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和很多大师一样，菲利浦·科特勒的到来，让处于困顿的中国企业看到了一丝希望。菲利浦·科特勒理论在中国的实践是否能够取得成功，这有待于时间的检验，也有待于企业的成长和营销管理者的成长。

在信息技术的催化之下，世界经济的变革已经进入了加速状态。世界经济一体化，企业经营全球化，以及高度竞争造成的高度个性化与迅速改变的客户需求，令企业与顾客、企业与供方的关系变得更加密切和复杂。

在经济全球一体化的今天，借助于日新月异的科技发展，生产的专业化分工从一个企业、一个国家内部拓展到全球各地;相应的运输、通讯、金融等服务也进一步社会化、效率更高、成本更低。同时，由于Internet的建成，使世界范围内数据的实时传递成为现实，广泛的商务协作成为可能——正是由于生产的专业化、服务的社会化、信息的网络化，使开放性、面

随着后工业时代的激励竞争，企业开始将核心竞争力从产品想客户和服务等方向转移。在当今的电子商务时代，注意是真正的电子商务而不是网络商务的时代，消费者的选择范围大大扩大，转移成本大大减少，产品和技术已经很难成为长久的核心竞争力。从而企业对客户的关注程度大大提升，逐渐成为核心之一。

伴随着电信市场的变迁，传统意义上的企业营销模式已不足以解决实际面临的问题，尤其是作为企业生命线的大客户营销更是如此，电信企业大客户营销亟需再思考。

CRM(Customer Relationship Management)，中文就是“顾客关系管理”，它属于营销管理范畴，是最近几年行销术语中的主流新宠。烟农管理是关乎烟叶生产收购环节，似乎和营销没有太大的联系，为什么要导入CRM呢?要弄明白其中缘由，就要了解CRM的内涵。CRM的核心精神就是:一个企业或者一个品牌，其价值的创造来自于顾客的满意。要实现顾客满意度和忠

很多文章都谈到管理顾客，但是有少有人谈到什么是顾客真正的需要。我们常常说要提供给顾客价值，但这个价值究竟是什么呢？顾客调查、满意度指数和讨论都在不同的社会领域中兴起。然而，在顾客满意方面，我们所做的工作是那么差。对此，顾客们也越来越显示出对我们的不满和恼火。

北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱传递了这样一个信息：信息化也可以从CRM起步。

有些分析师也许并不同意我，不过我预计ASP模型（on-demand）的CRM将占领SME市场。这并不是说内部部属型解决方案可以被忽略，某些成熟的企业将毫无疑问继续购买软件并客户化他们的业务流程，从而为企业带来利益。然而我相信on-demand CRM显示出的潜在价值将足以吸引SMEs来体验它。

无法发挥功能的CRM 系统经过悉心整顿，也有成功的机会；秘诀在于退一步思考你真正的目标何在

在服务行业中存在一个普遍的问题就是有关服务定价的问题。无形产品的定价问题往往比较突出。本文将在Berry & Yadav研究的基础上，论述在竞争激烈的环境中服务定价的内涵是什么，并分析三个不同但相关的服务定价策略：“基于满意的定价”、“关系定价”和“成本导向定价”，这三种策略有助于服务营销经理在服务定价过程中捕捉和沟通客户价值。

借鉴欧美流行以客户为中心营销战略来分析和制定最适合我们自己市场的营销战略才能在市场竞争中取得先机，同时不但要了解他们的精华，而且要理解他们在实践中的不足之处。

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，这个泊来之物，正在被企业界越来越多的人所理解、所接受，尤其是企业的管理层和决策层。

让我们设想这样一个场景，在一家刚刚安装实施了一套全新CRM系统的公司里，公司上下对系统的期望都非常高，但是当整个系统开始运行的时候，销售人员却在根本不能接通的电话号码上浪费了大量的时间；营销部门寄出的邮件中，10%的邮件因地址不对而退回。这都是为什么呢？是因为系统中的数据不是不准确，就是早已过时。所以数据是CRM系统的重要基础

最近，与一些基金业的信息技术总监、客户服务主管等交流时，大家普遍的观点是：在基金行业，ＣＲＭ（客户关系管理）系统建设目前还不够深入，应用情况不佳，ＣＲＭ系统也没有从根本上为基金公司的产品设计、市场营销、客户管理等工作带来很多创新的思路。

那拉丝·依羌巴迪（Naras Eechambadi）是奎罗公司的CEO。过去15年来，每个月他都会收到同一家美国银行寄来的贷款资料，当有一天他真的需要贷款时，依羌巴迪理所当然地拨通了这家公司的业务电话。可对方的回答让他大光其火，业务人员在核实了依羌巴迪自营公司的身份后，以不符合贷款条件为由拒绝了他的贷款请求。这让他感到非常气愤，同时又

2002年，国内CRM的应用因为在房地产行业的应用而迅速从远景变为现实。众多主流软件厂商纷纷提出了房地产CRM战略。用友在其新近发布的“金种子”计划中，便明确将房地产业作为其主推的四大行业应用之一。金蝶同样也提出了房地产行业解决方案。创智在一举签下深圳数家房地产企业之后，自然更是将房地产业作为其当前战略重点。

2001年11月，我曾经就客户关系管理的实施问题请教过德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人Steve，当时我问他："你认为实施客户关系管理最困难的是什么？"他沉思了片刻后告诉我说："实施CRM项目中最艰难的不是技术，也不是解决方案，而是管理控制来自企业内部的各种阻力，这些阻力是来自方方面面的，来自不同的部门和人员，甚至包括企业的老板

了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：

很多美国的企业都希望他们的客户关系管理系统能够的到投资回报最大化，但他们不得不考虑的一个事实就是:在美国和其他国家的人不同，对隐私的理解和看法是不一样的。他们应该在CRM方面应用不同的方法来集中收集数据或者进行有目的的市场推广活动。