软件应用

2004年以来全国市场增幅减缓，车市渐渐由卖方市场转为买方市场。产品日趋丰富，消费者渐渐成熟，单纯的整车降价不再是救市良方，品牌、养车、售后服务等因素正越来越多地影响购买行为，激烈的市场竞争已经促使市场营销的理念发生了重大的变化。售后服务逐渐由后台走向前台，汽车营销由“喜新厌旧”向“怀旧促新”的转变。

为了节约资金或是缓解IT部门人手不足的压力，越来越多的中小企业转向使用托管型客户关系管理系统。更有其他因素，比如部署实施速度等，驱动着中小企业选用托管型CRM。

流程咨询项目一个很显著的特点就是需要客户方的高度参与。因为流程的改变会牵涉到公司的方方面面，大到公司组织机构的调整和规章制度的改变，小到各细小工作环节的工具和方法的变化。因此流程的设计和推行需要整个公司从高层到一般员工的高度重视、密切关注和前面参与。在流程咨询项目中，能否将客户方的这些参与者有效地组织和管理起来，很大程

随着社会化大生产的发展，各行各业分工越来越细，客户关系管理系统CRM也将随着这种潮流呈现出行业化发展、CRM+ERP+SCM形式，CRM与企业CALL CENTER结合，提供完整的呼叫中心解决方案等一系列的特征，需要引起企业的重视。

当我写下本文的题目时，在脑海里总会闪现最近一段时间以来与许多企业老总对话的情景。由于工作性质，我有幸走访了不同行业众多企业，向他们介绍和讲授什么是CRM，CRM给企业将带来什么改变，企业如何实施CRM战略等问题。

电信企业在这种多对多的复杂模式下，怎么以客户为中心？如何才能比竞争对手更快一步找到客户，保住客户呢？

靠房地产广告赚得盆满钵满的平面媒体愈发日子不好过了！

对于香港的中小型企业，我无法判定他们是否有实施CRM的必要。如果他们的客户不足100人，有必要建立一个呼叫中心吗？实施成本对他们来讲会不会过高？

CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI（投资收益率）作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

许多行业中的客户关系管理存在一些自相矛盾的地方。客户希望受到“管理”吗？ 他们对你的沟通有激情吗？ 他们一早醒来就期待呼叫中心打来电话吗？ 他们一直对电信业或手机供应商所提供的产品、服务及价格感到满意吗？ 这些问题的答案是“几乎不”。

在中国，数据质量走向两个极端。如果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，在中国，要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济原因，地理迁移，还是人口数量的变化。你一半的数据在12月之内都可能变为无效，这就是为什么中国信用卡覆盖率如此低的原因。但是，如果你愿意以高价格来购买数据，不管这些数据将用于什么渠道

CRM在售后服务中的应用往往比销售还明显。客户在购买了汽车后，更加多的是上服务站，接触最多的是保养、维修、装璜，主机厂与服务站的联络也大大超过了与经销商的联络。

我将亚洲CRM的发展划分为三线地区。第一线，发展得最快的地区，有日本、澳洲及韩国；第二线，包括香港、新加坡及台湾；其余地区属于第三线。本文集中论述第二线地区CRM的发展。

我要告诉大家的是请不要给CRM贴太多的金，CRM就是CRM，CRM有属于自己范畴的理念、功能和作用。CRM不是万能的，这由CRM自身的极限决定，由CRM自身的特点及特性决定，而不是人们强加于它......

目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立CRM的目的就是获取尽量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。这种将CRM

Interface 欧洲的市场发展副总裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一个最贴近你商业需要的CRM系统。但是你还要确保你有良好的内部项目管理，而且你必须严格控制定制化过程。”

随着计算机技术及企业业务的发展，越来越多的企业在其内部广泛地采用计算机技术，并逐步建立了与自身业务相对应的各种计算机应用系统，如：管理信息系统、电子邮件系统、办公系统、ERP系统……，以提高企业生产效率、降低内部成本、改善客户服务、实现科学决策和分析，最终推进企业业务发展、增强企业竞争力。

上面已经列出了客户信用征信的基本结构，建立电信企业的CRM征信模式可以分为以下5个步骤。

我要告诉大家的是请不要给CRM贴太多的金，CRM就是CRM，CRM有属于自己范畴的理念、功能和作用。CRM不是万能的，这由CRM自身的极限决定，由CRM自身的特点及特性决定，而不是人们强加于它......

外贸企业对系统的要求不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理，而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的前台解决方案，“开源甚于节流”，从以产品为中心转向以客户为中心的企业战略，重点是对于客户资源的保持和争夺。