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当海外市场大呼“CRM（客户关系管理）已死”时，中国的CRM市场却一枝独秀。据IDC最新报告《2004-2008年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2008年的1.086亿美元，未来5年的年复合增长率为33%。这将是亚太地区增长最快的速度。但随着中国CRM市场趋于成熟，寻找新的增长热点已经迫在

作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。那么，应该如何评估CRM系统......

很多人对中国CRM市场保持较高了预期，但从2001年至2003年三年间，中国CRM软件市场并未达到人们的预期。其原因何在？笔者通过一系列的调研得出了一些结论，或许可以供读者思考。 CRM为何扶不起来

作为接触信息技术最早的行业之一，保险行业信息化理应走在前列。事实却不得不让人失望，从国内各大保险公司的实际看来，除了支撑其运作的核心业务系统之外，习惯"人海"战术的国内保险公司，其IT系统建设更多停留在规划方案或者理论上。和国外保险巨头相比，中国保险公司的信息化建设，还得追赶好多年。

分析公司Meta Group的副总裁Ashim Pal认为从CRM项目中获得价值的企业数目正在增长，他们中的很多都是从自己或者其他同行的错误中学习的。

当海外市场大呼“CRM(客户关系管理)已死”时，中国的CRM市场却一枝独秀。据IDC最新报告《2004-2008年亚太区(日本除外)CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2008年的1.086亿美元，未来5年的年复合增长率为33%。

在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。

注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。

CRM要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的营销，销售和服务流程。如果企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软件就能实现有效的客户关系管理了。

随着中国电信业改革的深入、WTO框架内国际电信企业的准入，市场竞争日趋白热化，单纯的以网络为竞争核心已不再适应时代的变化，电信运营商专注的焦点已转向客户，这是核心竞争力所在。于是，各大运营商纷纷把目光投向了电信CRM。

从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践已经走过三个年头。细数起来，已经有十数家房地产企业部署了CRM系统，分别分布在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都等，最密集的当然属房地产市场最成熟的深圳地区。一时间，很多人都为房地产行业的CRM实践欢喜鼓舞，一致认为房地产CRM应用进入到令人欣喜

根据几项最新调查，曾在CRM解决方案上投资的企业，多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中，组织挑战带来的阻力，已经成为关注的焦点。

从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就象经历了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市场却会是不同的景色。

几十年来，奢侈品行业有一条黄金法则，这条法则傲然挺立、始终如一并且行之有效，那就是：永远不要问顾客想要什么，告诉他们应该拥有什么。但是根据贝恩管理咨询公司最近对奢侈品行业中十几家顶尖企业的执行总裁的采访，人们发现，时代在变。

富国银行（Wells Fargo）是美国第四大金融服务公司和首屈一指的在线银行服务提供商，资产高达3490亿美元。通过遍布北美及全球其他地区的5900个网点和Internet (wellsfargo.com)，富国银行向客户提供银行业、保险、投资、抵押和消费金融等服务。富国银行的批发银行部主要为中间市场和大公司业务提供传统及资产抵押贷款、债券管理、设备租赁、保险

银行在开展客户关系管理的过程中应该注意那些问题，特别是在中国这样一个具有复杂经济环境的国度里......

根据现代营销学的“二八效应”理论，客户有重点客户和非重点客户之分，重点客户是大部分利润的创造者，对卷烟经营的效益有着举足轻重的影响。因此，在拜访过程中要做到四个注意。 注意拜访的时间性

国内企业经常只关注CRM的成功失败率，而很少关注为什么会成功？为什么会失败？其实，这些宝贵的经验才是企业真正需要了解并体会的。

CRM在中国已不是新鲜事物，通过数年的发展，CRM已从最初的概念炒作发展到了今天的实际应用阶段，CRM应用系统及产品也从最初只具有部分功能模块，发展到整体解决方案，再发展到现在的与ERP实现集成应用，可以说CRM在技术上已逐渐走向成熟。目前的CRM产品种类齐全，涵盖高、中、低各个市场，国内外CRM软件供应商也不遗余力地推广CRM在中国的应用。

在欧美，过去很多银行所提供的服务几乎是相同或相似的，其业务同质化倾向一度非常严重。但经过多年的发展，市场发生了明显的变化，部分银行成了市场上的赢家，而另一部分却沉寂了。