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没有人不知道CRM项目规划的重要性，但如何成功地完成CRM项目规划就仁者见仁、智者见智了......

在CRM培训时，通常问的第一个问题就是：“你所理解的CRM是一个什么样的概念？大家畅所欲言，发表自己的看法。”回答者的答案几乎没有相同的，

2005年3月底，香港咨询机构，同时也是中国著名的客户关系管理社团GreatChianCRM举办“第三届中国CRM论坛”，主题定为“展现不同行业的CRM投资回报率”。与去年的第二届相比，成功实施CRM（客户资源管理）的企业多了，而期望实施CRM并获得回报的客户更多，参加者不仅有电信、金融等信息化的先行者，还包含了房地产、机场等似乎“并不需要CRM”的

几十年来，奢侈品行业有一条黄金法则，这条法则傲然挺立、始终如一并且行之有效，那就是:永远不要问顾客想要什么，告诉他们应该拥有什么。但是根据贝恩管理咨询公司最近对奢侈品行业中十几家顶尖企业的执行总裁的采访，人们发现，时代在变。

2005年9月，这位“现代营销学之父”、“现代营销学集大成者”将再一次来到中国，来到上海，出席《每日经济新闻》与TNT联合主办的“菲利普·科特勒之夜”，为沪上众多商界精英带来一场“头脑风暴”。

奇瑞对CRM的选型提出三点要求：首先要有一个统一的平台，其次要有一个规划，最后一个关键点就是采用可靠的系统。这三点要求是否可以实现？奇瑞又是怎么实施的呢？

一位常年工作在渠道综合前置系统一线的工程师说：“以前，渠道前置多被认为是外围应用，不是特别受重视，而在实施大集中工程之后，原有分散的客户服务渠道和业务系统也需要进一步的统一和整合，渠道前置被提到了一个首要的位置，成为银行打通产品和渠道，实施主动营销的关键因素！”

CRM大约在1999年底、2000年初引入中国，算来有五年多了。恐怕有不少人都和我有一样的看法，就是CRM在中国一直处于一种不温不火的境地。SAP在1995年进入中国，头五、六年日子也不好过，ERP市场好像是从2001年开始好起来了，近两年简直火得不得了。所以我听CRM圈里不少朋友议论，是不是CRM也该火了？

从1999年开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。概括起来，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有关。

著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。根据客户期望与客户表达与否，可以把客户分成四种类型：

CR问为保险企业营销创新提供了全新的理念基础。面对广阔的市场和激烈的竞争，越来越多的保险企业在经营中开始关注人的因素，主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为众多保险企业思想和行为

CRM的成功率为什么会这么低？那些被CRM技术冲昏头脑的公司,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。技术相当重要，是CRM成功实施不可或缺的一个部分，而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称为“4P”。

历史——过去，客户被引导和说服支付天价购买超级CRM软件，说它具备所有超级功能将引领企业走向成功的客户关系管理。软件商曾拥有无可比拟的市场影响力，并凭借咨询公司扮演技术合伙人的角色，主导整个行业。这个圆环如此严密，其势之不可挡，以致有谁会向企业透露他们仅了解客户关系管理的冰山一角?

成功实施CRM既是一门艺术，也是一门科学。 很多情况下，它甚至还带有冒险和赌博的性质。 企业通常无法认识到CRM实施失败或成功的原因。 尽管如此，我们还是可以概括出导致实施失败或者无法达到预期效果的三大误区。 一旦克服了这些问题，你在CRM的实施上就能获取更大的成功。

家有小儿初降临，里里外外忙个不亦乐乎。好在是自己的老板，一个人消遥自在，因此，大部分时间在家里照顾小孩子，抱孩子洗尿布，与做项目和做研究比真的是另外一番境界。

众所周知，对于没有做过CRM的企业来说，CRM是一道陌生且复杂的课题。

所有有关服务的问题归根结底是价值的问题。换句话说，最有效的服务方式就是那些能带来需求的服务。有效性不是什么一个关于是否便利或是低成本的问题，而是一个涉及整个业务需求以及在服务之外的领域内如何表达这些需求的最佳方式的问题。正是由于有关这方面的分析十分困难，所以才使人们往往只看到短期利益，而只从简单的短期效益出发来考虑问题

“客户关系管理能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你。”然而事实显然不是如此：客户不会对那些电讯供应商或银行产生任何的热情。他们要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。客户行为很大程度上受过去经历的影响，可是大部分客户在销售点或是对服务的体验都是糟糕的。

在炎炎夏日里，每个人都会有所改变。喜欢打高尔夫的可能会去游泳，喜欢游泳的可能开始了海滨休假。季节的变化对您的企业的影响是好还是坏呢？优秀的市场营销者，需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望。我们需要回答一个很重要的问题，那就是：“客户群究竟是如何变化的？”

支持机构面临比以前更大的压力，外包、减小规模、满意度逐渐下降和员工离职充溢着整个行业。然而，在这些挑战之中，有些支持机构却繁荣了。