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CRM是现代企业越来越关心的问题，企业如何能够管理CRM 软件的许可证费用、维护成本与执行成本？通过规划、对内部资源进行预算、以及认识到解决方案的购买价只是一个项目总体成本中的一部分，企业就能降低CRM 方面的总拥有成本(TCO)。

客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度这四个概念具有一定的关联性，并且它们具有不同的角色。从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度；而客户保留度和客户贡献度更多的是企业建立客户关系的“结果目标”。并且，客户忠诚度这个指标对于企业来说

目前，CRM分析法的主要趋势是应用工具越来越多的针对商业用户而设计。分析工具在后台集成数据挖掘功能，用户并不需要对它们的具体工作细节深入理解。业务经理现在能够直接控制这些分析，而不需要再将大量数据传送给专家进行分析。

"要形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、国际竞争力较强的优势企业。"我们经济发展已顺利从计划经济体制转向市场经济体制，国内企业也已发展成一批具有竞争力的主体，但与国际巨型企业相比，仍有不小的差距。

甲骨文公司（Oracle）老板拉里·埃利森在《埃利森传—我打造了甲骨文帝国》一书中表示了自己对欧美不同销售理念的反思：“我们在欧洲雇用的销售人员专业素质高、服务意识强。欧洲管理团队的策略是与我们的客户建立了长期的关系，并与客户进行经常性的业务往来。这种欧洲人的‘耕作’式策略与美国销售组织的‘狩猎’式策略形成了鲜明的对比。

许多公司都认同这样一种观念：在当前的商业环境中要想高效率运作，就要将企业转变成为知识型组织。但是几乎没有公司真正懂得知识型组织的含义，也不清楚转变成知识型组织具体需要采取哪些改革措施。

在一个日趋买方化的市场竞争过程中，利用信息化手段进行客户关系管理（CRM），实施CRM系统正在成为各行业企业的尝试与实践内容。对于一家企业而言，到底是否需要进行CRM系统的建设呢？CRM需求评估（CNA）继而成为很多企业所面临的问题，我们到底需不需要进行CRM需求评估，如何进行评估，以及支付多少费用等，成为摆在企业面前的问题。

当代企业的营销创新呈现出多样性，并在理论和实践上突破了传统营销。借助先进的客户关系管理理念和系统，改善保险企业在营销环节已知的和可能的障碍，从而有助于保险企业在理念、方式、组织、管理等不同方面进行营销创新活动。具体来说，基于客户关系管理的保险企业营销创新方式有:

对于电信来说也是一样的。运营商们经常会把业务打包，提供组合性的套餐。那么应该把哪些业务打包，又应该以何种方式打包在一起呢？比如要推出针对年轻人的套餐。利用客户分析系统，发现年轻人打电话少，发短信多，玩游戏多。尤其是在日韩，还存在一个低龄化的倾向。这些人白天要上课，做作业，但晚上十点以后他是空闲的。

经营观念上的偏差，往往使公司忽视对客户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心看待流程，因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。　要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。

当前的CRM市场，的确存在很多现象，而这些现象大多是一些因为不透明的信息或者引导造成的误区，希望能够给更多的企业借鉴。

什么是客户关系管理呢？我们先不要急着下定义，而是先听听一些企业的宣称：有的企业安装了一套销售队伍自动化软件，就宣称客户关系管理是销售队伍自动化；有的企业建立了一个顾客呼叫中心，就宣称该客户关系管理是对顾客呼叫中心的管理；有的企业的市场营销活动实现了一定程度的自动化，就宣称客户关系管理是市场营销自动化；有的企业安装了一

我们知道，第三终端开拓一般都是在经济比较发达城市化程度比较高的长江三角洲和珠江三角洲地区先行开展，有不少企业仅在浙江一省销售就过亿元，然而，笔者的一位朋友在广西靠近贵州的比较偏僻的山区小县－天峨县（人口约１４万人），进行第三终端开发时，取得了普药一年销售近１００万元的良好业绩。仔细研究其原因主要是第三终端客户的客情关系

在经济不景气的时候，很多企业都把精力放在了IT资源上，希望能够通过IT技术最大化客户关系。但从过去几年的实践来看，很多企业安装了昂贵的CRM系统之后发现，技术并不是成功的保障，企业从CRM的投资中赢得的回报远低于预期。

现在所有的管理热点似乎都是围绕客户，无论是客户需求导向的产品设计、讲究客户细分的市场营销、按订单生产的流程、体现客户价值的客户服务等等。当4C概念被普通实践的时候，在今天，“客户”这个词被许多人包括理论家、企业、从业者甚至普通消费者在不断的重复。难道我们真的迈入了客户时代？

就在上周(2002年4月初)，新开设个人外币存款业务的花旗银行被一上海居民告上法院。缘因花旗银行的“游戏规则”中有一条：对存款不足5000美元的客户，每月收取6美元的服务费。”银行存钱从来都是越存越多，哪有越存越少的道理”？于是乎，有人决心用法律手段讨回“公道”。

CRM（客户关系管理：Customer RelationshipManagement），是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

为什么选择CRM？一个个客户在置疑这个问题的同时，还会问起另外一个令业内尴尬的问题：为什么CRM成功率这么低？难道是企业关注客户关系有错误吗？

根据META Trend的研究：2004-2005年期间，由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。

按照本周University of Michigan发布的美国顾客满意度指数American Customer Satisfaction Index (ACSI)显示，经过三年长时间持续不断的增长，顾客对电子商务的满意程度开始下降。