软件应用

CRM的发展离不开市场孕育下的需求预期，其在推广实施过程中遭遇的挫折，更多地体现在应用针对性缺失和产品难以实现适销对路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美丽诺言，从最近半年的市场需求来看，人们谈论较多的是CRM失败的案例，Bain&Company公司去年对451位公司高级经理人员所作的一项调查表明，在接受评估的25种常用工具中，CRM客户满

最近亚马逊网站上最畅销的广告书是杰克·特劳特和阿尔·里斯在1980年写的《定位：头脑争夺战》。定位已可谓无人不晓。如今没有哪家公司在推出一个新品牌之前不搞份定位声明的。

与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。因此，电信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐——中国网络通信公司

RightNow 科技公司的CEO Greg Gianforte说：“CRM应用系统应该在企业与客户之间形成一个360度的视角来说明两者关系。这就需要CRM系统与其它内部系统相结合来更好地存储客户关系的相关信息。”

如今，CRM系统用来处理从售前到售后、从准客户开发到市场营销的各项事务，并添加了分析及预测功能。CRM的交付模式、实施方法及功能等多方面都在发生着变化。

从整个营销过程来看，客户是珠宝品牌维持竞争力和生存的重要因素。越来越多的珠宝企业强烈地感觉到：顾客资源是珠宝业日趋激烈的市场竞争中至关重要的资源，谁拥有顾客谁就拥有市场。现在珠宝品牌的竞争实质已经演变成一场决定珠宝企业生死存亡的顾客争夺战。

曾经风靡一时的ASP理念似乎已成了明日黄花，但隶属于ASP模式的托管CRM却大放异彩。托管CRM的本质就是ASP，但为什么它与ASP的生存状态一个如火一个如冰呢?托管CRM究竟有什么魔力让用户青睐有加?它会成为时代的潮流还是会昙花一现就销声匿迹呢?

企业在不断发展，市场和业务都在不断变化，因此对需求评估是一个长期持续的过程，因此也需要引入长期的管理咨询服务。

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后

随着成长型企业由“以产品为中心”逐渐发展至“以客户为中心”，企业若想在业务领域内胜人一筹，需要借助CRM赢得未来的胜利。“微软客户关系管理解决方案”提供了强大的CRM功能，以便您高效经济地整合、维护您与客户之间的业务关系。

归根到底，上述那些良好的效应是因为CRM使客户建立了良好的品牌体验，在所有的销售渠道和相关网点，通过持久的完美的实践，有目的地建立与客户的关系，当然，对于电信、金融证券、软件这种服务性行业，客户生命周期比较长，花费巨大成本，建立庞大的数据库营销体系是值得的，用服务型客户营销已经达成了业界的共识。然而，对一些产品型客户比如

多年来，一些企业在购买、实施、维护传统企业管理软件时历尽坎坷。现在新一代的软件在线服务(软件托管或叫软件租用)正在冲击这些传统软件，并最终给企业带来他们寻求已久的效率和商业利润。

进行完善的CRM配置经常需要依赖于顾问人员的力量，但是这并不意味着需要完全依赖他们完成配置。Volt公司是纽约的一家B2B服务供应商，它也清楚要在企业中配置Microsoft Dynamics CRM 3.0还是需要一些顾问等的帮助。Steve Acterman是该公司的IT主管，据他透露，他们的一个分公司已经配置了1.2版本，进程比较的顺利;但是要配置一个面向大约465

目前为止，似乎还没有很权威的关于客户关系管理的理论体系，通过大量零散的、不成体系的研究文章所表达的信息，给人的感觉是CRM接近于个性化营销或者一对一营销，有些甚至直接将CRM与一对一营销等同起来。仔细推敲起来，目前所谓的CRM其核心技术仍然是传统营销中的理论基础——市场细分和定位。

对一个正在成长的企业来说，采用CRM(客户关系管理系统)是一项重大的技术决策之一。当你考虑购买CRM的时候，因为需要花大量的时间来培训你的员工，并且需要持续不断的增加人力来优化数据和业务流程，所以CRM解决方案总体来说是一项重大的投资。因而，对企业来说，选择一款合适的CRM系统，对快速产出回报至关重要。

真正的协同必须从客户的角度出发，是基于客户的需求而不是基于技术的，完整的协同概念包含了四个方面的含义：面向人的协同、信息协同、应用协同和流程的协同。协同软件应该是以人为中心，实现人、信息、应用和流程的协同。

老客户的重要程度在这里就不再说，任何从事销售工作的人都深知。老客户的维护成本远低于新客户开发成本，且维护好已有客户，让已有客户上量是比开发新客户要容易得多。除了招商骗子和营销傻子，谁多不愿去干丢了西瓜捡芝麻的事。

本文主要讨论：企业为什么需要客户服务? 它能做什么，不能做什么？中国企业在发展中对服务的忽视如何导致价格战的频繁发生；服务在产品和市场成熟的不同阶段的特点和对策。信息化在服务工作中的重要作用。

总体来看，近几年来国内几大运营商的CRM建设，除在呼叫中心这一客户接触渠道有了一些突破性的成果外，其他都不应该说取得了完全成功，反而在支撑系统上形成了BSS和CRM系统的夹生饭。

由于设计侧重不完全一致，设计思路也有很大差异。我们难以找到一种公允的从具体功能上对比管理的方法。基于这个原因，根据4种软件可以归属为服务管理人员的管理功能，综合对比如下：