软件应用

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？

如果经常站在对方的角度上看待问题就会发现，别人也像自己一样总是想知道别人能给我什么。这样当我们再站回到自己的角度去看待问题的时候，是不是就应该转换一下观念，首先考虑“我能为客户做什么？客户希望我们做什么？”对于和客户接触最多的客服人员来说，这样的换位思考就显得尤为重要了。

近年来，CRM在中国的发展一直是不温不火，企业CRM实施的失败率居高不下……；在这样的背景下，Unisys(优利系统)日前宣布推出业界首创的CRM标杆分析研究服务，宣称此一业界创举可以让客户找出产生最高价值的CRM计划。怀着极大的好奇和关注，《客户世界》记者于5月24日在北京专访了Unisys亚太区CRM业务合伙人Dino Gelmetti先生。

甲骨文公司（Oracle）老板拉里·埃利森在《埃利森传—我打造了甲骨文帝国》一书中表示了自己对欧美不同销售理念的反思：“我们在欧洲雇用的销售人员专业素质高、服务意识强。欧洲管理团队的策略是与我们的客户建立了长期的关系，并与客户进行经常性的业务往来。这种欧洲人的‘耕作’式策略与美国销售组织的‘狩猎’式策略形成了鲜明的对比。美

几乎所有试图包容“客户智能”的CRM解决方案提供商，都把客户智能（Customer Intelligence）作为“客户分析”的代名词。在一定程度上，这种理解能够渲染CRM解决方案的“内在”价值，从而作为市场运作的一面旗帜。但这并非明智之举，如果在客户智能概念尚不清晰的情况下就盲目提升CRM用户的期望值，往往会适得其反。通过本文及与之相关的系列文

企业实施客户关系管理是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但是，真正能够成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥若晨星。

CRM(Customer Relationship Management)，客户关系管理，这个概念最初由Gartner Group提出来，是近年来欧美企业广泛应用于管理和改普客户关系的方法、技术和电子商务能力的系统整合工具。它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和眼务供应商。它有着丰富的内涵:

客户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM) 是一种整合以客户为核心的企业营运及管理策略，运用各种与客户相关的互动、通路、商业分析以及企业流程的整体再造，达到进阶的客户管理来创造更高的营运绩效。此流程通过与客户的全方位接触，分析市场上各种影响客户消费行为的变量，以量化数据为基础，来达到营销自动化、销售自动化

在竞争日趋激烈的今天，大多数保险企业都面临同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制保险风险，以及如何提高保险业的经营业绩，保证利润的持续增长。保险部门正在不断地采用新技术，扩充新的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户。但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程

客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

非所有的顾客都能带来利润，有20％的顾客正在让你的利润成为负数！一定要设法减少这些伤害你的顾客。这决不是耸人听闻，是一些专业市场研究机构通过调查而发现的真实情况。调查结果显示真正给企业带来明显利润的只有20％的顾客，而还有一个20％不但不能带来利润反而会使企业亏损，而且这个损失需要另外60％的顾客去弥补。很多企业管理者都不

Esker 软件公司开发文档处理和传输管理软件。因此在两年前当Esker 软件公司艰难地将一个难以操作的CRM系统和其他支持办公的应用软件整合起来的时候，这种自己不需要“拥有”自己的软件，而是去借用功能性看起来就像是天方夜谭。

这是个无休止的讨论，而且随着国内CRM事业的不断发展，它的涵义和范围也是在不断的变化。从国内的CRM厂商来看，大多数都是基于研究国外的优秀CRM系统如Siebel等，本地化的功能进行特色处理或者直接进行逼真的模仿。这也是没有办法的办法，因为CRM毕竟在中国算是个新事务，也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流，只有先走这条捷径，使我们

你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。

CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。

好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标；好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望；好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求。这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。这就需要对项目客户生命周期（Project Customer Life Cycle）进行研究。

新的一年里，各行各业都有新的气象，对于CEO而言，在2004年到2005年期间，他们面临的棘手问题也不少：由于缺乏对来自技术的过度投资而损失的价值的感知不灵敏将导致组织再一次重新根据自己的商业策略安排自己的CRM部署，这对企业而言是十分不利的。

控制成本、拓展销路是企业经营管理的常识。信息化时代，企业通常会将“开源节流”的需求映射到管理软件上。对于大部分中小企业来说，一套价格适中、功能适用的CRM已完全可以实现开源节流的目的。

2006即将到来，随着信息技术的发展，CRM的发展来年将遇到怎样的挑战呢？是一帆风顺，还是跌跌撞撞？