同功能的CRM产品让企业用户感到难以选择。笔者认为，目前市场上存在的CRM产品主要分为以下几种，企业可根据自身情况做出选择。

　　目前，许多使用贵族化CRM系统的企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”。来自市场的各种声音表明，中国企业需要平民化的CRM。

　　11月下旬，来自中国电信的消息称，按照既定的规划，中国电信将在2006年3月份左右完成上海、浙江等试点省份的CRM系统上线，而这也将成为中国电信向其最终的“统一客户视图”目标进发的一个重要标志。无独有偶，在此前的数周，中国联通也召集其旗下的9家CRM厂商进行了相关的CRM入围测试。有相关人士认为，促成这种局面的根本原因无疑是电信运

　　不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。

　　在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事，本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。

　　但是为了避免“技术风险”，你应该严格控制对于所选系统的定制化，否则局面很快会失去控制，费用会大大增加，而且这也是很多项目失败的主要原因之一。Campbell表示：“这就好像是要保持一种平衡，虽然这很困难，但非常有必要。”

客户是当前大多数企业所关注的，客户关系管理自然成为企业信息化需求的一部分。但是CRM项目成败的争论已经很久了，数落来去很多原因都落在CRM项目实施上。做项目就是在做人，做人既要有原则，又不要循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为；但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。不同的咨询公

　　有效的CRM(客户关系管理)系统，意味着销售、支持和营销效率的改善。当前，随着越来越多的企业部署了实时通道，对于成功的关系管理来说，统一客户界面就成为必不可少的事情。这当然既包括售前，也包括售后关系管理。尤其是托管型CRM，由于其可快速实施和减少对技术专家的需求，为实现更快的投资回报率提供了一条途径，也为快速争夺有限的资源

　　毋庸置疑，欧美、韩国等国家的GDP和产品利润率远高于中国、台湾等国家。让我们观察一下双方的盈利形态，就会发现，台湾这几十年的发展大部分依赖于贴牌生产，虽然台湾号称生产世界上哪个品牌的笔记本电脑、为世界级厂商制造晶片，但利润仅是欧美等厂商的几十分到几分之一。而和台湾当初几乎处在同一起跑线、后来几乎面临国家破产的韩国经过

　　姑且不说当前统计的CRM项目失败率的真实性，但是也的确反映出一个真实的情况：CRM项目实施风险是很大的。企业应该在规划和CRM时，正确的认识到这个问题，提前进行风险预估和风险控制，而不是盲目乐观。

　　“软件即服务”，这句话是马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)，美国Salesforce.com公司的老板经常挂在嘴边的一句话。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人们所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司赖以发家的在线CRM在中国现身。这次它被换上了一个颇有些中国味道的名字——“月租型CRM”。这种在线CRM不需要客户购买和部署CRM软件，客户可以

　　根据META Trend的研究：2004-2005年期间，由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。同时，由于原先被继承的应用面临版本停产（End Of Life），激发组织对其下一代CRM体系进行升级；到2006年，CRM改革将成为主流企业的一项战略性发展趋势，并得到行业定制（industry-specific）

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

这篇文章探讨了CRM项目实施过程中常见的一些战略性和策略性错误。有些错误非常的明显，但问题就是，如果这些错误很容易看出来，为什么在实施的过程中还是不停地去犯。

　CIO的使命是保证公司的信息技术投资与它自己的战略性商业目标保持一致。具体一些就是负责规划企业信息化方案、维护企业信息化环境、监督企业信息化措施的实施等。CIO是为企业的信息化战略所服务的，而企业信息化是为提升企业核心竞争力、降低企业运营成本、实现企业管理创新、简化业务与管理流程、开拓新的市场领域而服务的。脱离了企业战略、

　　人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定着整个CRM项目的走向和成败。其中选型，意味着产品、供应商和服务商以及它们联合提供的解决方案的整体方向和技术实现特点的确

　　编者按：由对于CRM的行业应用不断深入发展，商业智能（BI）将基于CRM系统以及企业其它应用系统，甚至手工积累的数据或者数据集，从企业决策分析的角度拓展出更大的发展空间。下文从CRM和BI的角度，阐述了两者结合的美好应用前景。

　　销售团队中不同职位需要客户关系管理系统(CRM)的不同模块来支持，就好象生产线上有多个工种，每个岗位有自己的工具和技能一样。CRM在国外已经普及，托管型CRM在中国的兴起, 让更多的中国企业得以迅速实现销售自动化。

CRM这几年炒得很热，就像热锅上的蚂蚁。自从ERP开始被企业家们津津乐道，类似CRM、SCM这样的管理系统也开始大面积的浮出水面，抢占市场缺地。就好比今天说的CRM，谁都知道如今的市场顾客就是上帝，只有把顾客服务好了企业才能有真正的立足之地。可一套系统就能服务好顾客吗？企业意识不成熟、管理流程不成熟、人员素质不成熟……等等因素或