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在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。在实践与交流中，我们发现了四大问题：

客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段，其中不乏有许多成效显著的案例。但也有一些企业对此投入不少人力、物力、财力。其效果不尽人意，追其原因笔者认为在实际运用过程中存在几个误区：

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。

西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。

当我们习惯了把CRM当作CRM系统的一个代名词之后，许多不起然的副作用在后期的发展越来越明显。国内的CRM市场发展，经历了一个潜在隐患的发展期，在这个看似繁荣的期间，技术唯上、工具万能论成为软件厂商和媒体宣传的主流，忽略CRM的战略和流程的意义，给企业带来的甚至给整个国内CRM市场带来的是一个具有毁灭性的打击，国内CRM行业在2003年的低

服务水平管理（Service Level Management，简称SLM）是20世纪90年代末，随着信息技术对社会生产、消费的推动而诞生的新名词。不可否认，信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。

一旦掌握了相关的客户数据，如何使这些数据发挥出最大功效？Anthony Plewes从一个全新的角度对客户关系管理问题进行了诠释。

“CRM真正的价值存在于服务的个性化之中，而不在其他方面”，SYBASE欧洲业务副总裁，数据仓库领域第一本专著“Data W are—Housing——th e route to mass customization”的作者Sean Kelly如是说。

市场营销是CRM非常重要的部分。一方面CRM内蕴的许多管理思想来源于市场营销学，它的出现为市场营销提供了全新的平台，使过去疲于应对客户的营销人员从繁忙的日常工作中得以解放，另一方面，市场营销的理论和方法经过几十年的发展也日臻完善，而不断涌现的4X营销新理念也在深刻的影响着CRM的未来之路。如果说CRM产品不断更新的功能只是冰山一角

目前，一个完整的CRM项目不仅仅单纯指CRM实施,还包括CRM培训、咨询等服务在内,其中培训对于CRM项目的选型、实施、上线起着举足轻重的作用,以CRM项目的不同阶段和不同受众为标准,可以将CRM的培训分为CRM管理理念和CRM项目实施两类培训,前者主要是在CRM项目正式启动前,针对企业的高层管理人员举办的培训;而后者是在CRM项目实施过程中,对涉及到的不

变化莫测的房地产市场上，唯一不变的是把握客户的重要性。设计可以外包，建筑可以外包，销售可以外包，几乎什么都可以外包，只有基于客户忠诚度的品牌不变，这也是房地产市场发展的趋势之一。

试想一下，如果某个不属于您认为您应该忠诚的团体或个人(如国家、家庭、或宗教等)，试图要求您对他(它)表现忠诚，您会有甚么样的反应?一种可能的反应是，您会觉得这是一种侮辱，或至少也是对方对您的不尊重，因为忠诚代表着表示忠诚一方所处的从属地位。或许，您会对此不屑一顾，因为您根本没有把这种所谓的“忠诚”当回事。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

国内外很多CRM厂商都在关注国内的在线CRM市场，都想在在线CRM市场上分一杯羹，那么，国内目前的网络环境和企业现状适合在线CRM的生存吗？

大客户（也成为关键客户、全国客户、全球客户或看家客户）经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。

在与Jerry以及众多网友讨论过CRM是什么之后，kayeer也是感触颇深。一个炎热的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是这样的：

2003年已经过去，回顾03年中国CRM市场的发展变化，我认为其结论是——2003年是国内CRM的调整年。为什么这样说呢，我们发现在这一年中国内的CRM厂商在调整，需求CRM的企业在调整，国内市场也在调整，调整成为了这一年中CRM发展的主基调。真正在这一年中产生出来的CRM客户相对于CRM的年初预测其数量是少之又少，针对CRM的销售额更是少的可怜，难道

中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。而大客户对于电信运营企业则具有无与伦比的重要性。对大客户的识别和争取，根据其特点提供个性化的服务，从而争取市场优势，实现企业的最大利益，已经成为电信行业竞争的焦点，同时随着业务的开展，对营销、客户服务和客户历史数据的分析应用也日益重要。而客户关系管理(CRM)正是运营商增加收入和利

IDC知识管理项目高级研究分析员Greg Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程：实践方法”的研究结果表明，企业正在通过实施KM（Knowledge Management知识管理）项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳