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营销4R理论是由美国营销家艾略特·艾登伯格2001年在网络经济渐失雄风，传统产业重新抬头的背景下提出的。所谓“后经济”时代指的就是：当前竞争形势白热化、顾客开支大量削减、需求两级分化、对服务需求的爆炸性增加、商业重心从满足股东需要向愉悦消费者的格局大转变。在后经济时代，我们要做的就是：通过了解最佳顾客来提升品牌价值，并与

在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具，把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品/服务质量与客户满意关联性的研究也已经很多。而近年来，研究人员更加关注影响客户满意的深层因素。客户如何满意或不满意？感情在客户满

整合内容主要包括10个方面：

随着竞争的加剧，以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小，企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。

注意力经济的时代，注定是营销的黄金时代。在这个时代，营销者们没有办法不营销，产品在无限增多，而消费者的注意力和财力却有限，不营销何来增长和利润？但市场细分、选准目标、准确定位，这些教科书上的营销步骤，早被人使老了，你还能使出新意吗？

CRM项目成功是有其必然性的，而影响CRM成功的关键因素，下面简单归纳了部分，作为企业的参考。

作为明源的实施顾问，跟进万科客户信息化项目前后有六年了，期间也参与了很多其他地产企业的项目，相较而言，万科的客户关系在房地产行业做得比较优秀，客户管理的信息化程度很高，可是在万科内部，谈起客户相关的信息系统，大家似乎很忌讳用CRM这个说法，这一方面体现了万科人的谦逊，另一方面也表明万科人对房地产CRM的清醒认识。本案例从剖析

只靠着某种产品便活得滋润。这跟人做人一样，小时候你接受的教育，包括你现在教育小孩，说，要诚实，要善良。可是却发现，不是那么回事，马善被人骑，人善呢，也被骑。也许用传统的一句话可以作个解释，善有善报，恶有恶报，不是不报，时候未到。虽然这听起来多少有点自我安慰之语，你可以将以客户为中心的企业为善举，不以客户为中心的企业为作

越来越多的本土物流企业已经意识到，在缺乏足够的资金支持和国际客源优势的前提下，遍布全国的物流运作网络已经成为其对抗国际同行的主要竞争力。不具备这一优势的直接结果就是难以得到大型客户的垂青。毕竟，大客户希望寻找的是能够为其提供全国标准化服务的物流供应商；而同时管理多个、甚至数十个区域性的物流供应商，其管理成本也会大幅度上

CRM（客户关系管理）近年来是全世界许多行业的热门话题，特别是那些向大规模终端用户提供服务或进行销售的行业，冠以CRM“桂冠”的产品和服务一直以来也以比世界经济增长速度快很多倍的速度令人羡慕地发展着。

进入21世纪，营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上CRM的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎CRM就可大功告成。

策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代，电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。

CRM是否真是各个公司改进客户关系、增加盈利的重要工具？最近有调查表明，管理人员对客户关系管理软件项目的不满呼声越来越高......

有专家对eCRM解释是浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S（Brower浏览器/Server服务器）架构的CRM系统就是eCRM，这是我一直贬斥为比较片面的观点。

贯彻实施服务级别协议（Service Level Agreement）的过程能为组织带来实实在在利益。牢记下列秘诀就能让你从服务级别协议实施中获取最大益处。

关于什么是CRM，目前管理界还没有一个权威的定义，仁者见仁，智者见智。不过，对CRM核心的认识却是共同的，就是要与客户建立起互动的关系，从而使客户满意。这一核心要求企业由改进内部运作转移到更多的关注客户上来，最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上，与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他

J.D.POWER作为国际著名的最具有权威性的独立第三方汽车工业信息披露机构，自2000年就开始关注中国的汽车生产企业与消费市场。2000年在中国大陆推出IQS（新车质量调研）和SSI（销售满意度调研），2001年又引入CSI（售后服务满意度调研），2003年引入APEAL（汽车性能、运行和设计调研）。

随着知识经济和竞争全球化时代的到来，企业的营销模式已从简单的、以交易为导向的转为以知识为导向的、多方位的关系管理等整合营销模式。烟叶作为具有高附加值的农产品，在我国专卖体制保护下，其生产管理与销售都具有一定的特殊性。我国已经加入世界贸易组织，这对烟草行业既是改革发展的机遇，也是严峻的挑战。

对于CEO而言，在2004年到2005年期间，他们面临的棘手问题也不少：由于缺乏对来自技术的过度投资而损失的价值的感知不灵敏将导致组织再一次重新根据自己的商业策略安排自己的CRM部署，这对企业而言是十分不利的。

旅游业是一个与国际接轨较为紧密的国际性产业。随着对外开放的深入，中国的旅游业进入了一个较好的发展时期，旅游市场不断地发生着变化，这种变化一方面表明中国旅游市场随着旅游业的发展呈现出极大的活力，另一方面表明，随着市场扩大和深化，只有长期地实施以客户为中心的CRM营销战略，方可参与国际竞争，赢得市场。