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说CRM开始只属于大型企业并不足为奇。因为只有那些大型的企业组织，其规模和资源才足以支持这样的项目（即使他们通常都无法领悟CRM的真谛）。他们的运营已成规模因此能够在销售力量自动化、帮助桌面工具和客户履历管理中获得利益，攻于营生的商家们主宰着客户。

员工和客户是公司主要的内外部客户，员工满意度与客户满意度之间存在一定的关联性。企业通过研究员工满意度与客户满意度之间的关系，可以优化内部管理，实现全面客户关系管理来提高客户满意度与忠诚度提供依据，不断增强公司的竞争能力具有重要意义。

不久前（02年5月底），中国工商银行的负责人透露，中资银行正酝酿对100元以下的账户收费。这位负责人在解释收费原因时说，工商银行个人客户有一亿个，公司客户有四十万个。这其中，100元以下的账户有2018万户。这些账户平均存款仅13元。银行管理100元账户的成本与管理一个100万元账户的成本基本上是一致的，对100元以下的客户，银行做的是亏本

CRM近年来在法国获得了很大的发展，得到了企业的认可重视，促进了经济发展，也创造了可观的就业机会。存在的问题是一些企业CRM建设模式和规模不合理，有的半途而废，在效果和投资回收上关注较少。目前的发展趋势是重视系统的合理性，注重效果和投资回收，从巴黎地区逐渐往外省发展。

一段时期内，中国的很多企业、很多业界朋友曾经对CRM产生了怀疑：中国特有的国情、厂情和人情是否会让CRM没有生存之地？中国特有的客户关系能够通过计算机系统来管理吗？在中国，这些疑问的产生是很自然的事。但是，CRM系统与中国的人际关系是不矛盾的。

Fast公司虽然以航货运为主业，但是最近几年航货运的信息化需求越来越旺盛，而作为该行业的排头兵企业，Fast公司也尝试到信息化的甜头。Fast公司老总非常看好航货运行业的信息化市场，准备在自己公司研发部署航货运的业务系统和CRM系统，并且希望借此作为踏板切入到航货运行业的信息化中去。

现在CRM被数落得似乎一无是处。CRM项目实施一贯以昂贵、耗时著称，我们听说过太多这样的故事：我们已经经历了CRM的大起大落，公司对CRM投入巨大的资金，但是最终却无法带来充分回报。在CRM的高峰期，大家认为CRM是万能灵药，包治百病。太多的人希望一蹴而就———推行企业范围的大规模CRM项目。这些项目历时太长、耗费太多资源，而最终无法实现

中国的国庆节即将到来，也许你已收到很多旅行社的促销信息，但哪些信息是你所需要的呢？如果你有孩子，每个假期都会带孩子全家出行，你一定希望收到适合带孩子出行的旅行促销信息。如果有家旅行社对你的情况很熟悉，制定出适合你的旅行方案，是否就能轻易打动你的心呢？答案显而易见是肯定的。

中国电信业的业务状况与IT建设1999年以前，中国的电信企业在经营上带有明显的计划经济的痕迹，可以说是一种传统的粗放式运作模式。自1999年电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级的电信巨头也开始逐步渗透进中国电信市场，电信重组及新的竞

“超越技术，共赢未来”是指东软坚持与客户共享IT技术与应用智慧的结合，实现IT技术在客户业务中的应用模式，营造技术、应用、创新为一体的文化理念。

低成本营销，自在行业中率先提出这个观点并切身处地成功操盘市场以来，我们的理论体系与实战经历已愈发完善，并从中找寻到了价值实现的舞台。

客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出"CRM"这一术语并大肆推广之前，许多企业都已采取各种重要举措，致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮，多数企业实施的客户关系管理系统仍然是单一而孤立的－－－结果，CRM并没有令他们如愿以偿。

不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划(FFP，里程积累卡);谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计;谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过互联网和呼叫中心查询同

尽管从整体上来说航空业在CRM上取得了巨大的成功，尤其是FFP，但对于航空公司的产出管理系统而言其作用仍是次要的。从航空公司的角度来看这个问题就不难理解了。

Campbell认为，让人沮丧的是导致项目出问题或者失败的原因仍然是以前的那些原因。

企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。

早在2000年岁末，META Group就已经预见了2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统，最终集成为唯一的“e”战略。

过去一段时间里，中低端CRM厂商接受到越来越多的客户的项目咨询信息，这一点与以往出现了很大的差别。

电信运营商在惊呼，Skype来了！Skype来了！Skypy已经抢夺了2900万用户，而且这个速度还在激增。未来怎么办？传统电信产业链是否已经处于颠覆的边缘？

自80年代初改革开放以来，中国已经经历了二十几年的市场化运作。入世已经过去若干年了，中国企业明显感觉到面对广阔市场的同时也同样面临全球性的竞争。经济的全球化要求中国企业能够迅速参与全球竞争，并能借助网络高效地与客户、业务伙伴进行业务往来，而网络技术、通信技术使得通过电子手段进行商务活动成为可能。 目前，越来越多的企