CRM

　　3年来，CRM在国内经历了"概念"从无到有、"应用"由浅及深、"专业厂商"由少成多的强劲发展历程，就如同诗人所言"忽如一夜春风来，千树万树梨花开"。最近，笔者一直在思考一个问题：面对CRM，众多企业为什么纷纷采取行动呢？对于企业来说，持续的盈利、发展和壮大，是梦想和奋斗目标。笔者也一直坚信，任何一种"信息化"手段和工具的推出和应用

　　以往在平常百姓眼中，不过是仅仅用来防接骚扰电话的简单来电显示功能，如今在商家心里竟演变成了能够掌握业务信息、管理客户资料、监督服务质量甚至降低长途通讯成本的增值服务工具。由国内著名移动商务服务商亿美软通(www.em ay.cn)发布的名为“语宝”的智能语音服务已正式推向市场。

　企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。

　　虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

在国外，传统方式的CRM实施成功率只有30%左右，换句话说就是有70%的传统CRM项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的;而在中国，数据质量走向两个极端，如果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，虽然可以相对容易地搞到客户信息，但要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济原因、地理迁移，还是人口数量的变

　自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须

因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。

　　一个未得到充分使用的客户关系管理系统(CRM)-或者说系统应用成效达不到系统拥有者的期望值-无疑会让人困惑不堪。显然系统供应商及企业授权购买并安装该系统的IT主管部门必须为此承担责任。反过来想，如果他们先前明智地讨论CRM系统工作的战略环境，使CRM战略能够成功的实施，双方也都能成功地达到各自的期望，并给他们各自所扮演的角色增值

　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…

　以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。

　　近年来有很多软件公司进入CRM领域，但笔者了解到的是各种不成型的产品，即使是宣传资料也只是CRM的几个模块，而且都没有进入成品阶段。挤掉一些CRM供应商人为制造的这些市场泡沬后，让我们认真而清醒实际地思考一下CRM真正的市场生存现状及未来发展的前景。现在大家讲的CRM大部分的是在探讨软件，而谈到软件，大家有目共睹，中国的CRM软件刚

　　在业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的电信市场，运营商正在寻找一种最有效的方法，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系。然而谁是自己的大客户？巨大的商机潜藏在哪里？如何为客户提供满意周到的服务？随着CRM技术被越来越广泛地应用于商业领域，电信运营商们也体会到，没有一套健全有效的CRM系统，想实现完美的客户服务是多么的

　对于国内企业用户而言，适应带有中国特色的业务需求的CRM才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点!

　　如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败。为什么?因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑，在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

　随着企业竞争的不断激烈，客户营销开始被广泛接受。顾客至上、挖掘潜在客户、巩固现有客户等一系列新的营销策略也随之浮现水面。在客户要求越来越多，企业越来越以客户为核心的竞争机制的形成，如何能够更好的获得客户信息、挖掘客户信息、维护客户信息就成了企业日常业务流中不可缺少且越来越被重视的一个环节。

客户怎么会是自己的敌人?旁人多少觉得有些不可思议，但廖学金绝非杞人忧天。在进入壁垒低的自行车配件行业，下游企业的产业链向上延伸并非难事。对于今天的信隆来说，最大的危胁不是来自同行，而是来自那些昔日的下游客户。

　　虽在不同的行业，但是什么使得如：Enterprise Rent-A-Car汽车租赁公司、Pioneer Hi-bred Seeds国际良种公司、Fidelity Investments富达投资公司、Lexus、理财软体制造商Intuit和Capital One这些公司能够比他们的竞争对手同客户保持更加紧密的联系呢？而这些紧密的联系给这些公司带来了巨大的收益。

　　对需要较强定制服务的高端客户而言，简单的“光盘”版CRM产品势必不能满足其要求。通过2002年和2003年创智在电信、银行、保险、证券、房地产、医药等行业的实施经验，创智科技对CRM咨询、产品研发、实施与服务等有了更加深刻的认识，希望能与业界同仁分享：

那些试图利用CRM技术来满足管理者控制欲的公司注定是浪费时间和金钱，而那些成功应用CRM系统的公司则为客户和业界带来了关于CRM系统价值所在的全新概念。

　　曾经的2005年最轰动的管理软件新闻无非是刚刚发生的价值58.5亿美元的收购，Oracle将CRM应用程序排名第一的Siebel合并。虽然日况愈下的Siebel被收购是迟早的事情，但这种事情来临的时候，还是给整个业界带来不小的震撼，甚至是致命的变革之始。