软件应用

近年来，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，项目管理已融入国民经济的方方面面。虽然项目管理理论应用已取得了相当大的成就，但是在项目整个计划、实施过

大约在上世纪末和本世纪初，一个舶来的概念几乎成了国内银行界最流行的口号，这就是“以客户为中心”。诸如银行经营与管理的转变在于是否“真正树立以客户为中心的经营思想”；银行营销策略成功的关键在于“认真贯彻以客户为中心的经营方针”；银行信息化升级的目的在于“充分体现以客户为中心的功能需要”等等。现在看来，无论是银行，是客

奇瑞考查许多同行，一汽大众已经成功实施CRM，采用了SAP的产品。而国内厂商的CRM产品，许多也表现良好，价格也相对便宜。如何选择？

IDC公司发表的研究报告称，客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2007年收入将达到1,010亿美元。2007年，无疑是一个CRM行业成长的一年，而在线CRM增长更快。

企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、

行业的发展引起了多样的重视，成为各厂商的竞争热点。2002年的CRM市场由于整体的复苏给了各主要厂商一个笑逐颜开的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是个厂商的一个浮于表面的卖点，真正落到了实处，给厂商带来了可观的效益。2002如果是一个好的开始的话，那2003年对于CRM厂商的热点又在哪个行业呢？

在这个CRM行业的多事之秋，本不愿去做什么行业综述，再去回首这一年许许多多的令人欢喜令人忧的事情，然友力邀不能却，便写下这段文字作为记录。

无论什么行业的企业，其最终目的都是实现企业的经营目标，获得利润，让企业健康地发展。因此，如何扩大各种渠道，围绕客户体验，想客户之所想，急客户之所急，在了解客户应用需求的同时，及时发现许多客户的潜在需求，制定正确的渠道策略，围绕客户体验，创造企业价值。本文从几个典型企业的渠道策略的分析出发，希望能给读者在客户关系管理中的

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。

在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事，本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。

很多成熟的CRM系统能够受到众多用户的青睐，很大程度上得益于其系统自身的灵活性。

从Gartner　Group提出Customer　Relationship　Management（客户关系管理）以来有资料显示：自1997年开始全球的CRM市场开始爆炸性成长，2000年和2001年的全球CRM的市场都得到了近100%的增长，全球通过Call　Center促成的交易额达到了6500亿$，为什么CRM的增长率这么高呢？是因为企业家们感受到了保有和开发客户资源的重要了，这又为什么呢？

军事专家张召忠教授介绍，美军正在发动一场“以任务作战为使命，以营为作战单元来组合特种部队，四星上将可以指挥到单兵”的狂潮，而支撑这场新军事革命不断成功实践的，是背后的信息战系统。

随着互连网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进人了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代

营销学之父一一菲利普科特勒曾经把企业与客户之间的关系按程度不同分为5种类型。 以下各种类型其客户数量和边际利润水平具备如下特征：客户数量是从基本型开始朝伙伴型方向递减，但边际利润水平却是从基本型向伙伴型递增。

随着银行业务不断扩展和系统不断升级，如何高效地管理、利用银行庞大、分散、冗沉的客户数据，是银行最迫切需要解决的问题，而分析型客户关系管理模型（ 以下简称CRM模型）正是解决这一问题的有效途径之一。

自改革开放以来,我国金融业获得了突飞猛进的进展,但是由于长期实行行业垄断政策,银行等金融企业长期处于保护状态,缺乏活力,其业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要,根本谈不上以客户为中心。在金融业竞争日益激烈的今天,金融企业不断增多，金融行业逐步进入买方市场，对客户的争夺越来越激烈。随着多哈会议上的一锤定音，中国终于结束了长

20世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理（CRM）时代。我国加入世界贸易组织后，中、外资银行竞争的焦点已经集中在优质客户上，外资银行必将运用其成熟的客户关系管理与国内商业银行争夺优质客户。在新的市场经济条件下、在激烈的竞争环境中，国内商业银行必须高度重视客户关系管理，把客户关系管理作为经营管理的重要内容，

为加大微软CRM的开发力度，自从微软公司在2001年初决定涉足CRM行业以来，它就在北美地区采用各类渠道和媒体促销微软CRM。根据微软CRM的营销机构的报告，从2002年2月到10月之间，就有多达4.36亿的印数，即每月的印数约为5千万。在当时的同一时段内，微软的现有客户基地就直接收到了约710万封要求增加印刷的信函，而微软CRM已经成为大多数微软公司

来自权威机构的调查显示，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。在IT产业的生态环境中，永恒不变的只有变化。CRM厂商在经过了前期的高速发展后，正在理性的筹划着自己的“变数”。