软件应用

在过去，我们习惯于通过“年龄、性别、收入、学历、地域”等指标定义顾客群，但现在这个办法越来越失灵了。同一个年龄层的人可能会有不同的兴趣和爱好，不同年龄层的人也可能有着相近的价值观和生活方式。

IDC知识管理项目高级研究分析员Greg Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程：实践方法”的研究结果表明，企业正在通过实施KM（Knowledge Management知识管理）项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳

CRM（客户关系管理）软件越来越受到重视，中小企业通过CRM，完成企业对客户资源、销售过程的管理，促进销售业绩的提升。采用租用型CRM服务是企业快速实现销售过程和客户资源信息化管理的最佳途径。

人类社会从工业经济时代到现在，市场导向也从卖方市场的“产品”导向转变为买方市场的“客户”导向，企业管理也不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。

CRM在全球的流行, 到目前为止无论是对开发商, 还是对用户来说, 都可谓“激情燃烧的岁月”。 供需双方经过了初恋、追星、发布、缠绵、梦醒、讨价，婚嫁阶段之后，真正结合且也“幸福美满”的案例却廖如晨星。

虽然节约可能是必要的，在什么方面、用什么方法来减少成本可能会使你的客户服务业务大大不同。我们可以从以下的最佳措施中可以得到一些提示。

痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。

近年来，由于日益激烈的市场竞争，许多企业在发展过程中不断拓展其生存空间。许多公司提出了“以顾客为中心”作为唯一目标，最终却难以实现，究其原因，的确有许多问题值得深思与探讨。

该公司最早接触CRM概念的是IT部门。本来，这个主管对要做什么是非常确信的，既然要做CRM，那当然是上一个SFA(销售自动化系统)或者呼叫中心应用了，这不是很自然的吗？可是，随着事情的进展，最后的结局却出乎意料。

我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。

如今烟草行业正在全力推行客户关系管理（CRM）的建设工作，CRM管理系统的应用，有力地推进了烟草行业的市场化进程，使烟草专卖局（公司）从行政管理型走向市场服务型。因此，客户服务中心的建设就提到了议事日程，如何建立投资低廉，运作高效，功能齐备的客户服务中心，是现在烟草行业应该考虑的重要问题。

目标不明确

随着短缺经济的逝去，人们发现，自己有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择的机会与权利，开始找到“上帝”的感觉了。然而对于企业来说，真正的营销时代开始了，企业必须转变经营观念，从以产品为中心向以客户为中心过渡。对于企业来讲，既是挑战也是机遇。信息技术的高速发展为企业提供了机遇，客户关系管理（CRM）理论的出现与技术的

CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。

Candice Ng-Chee女士是MetaCore Asia(新加坡)管理顾问。久负盛名于以客户为中心营销，Candice培训管理层去构造核心竞争力，这不仅加强了他们的客户关系管理能力，也实现了利润的不断增长。Candice的专长为远景，策略和流程发展，客户意见研究，分段与需求区分，客户对待，直销与集成化营销通讯。

时尚和实用往往难以统一成为一体，但租用的客户关系管理却成功地把两者结合起来。

不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRM的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

有人说学会放弃也是一种美德，对于企业来说学会选择正确的用户也是一种进步。尽管目前很多管理方法都讲到如何留住用户、如何让用户创造价值，但如果企业毫无选择的留住用户又能增加多少价值呢？80/20规则这样讲“企业80%的利润来自于20%的客户，只有20%的利润来自于剩下的80%的客户”。根据这个规则我们不难看出，企业要学会如何留住那可以创造8

根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。而企业级别将CRM系统与生产系统、SCM系统等结合在一起，促进整个企业