软件应用

进入21世纪，营销界最热门的话题是“客户关系管理(CRM)”。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上CRM的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎CRM就可大功告成。

“创造顾客”与“创造生活方式”，不仅是截然不同的，甚至是相互冲突的。顾客越是模糊、越不确定，才意味着生活方式越是充分和丰富；而社会生活方式本身的多样性，才是新企业诞生的源泉和企业未来的商机所在。

CRM的发展离不开市场孕育下的需求预期，其在推广实施过程中遭遇的挫折，更多地体现在应用针对性缺失和产品难以实现适销对路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美丽诺言，从最近半年的市场需求来看，人们谈论较多的还是CRM失败的案例。

越来越多的CRM系统厂商在其解决方案中都提及到"客户智能"。但究竟什么是客户智能（customer intelligence，CI），尚没有发现这方面的明确论述。本文是作者本人多年专注于客户智能的研究成果，它概括了客户智能的本质，并提出了基于客户智能的CRM框架。该框架以商业智能所提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性、

随着后WTO时代的到来，如何利用高科技的信息化手段使自身在国际化市场的竞争中处于不败之地，是每个企业都想做到的。而这一问题在国内迎接WTO挑战的前沿阵地之一———保险业显得尤为突出。

凡是有商务活动的地方，就有客户关系，就会有CRM。CRM之于商务，如影随形。可是人们对此却熟视无睹。 "你们中国在5000年前就发明了CRM。不是吗？因为就在那时，你们已经成为世界上第一个真正经商的国家！"CRM专家杰伊·柯里（Jay Curry）和鲍勃·汤普森（Bob Thompson）接受本刊专访，纵论CRM的英雄本色和实施之道。

唐·E.舒尔茨教授站在树下，满怀深情地看着她的夫人海蒂。海蒂·舒尔茨在茶社老板的指导下学习品茶，“我们喝的茶叶，每片叶子都能够看到西湖的。”听到这句富有诗意的话后，舒尔茨夫妇相视一笑，眼角的柔情颇似一对新婚夫妇，非常默契。

罗伊·卡迪夫(Roy Cardiff)经营的邮购公司记录了每个客户的交易信息。最近，他决定减少向那些购买欲望不强的客户发放商品目录，以减少成本。卡迪夫的客户可以分为三类：在过去的一年里多次下单但金额都不大的客户；只下过一个大单的客户；长期以来零星下单的客户。

现在很多企业都在推行CRM，有的利用一些软件进行营销、销售、服务工作。可对于一些小型单位，可能没有软件来管理，可在不知不觉中利用CRM思想也达到了很好的效果。

名声、品牌、知名度自古以来一直是商家成功的伴侣， 可事情并非一成不变， CRM系统近年来市场上的遭遇就认证了另一条定律： 兴则成焉， 兴也败焉。

很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来

与国外发达国家相比，国内的电子政务尚处在蹒跚学步的阶段。尽管由于应用电子政务需要因地制宜，更不像企业信息系统有类似SAP提供的行业解决方案。但围绕电子政务的策略、方法和技术的研究，同样可以借鉴传统企业信息系统的许多思想、方法，例如将知识管理（KM）融入电子政务的设计中，将WEB技术应用到电子政务的开发中等等。

剖析行业发展趋势，体察企业e化需求，各位网友下午好，感谢大家关注本期的e领袖对话。自2002年开始，CRM在中国取得了快速的发展，但在人们欣慰的同时还有一个现实让CRM的概念可能人尽皆知，但CRM的理念却远没有深入人心。

用户满意度指数理论是近年来在国际上发展起来的、建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。由于用户满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以反映了市场经济

Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假服务。业务发展的很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉到有些力不从心，准备在公司里加强信息系统的辅助管理。

在2004年到2005年期间，各个组织将升级日渐老化过时的销售路线，让网络上的店铺逐渐成为最基本的多渠道性的联系客户的交互接口，从而整合所有可能的交互点。到2006年/2007年间，这些效能将使单一打有客户体验印记的发布方式具有面向客户类型的特殊性，如B2B和B2C，并逐渐形成为一种商业模式，支持存在于所有关系构成要素中的最佳实践和处理流程

很多企业已经把提升客户满意提上了议事日程，因为客户不满意的现象时常发生。导致客户不满意的原因有很多，例如没有达到期望值、对企业缺乏信任、对企业持有偏见、企业实际能力差、企业不兑现承诺、企业不仔细聆听客户的心声、企业对客户不耐烦、企业不给客户表达情感的机会。

一个企业应该如何去面对客户？这将决定企业与客户关系的好与坏，也将决定客户的忠诚度以及企业销售收入的多与少。在现在竞争日益激烈的商业环境中，客户交互中心对于提高企业客户关系管理水平，树立企业的良好市场形象有着举足轻重的作用。

看到学习型组织这个词儿编者感触一大堆。听很多朋友说过老板让大家阅读什么什么有关学习型组织的书，甚至是免费送给公司人手一本，可企业在建立学习型组织的过程中却出现很多有趣的现象。编者亲眼见过一家公司的“学习型组织”形态，辛苦工作了5天的员工们被要求周末集体到公司看书，至于看什么书没有明确要求，但是一定要来公司看书。这还不说

在考虑实施企业CRM(客户关系管理)系统时, 重点应当放在哪里? 企业可以着重于比较适合国情, 适合行业特点的系统, 企业也可以着重于整合现存ERP, SCM等平台及单独自动化模块, 企业当然更会考虑到底一开始投入多大, 分阶段追加投资如何分布等. 从笔者来看, 大多数企业目前的第一课是对以客户为中心的文化的认同理解及必要的转型以及相关业务管理专