软件应用

商品经济的发展和膨胀使社会的价值体系无限扩大，互联网应用的深入和普及使沟通和交易变得错综复杂，区域经济已经超出国家区域开始延伸到星球区域.这些基于社会科学领域的变化使我一直在构想的社会关系管理(Social Relationship Management)，很可能会改变每个人和每个企业的行为模式，最终改变社会。

国内的业内人士都认为CRM的发展还处于低谷状态，但从国内可能应用CRM的企业数量来看，又实在是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际应用状况就构成了一对矛盾。在这种情况下，分析一下CRM在理念、应用技术和市场上的发展趋势，就非常有必要了。

一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接受？他百思不得其解。

前几天看到某公司知识库项目的实施报告，有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目，有20多个参加者，经过一年多的时间，知识库中积累了近500篇各种文章，包括trouble shooting，产品介绍，使用技巧，方案总结等等。我做了一下粗略统计，所有知识内容Top5的作者提供了65％的文章，而这些作者的文章所吸引的读者阅读量更是占到了全部的75％

因为家有小儿，所以当湖南卫视开始演《大长今》电视剧的时候，偶尔看到那小长今忽闪忽闪的大眼睛，喜欢女孩的我和太太不由得喜欢上了《大长今》，晚上十点坐在一起看两集大长今成了必备功课，从电视媒体角度讲我们成为《大长今》节目的忠诚客户。

大多数SMEs都会深入挖掘项目和流程的细节。在服务行业，客户要求的是企业对其大量的关注。将服务与项目数据存在数据库，使企业能够保持对客户的追踪，更为准确地联络客户。

CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

早在60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克就指出“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。这可能也是CRM最初的理论雏形。之后，诸如关系营销、接触管理等等概念更是在CRM出现之前，把“客户关系”深深地印在每一位管理者的脑海中，而做为支撑其运作的信息系统也在供应商的宣传之下迅速成为许多企业CIO的新宠。与ERP、BI或者EAI这些专业味十足的术语

过去的10年里，劳伦斯·埃利森已成为硅谷人人皆知的“智慧赢家”，他所领导的美国第二大软件公司——Oracle公司在当今的信息时代正和微软公司肩并肩，成为信息行业的佼佼者。Oracle不仅是一个出软件产品的公司，更是一个出智慧、出思想的公司。在中国北京首届客户关系管理国际研讨会上，Oracle公司的代表又一次道出Oracle深邃的思想。

良好的社会信用是建立规范的社会主义市场经济的重要保证，是有效防范行业风险的重要条件，是现代电信企业正常运行的根基。随着经济全球化的发展，目前以电子数据交换和互联网为依托、以国际信用为支撑的诚信体系正贯穿于整个全球一体化的市场经济中。

CRM被很多研究机构看好，IDC甚至认为善用CRM的公司，投资报酬率（ROI）可能高达1000％。国内的CRM市场近年的表现尚差强人意，这是什么原因呢？

您是否因能够为客户提供令人满意的服务而使客户频频回头？

知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分。一些关键的“知识发现”技术手段，如自然语言处理、推理引擎和案例自动生成系统等，将融合在现有的前端客户关系管理软件中，并极大地推动知识管理的应用。

听说我在做一些知名地产公司的案例研究，大连一家地产公司的老总就希望能给他们弄一套那些知名公司的制度看看，我回答说："首先是我没有那些东西，再就是那些制度是建立在文化和价值观基础之上的产物，脱离了赖以存在的基础，你光是抄一本制度过来是没有什么价值的，当然，从中受到一些启发还是有可能的。"那位老总听了之后不语。

在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系，内容与互动。

这篇文章探讨了CRM项目实施过程中常见的一些战略性和策略性错误。有些错误非常的明显，但问题就是，如果这些错误很容易看出来，为什么在实施的过程中还是不停地去犯。

首先，CRM的“软件” 并不具备。不单是香港及新加坡，余下的亚洲地区(除了第一线地区日本、澳洲及韩国)也没有具备CRM的“软件”。我们没有像美国一样的传统，经过数十年由目录销售、电视直销到现在的互联网网上销售年代。累积了数＋年经验，他们对CRM有根深蒂固的体验与认识，懂得如何利用及发掘资料，顾客也习惯通过媒体购物。

如果问任何一家对客户关系管理（CRM）感兴趣的企业，他们希望CRM系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。

随着企业竞争的不断激烈，客户营销开始被广泛接受。顾客至上、挖掘潜在客户、巩固现有客户等一系列新的营销策略也随之浮现水面。在客户要求越来越多，企业越来越以客户为核心的竞争机制的形成，如何能够更好的获得客户信息、挖掘客户信息、维护客户信息就成了企业日常业务流中不可缺少且越来越被重视的一个环节。