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不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划(FFP，里程积累卡)；谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计；谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过

根据META Trend的研究：2004-2005年期间，由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。同时，由于原先被继承的应用面临版本停产（End　Of　Life），激发组织对其下一代CRM体系进行升级；到2006年，CRM改革将成为主流企业的一项战略性发展趋势，并得到行业定制（industry-specific）

预测分析是一项用于培育客户关系并获取更多价值回报的技术。目前大多数CRM系统往往依赖对历史数据的分析而得出结论，但是，这样的系统存在滞后性，在客户关系管理中时常扮演着“事后诸葛亮”的角色，对未来决策的制定仍缺乏有效支持。因此，为了迎合客户未来的需求，必须具有前瞻性的解决方案能够预测客户态度、偏好和行为等方面的变化，这就是

CRM不是静态的，企业部署CRM需要不断结合业务的发展而进行优化，这个优化不仅仅包括流程和系统，还包括客户战略的调整、细分市场的变化、营销策略的差异化等等，这些动态的服务需求足以支撑一个CRM服务商的生存和发展，只是企业用户还没有成熟到理解这一层次，而CRM厂商的服务能力也未能成熟到这一地步。

但凡处理过业主投诉的人都会用"焦头烂额"这个词来形容这项工作，然而杨林却是大相径庭，中国海外（深圳）公司（简称深圳中海）客户服务部的这位经理在描述时用的却是"充满挑战、带来乐趣"这样8个字。杨林领导的这个部门是中国海外系统中最先导入CRM理念的，虽然被称之为"中海模式"的客户服务体系建立的时间并不长，但是已经引起业界的广泛关注，

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

我们讨论一下客户关系管理(CRM)问题。在客户关系营销、直接营销、数据库营销、一对一营销、对话营销、互动营销、技术驱动营销、特许营销、客户隐私营销中，我将详细谈一下一对一营销。我很欣赏Pepper Rogers对一对一营销4个要素的阐述:首先，要确定你的目标客户群;然后,根据客户需要以及他们对你公司的价值来细分客户群;接着，与消费者互动以建

　导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳定的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而张雄所在的这家制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样，这些领袖

这一点当然是必不可少。不仅仅有利于引导促销员，更可以引导市场。充分培养促销员爱公司、敬岗位的职业精神 一名合格的促销员应该对所从事促销本职岗位充满热爱，充分了解公司的企业文化、公司的产品、每款机型的卖点所在，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。促销员培训无容忽视。促销员的专业培训（包括企业文化、企业荣誉感、品牌认知

一个企业的分销领域的功绩，直接决定了企业的发展和规模。同样，对于企业自身的成长，有很大一块，就是从终端做起，从终端培养出人力，来为企业服务。我们中很多人在讲一个企业的管理从哪里做起，其实企业的管理除了做人的工作外，也别无其它。不仅仅是公司内部各职能部门，就连分销渠道链上的促销员，也是非常重要和致命的一环。

管政：现有的CRM产品能够满足一定行业、一定类型企业的需求，产品问题并不是CRM应用中的瓶颈问题。CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术来加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件。客户对CRM系统功能的需求要取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的

Paul Ward 先生为全球和本土公司及非赢利机构提供商业管理和网络服务的咨询服务;为银幕演员公会(SAG)、电影及电视制片人联盟(AMPTP)开创了数码策略。他在客户关系管理(CRM)和理解客户价值(PCV)方面是公认的权威人士，并在美国CRM协会担任Sponsor Relations副总裁。

仔细分析一下最近对CIO所进行的调查，就会发现“CRM”在各个公司的心目中已经成了“救命稻草”，是帮助这些公司改进与客户之间的关系，增加盈利的重要工具，但实际情况果真如此就好了。

万城地产最近在提倡以人为本，因为总裁不断地强调企业的第一目标是客户满意度，而给客户提供服务的又是企业的一线员工，从某种意义上说企业的员工就是企业的内部客户，外部客户的满意来自于内部客户，而支持内部客户并提升内部客户的满意度，是保证外部客户满意的基础。

2000年12月，一王姓客户将上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位列为被告，称：三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施，侵犯了他的个人权益，因此要求法庭判令三被告停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失费1元（诉状大意）。

“不管白猫黑猫，能抓老鼠的就是好猫”，相信不知道这句话的人已经很少了。信息产业也是这样。企业信息化的最终目的是理清企业的操作流程，清除管理弊端，做到自身的数据化和价值的最大化，从而实现企业效益、规模的腾飞。因此，不管你是ERP也好，CRM也罢，甚至是什么说不清道不明的软件概念都行。只要你能实现上面的目的，企业就会给你开绿灯，

医药作为特殊类型的行业，其企业类型较多，有着由医药业本身特征决定的复杂运营模式，同时各类型企业在经营模式上有各自的特点，在生产和销售模式上也不尽相同。中圣的CRM系统集中应用于以生产经营处方药、非处方药、保健产品为主的营销型医药企业，其采取业务流程区域总经销（一级、二级……代理），终端客户（目标医院、药店、超市、商场）由

前言：这两年国内的CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段发展为试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。这其中虽不乏成效显著的案例，但有很多企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？

中国服务业发展滞后受多方面因素的影响,主要原因是市场化、产业化、国际化和城市化滞后。市场化程度低,使服务业缺乏动力；产业化进展慢,使服务业缺乏活力；国际化水平不高,使服务业缺乏竞争力；城市化滞后,使服务业缺乏需求基础。

CRM的最大挑战是，如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统，从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。